SÅ KLAGAR MAN I NORDEN - Statistikk fra Forbrukernes Forsikringskontor i Norge

171 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 1971 1975 1979 1983 1987 1991 1995 Totalt Muntl. Skriftl. NFT 2/1996 Det første året mottok FFK ca. 200 henven- delser. Forsikringsskadenemnda (FSN) be- handlet samme år 11saker. Saksmengden økte etterhvert som kontoret ble bedre kjent. Fra 1985 til 1989 økte antallet skriftlige henven- delser fra ca 1 000 pr. år til ca 3 000 pr. år. I 1980 hadde kontorets leder fire advokat- Elisabeth Berthelsen 1. Utviklingen fra tidligere år 1.1 Om FFK Forbrukernes Forsikringskontor, FFK, begynte sin virk- somhet på ca. 150 m2 i femte etasje i Bygdøy Alle 19 den første mars 1971. Det økonomiske grunnlaget for drif- ten ble lagt ved en midlertidig bevilgning på kr. 150 000. Helt fra begynnelsen ble kontoret organisert som et advokatkontor, hvor daglig leder etterhvert fikk flere advokatfullmektiger som saksbehandlere, samt sekre- tærer til å utføre kontorarbeidet. Saksmengde ved FFK av Elisabeth Berthelsen, leder av Forbrukernes Forsikringskontor SÅ KLAGAR MAN I NORDEN Statistikk fra Forbrukernes Forsikringskontor i Norge fullmektiger, samt to sekretærer på heltid og en på deltid. 10 år senere var antallet ansatte ni totalt, hvorav fem jurister. Kontoret flyttet to etasjer ned i Bygdøy Allè 19 til ca 400 m2. I 1995 er det ansatt fire advokater, fire advo- katfullmektiger og fem sekretærer, tilsammen 13 personer. Totalt antall henvendelser lig- ger på ca 12 000. 172 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1991 1992 1993 1994 1995 avvist selskap klager 1.2 Forsikringsskadenemnda (FSN) og Avkortningsnemnda (AKN) 100 150 200 250 300 350 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 FSN AKN 0 20 40 60 80 100 120 140 160 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 selskap klager avvist 1.3 FSN-uttalelser – medholdsfordeling 1.4 AKN-uttalelser – medholdsfordeling 173 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 bil komb. liv 1993 1994 1995 0 500 1000 1500 2000 2500 realiteten erstatn. råd sak/info 1993 1994 1995 2. 1995 2.1 Forsikringstype - fordeling De ulike forsikrings typer klagesakene til FFK gjelder, er delt opp i 9 kategorier, hvor de tre største kategorier utgjør 74 % av samtlige henvendelser: De tre største gruppene – FFK De resterende 26 % er delt inn i seks grupper: reisegods (251 saker), ulykke, rettshjelp, an- svar, båt og “andre“ (171 saker). “Andre“ omfatter bl.a. yrkeskader, hvor antallet saker øker. Det har vært en viss økning i antallet reisesaker, først og fremst innen reisegods. I gruppen ”andre” utgjør yrkesskadeforsik- ring 42 %. I Forsikringsskadenemnda, FSN, utgjør sa- ker om livsforsikring den største gruppen, deretter kommer kombinert og rettshjelp. Avkortningsnemnda, AKN, behandler ikke Hva klagen gjelder livsaker og har heller ikke hatt noen saker om rettshjelp eller ansvar. Her er antallet kombi- nertsaker og antallet bilsaker svært likt, deret- ter følger reiseforsikringer. 2.2 Klagens art - særlig om skylddeling i kollisjonssaker Hodeddelen av klagesakene til FFK gjelder selskapets vurdering av sakens realiteter, dvs. en reell uenighet om skadeårsak, vilkårsfor- ståelse eller skyldspørsmål. Iår har vi sett nærmere på bilkollisjonssakene, se nedenfor. 174 Når det gjelder bilkollisjoner – sammenstøt mellom to biler – gjelder ca. 72 % klager fra bilførere som er ilagt alt ansvar for sammen- støtet. Gruppen ”delt skyld” omfatter også saker hvor hver bærer sin skade. Tallene er nærmest identiske de tre siste år: Nedenfor vises forholdet mellom fullt an- svar og skylddeling i ulike typer kollisjoner. Andelen er naturlig nok høyest i møtekolli- sjoner, fordi det her ofte er tale om møte på en vei som er for smal for normal passering. Når begge biler er i fart tilsier dette skylddeling. Andelen er også relativt høy ved saker regis- trert som påkjørsel bakfra; denne gruppen inkluderer også saker hvor innhentende bil hevder den forankjørende har foretatt filskif- te. Gruppen bevisspørsmål omfatter saker, hvor fakta er uklart og hver part må bære sin egen skade. Forholdet mellom fullt ansvar og skylddeling i ulike typer kollisioner Kollisjonstyp All skyld Delt skyld Sum Delt skyld i % Møtekollisjon 065 76 141 53,9 Påkjørsel bakfra 031 22 053 41,5 Bevisspørsmål 049 33 082 40,2 Forbikjøring 022 10 032 31,3 Sammenstøt med stillest. 