Transparens – vägen till nöjda och trygga kunder

 

– Det här temat är viktigt, men transparens är också utmanande och svårt. Försäkringar är, för många människor, komplexa produkter. Vi i branschen måste därför bli bättre på att beskriva och förklara våra produkter.

Det här avstampet gjorde Svensk Försäkrings VD Christina Lindenius, när hon öppnade branschorganisationens årsmöteskonferens 2015 i början av maj. Temat för konferensen var ”Transparens – vägen till nöjda och trygga kunder”.

Hon pekade på att informationsbehovet är något som även aktörerna inom socialförsäkringsområdet har att beakta. Och de reglerande myndigheternas krav på information till kunderna är både omfattande och ökar i omfattning.

– Jag är dock inte säker på att konsumenterna blir hjälpta genom att mängden information ökar. Det handlar snarare om kvalitet än om kvantitet, konstaterade Christina Lindenius.

Svårt att skilja mellan information och marknadsföring

Finansmarknadsminister Per Bolund pekade ut två utmaningar, som han ser att försäkringsbranschen har: transparensfrågorna och de förändringar som följer av olika EU-direktiv.

– Självklart är också en av de stora utmaningarna den lågräntemiljö som vi nu lever i. När tio-åriga statsobligationer ger en avkastning på 0,5 procent eller lägre, är det något som försäkringsbranschen måste förhålla sig till. Sannolikheten är stor att den här miljön kommer att kvarstå under lång tid framöver och därför är det viktigt att branschen ser över riskerna.

Det kan vara svårt för konsumenterna att skilja mellan information och marknadsföring. Per Bolund och regeringen välkomnar därför det fokus som nu riktas på en ökad transparens. Han ser positivt på de olika branschinitiativ som tagits på det här området.

– Det finns ett gemensamt ansvarar mellan staten och branschen att förklara för människor hur pensionssystemet fungerar. Min Pension och andra liknande initiativ är mycket bra för konsumenterna. Men dessa behöver utvecklas ytterligare, menade Per Bolund.

Finansmarknadsministern redogjorde också för hur regeringen avser att införa aktuell EU-lagstiftning (bl.a. tjänstepensionsdirektivet och Solvens II) i svensk lag och även hur tidplanen för detta ser ut. Han berörde även vad som händer med betänkandet från  2013 års värdepappersutredning, som nyligen varit på remiss. Där kommer regeringen att lägga fram en proposition under våren 2016, för genomförande den 1 januari 2017.

Per Bolund uppmanade slutligen branschen att driva hållbarhetsfrågorna framöver.

– Försäkringsbranschen är väl medveten om de konsekvenser klimatförändringarna kan komma att få. Och med kunskap följer ansvar.

Transparens räcker inte

Även Martin Noréus, vikarierande generaldirektör för Finansinspektionen, berörde i sitt anförande det låga ränteläget.

– Just nu kan vi se en svag återhämtning i konjunkturen, men vi måste också vara medvetna om att det finns mer djupgående, strukturella förändringar. Det är därför inte säkert att det räcker med en konjunkturuppgång för att få räntan att stiga. Det är i det sammanhanget viktigt att försäkringsbolagen både kan klara av en snabb ränteuppgång och en långvarig låg räntenivå. Fokus på solvens är nödvändigt.

Martin Noréus kom sedan in på regleringar. Han betonade att det var bra att det blev en branschöverenskommelse kring bättre information vid flytt av pensionsförsäkringar, så att Finansinspektionen slapp reglera det området.

– Hur ser vi då på att reglera rådgivningen? Till att börja med vill jag konstatera att vi är positiva till bra rådgivning. Tyvärr är det alltför sällan som rådgivaren utgår ifrån vad som är bäst för konsumenten, utan rådgivningen drivs av ett producent- och distributionsperspektiv.

Finansinspektionens slutsats är därför att transparens inte räcker, så länge som incitamenten är felaktiga. Martin Noréus ser tydliga fördelar för konsumenterna med ett provisionsförbud, men detta måste vägas mot de nackdelar som också finns. Han anser att regleringen blir så bra att man kan komma åt de brister i rådgivning som kan förekomma i exempelvis storbankerna.

– Jag tror inte att ett provisionsförbud kommer att döda rådgivningen, sammanfattade Martin Noréus.

Nyckeltal för ökad transparens

Gunnar Olsson, som tidigare varit chef för Konsumenternas Försäkringsbyrå och numera är oberoende utredare, har tillsammans med en expertgrupp tagit fram ett förslag som ska kunna öka transparensen inom försäkringsområdet.

  – Transparensen är ett verktyg för konsumenterna när de ska välja olika försäkringsprodukter. Det som kunden vill veta är vad produkten kostar, vad man får för sina pengar och vad det skulle kosta hos något annat bolag. En del av detta faller på enskilda försäkringsbolag, medan annat – framförallt jämförelserna – inte gör det.

Det förslag som Gunnar Olsson presenterade vid konferensen innehåller ett nyckeltal för avgifter och kostnader som kallas Jämförpris vid köp av livförsäkring samt ett nyckeltal för flyttavgifter, som kallas Jämförpris vid flytt av livförsäkring.

Svårt att fatta långsiktiga sparbeslut

Cecilia Hermansson, senior ekonom på Swedbank, har i slutet av mars doktorerat på avhandlingen Understanding the relationships between bank-customer relations, financial advisory services and saving behaviour vid Centrum för bank och finans på KTH.

– Finansiella beslut fattas långt ifrån alltid på grundval av rationella orsaker. Istället sker det på ett situationsanpassat sätt och med enkla tumregler.

Hon nämner fem faktorer som påverkar beslutsfattandet:

  • Tillgång till information

  • Informationens transparens

  • Kunskapen hos beslutsfattaren att ta till sig information

  • Socioekonomi, ekonomi-psykologi och beslutsfattarens personlighet (riskkontroll, självkontroll, osv.)

  • Handlingsmöjligheter

– Att fatta långsiktiga sparbeslut i en osäker miljö är mycket svårt och kraven ökar hela tiden, konstaterade Cecilia Hermansson.

Våga släppa på precisionen

I den efterföljande paneldebatten öppnade Martin Noréus för en kanske lite överraskande syn på information till konsumenterna:

– Försäkringsbranschen bygger mycket av sin information på detaljer, men ibland måste man våga släppa på precisionen. Begriplig information är kanske inte alltid den som är hundraprocentigt vetenskapligt korrekt.

Det här var något som Svensk Försäkrings ordförande Bengt-Åke Fagerman såg positivt på:

– Får vi vara lite mer begripliga i vår information, så är det något som jag välkomnar.