020 09 029 31,0 Rygging 036 08 044 18,2 Vikeplikt 226 49 275 17,8 Rundkjøring 035 05 040 12,5 Venstresving 064 07 071 09,9 Andre kollisjoner 048 15 063 23,8 Sum 596 234 830 28,2 registrert ved FFK. I 23 saker var bilene forsikret i samme selskap og i 90 saker i hvert sitt selskap. Det er altså ikke større misnøye over skyld- deling når begge biler er forsikret i samme selskap enn ellers. FFK mottar flest henvendelser vedr. vike- pliktsituasjoner, deretter kommer møtekolli- sjonene. Spørsmålet vi så har sett nærmere på er om man i skylddelingssakene finner en overvekt av sammenstøt mellom to biler for- sikret i samme selskap. Oversikten omfatter 113 saker, hvor begge selskapers navn er 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1993 1994 1995 delt skyld all skyld 175 0 500 1000 1500 2000 selskap råd nemnd uavsl avvist 1993 1994 1995 funnet noe å utsette på selskapets avgjørelse eller har gitt råd om hvordan klager bør for- holde seg. Videre er nemndssakene og saker som er avvist skilt ut for seg. Nedenfor er FSN- og AKN-sakene slått sammen og de avviste saker holdt utenfor. Figuren viser den prosentvise fordelingen mellom hovedgruppene, samt uavsluttede saker. Tallene omfatter kun de saker som kom inn de respektive år. 2.3 Resultat av behandlingen Av 3457 skriftlige saker kontoret hadde mott- att pr. 20.12.95 var 1773 eller 51,3 % ferdig- behandlet pr. 15.11.95. Andelen er lavere enn tidligere år, hvilket skyldes at opptellingen er foretatt 2 måneder tidligere pga. omlegging av kontorets database ved årsskiftet. Resultatet av behandlingen er delt mellom de saker som er tatt opp til realitetsdrøftelse med selskapet, og de saker hvor man ikke har tatt opp slik diskusjon, dvs. hvor man ikke har 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1993 1994 1995 nemnd henvendelse korrespondense Hvordan klager fikk medhold Forholdet mellom de ulike kategoriene er ganske uforandret fra år til år. I 1995 er flere saker naturlig nok uavsluttet, siden registre- ringen er foretatt 2 måneder tidligere. I denne kategorien ligger erfaringsmessig endel sa- ker som er tatt opp med selskapet eller på vei til nemndene, slik at søylene i figuren ovenfor nok i realiteten er mer like. Ser man på hvilken fremgangsmåte som løser saken til et positivt resultat for klager, skjer flertallet i form av korrespondanse med selskapet – dvs. saker kontoret tar opp til realitetsbehandling. Antallet nemndssaker utgjør her en relativt beskjeden del for saker innkommet og avsluttet samme år: fra 10 % til 20 %. Andelen saker som får en positiv løsning ”i mellomtiden” er større en nemnd- sakene. Resutat - antall 176 0 20 40 60 80 person næring forbr.skade klager selskap avvist Det er altså stor forskjell mellom personsak- ene og skadesakene. I næringsavdelingen fikk klager medhold i 65 % av de ikke- avviste sakene, mens prosentsatsen i person- avdelingen lå på 29,6 %. Av de avsluttede sakene i 1995 førte 301 til et bedre resultat for klager, hvilket utgjør vel 17 %. Medholdsprosenten har de siste år ligget mellom 15 og 18 %, dvs. omtrent hver 5 eller 6 sak ender med et for klager bedre resultat. I de øvrige 75-80 % av sakene har klager kansje fått en bedre forståelse av sel- skapets standpunkt. Også her er det store variasjoner innenfor de enkelte forsikringstyper. Nedenfor skilles mellom saker som positivt har ført til et bedre resultat for klager, saker hvor FFK har vært enig med selskapet, saker hvor resultatet er uvisst og avviste saker: I reisesaker ligger medholdsprosenten for klager på ca. 40 %, i liv og kombinert på ca 20 %, mens den i bil- og båtforsikring er svært lav. Forsikringsskadenemnda – FSN Resultatet er i tabellen nedenfor sammen- holdt med resultat i 1994. Prosentene er regnet ut dels for samlet medholdsandel og dels for de enkelte grupper innenfor disse. Resultat 1994 % % 1995 % % Klager fikk medhold 90 73,8 65 69,2 Dissens i klagers favør 11 9,0 15 16,0 Selskapet trakk saken 21 17,2 14 14,9 Sum i klagers favør 122 100 45,0 94 100 41,0 Selskap fikk medhold 130 87,3 118 87,4 Dissens i selskaps favør 18 12,0 16 11,9 Klager trakk saken 1 0,7 1 0,7 Sum i selskapets favør 149 100 55,0 135 100 59,0 Saken avvist, ikke avgjort 51 15,8 39 14,6 SUM 322 268 Medholdsandelen for klager er noe synkende i forhold til tidligere år, hvor andelen har ligget på ca 50 %. Ser man på de tre ulike nemndsgrupperinger blir bildet slik for antal- let saker: Medholdsfordeling i FSN avdelinger 177 0 20 40 60 80 100 120 bil komb reise ulykke rettshj. båtdiv. FFK AKN Avkortningsnemnda – AKN FFK mottok i 1995 333 saker som gjaldt avkortning pga. grov uaktsom fremkallelse av forsikringstilfellet eller brudd på sikker- hetsforskrifter. Samme år behandlet AKN 161 saker - innkommet i årene 92-95. Rundt sagt kan man si at omtrent halvparten av disse klagesakene fremlegges for AKN, resten fin- ner sin løsning utfra nemndas tidligere utta- lelser. Ser man på de ulike forsikringstyper er det særlig kombinert, bil og reise, som er av interesse, fordi det her dreier seg om flest saker. Klager får medhold i en større andel av sakene når det gjelder kombinert og reise, Nemndas konklusjon 1994 %% 1995 %% Ingen avkortning, ikke grovt uaktsomt/ 33 19,2 21 12,4 mer enn lite å leggge til last Lavere avk. enn foreslått 61 35,5 46 29,0 Dissens i sikredes favør 6 3,5 5 3,0 Selskapet trakk krav om avkortning 11 3,5 8 4,7 Sum i klagers favør 111 64,5 65,7 80 47,3 49,4 Selskapet fikk medhold 57 33,1 78 46,2 Dissens i selskapets favør 1 0,6 4 2,4 Sum i selskapets favør 58 33,7 34,3 82 48,5 50,6 Saken avvist, ikke avgjort 3 1,7 7 4,1 SUM 172 169 I AKN har medholdsprosenten for klager gått ned. Bakgrunnen for dette er neppe at AKN er blitt ”strengere”, men at selskapene tilpasser seg det nivå nemnda ved sine tidligere uttalel- ser har anvist. Avkortningssaker 1995 mens selskapenes avkortning blir opprett- holdt i brorparten av bilsakene. De fleste avviste sakene finner man i ulykkesforsik- ring, hvor avvisingen ofte skyldes at invali- diteten – og tapets størrelse – ikke er klarlagt. 178 0 10 20 30 40 komb bil reise ulykke båt andre klager selskap avvist Her er tallene vesentlig endret i forhold til 1994, hvor det særlig var i bilsakene at sel- skapets avkortning ble redusert, mens klager som oftest ”tapte” i reisegodssakene. 2.4 Ikke-aksepterte avgjørelser I Nemndsuttalelser del 4, utgitt i januar 1995, er det inntatt en oversikt over samtlige kjente ikke-aksepterte uttalelser pr. november 1994. Oversikten nedenfor omfatter kun de saker hvor uttalelsen er avgitt i 1995 og melding om at den ikke er akseptert er innkommet pr. 4.1.1996. Nemnd av selskapet men erstattet FSN 16 4 AKN 8 1 SUM 24 5 Når det gjelder AKN gjelder 3 av de ikke- aksepterte uttalelsene forholdet mellom egen- andel og avkortning, hvilket gir en ganske beskjeden differanse i erstatningens størrel- se. Disse 3 sakene er det derfor sett bort fra ved prosentberegningen nedenfor. I prosent av de saker hvor klager fikk medhold utgjør de ikke-aksepterte uttalelse- ne i FSN i 1995 14,9 % mot 13,1 % i 1994. I AKN har det forekommet ikke-aksepterte uttalelser i 3 år: i 1992 med 18,4 , i 1994 med 10,8 % og i 1995 med 6,3 %. Tallene her gjelder uttalelser som ikke er akseptert av selskapet. Når det gjelder klager er våre oppgaver mer usikre. For 1995 har vi fått tilbakemelding om at klager har gått vide- re med 3 FSN-saker, hvorav en sak var avvist av FSN, men ble senere erstattet av selskapet etter at klager innhentet flere opplysninger. I de to øvrige anla klager sak, en av disse er avsluttet ved forlik. Sålangt FFK har fått tilbakemelding er 19 nemndssaker senere overprøvet av ordinær domstol. Av disse førte 8 saker til motsatt resultat av det nemnda anbefalte, i 8 saker ble nemndas syn opprettholdt og i 3 saker er resultatet ikke sammenlignbart. Av de 8 saker hvor domstolen kom til motsatt resultat er 4 avgjort i lagmannsrett og 4 i herreds- eller byrett. I de samme 8 saker gikk det endelige domsresultatet i favør av forsikringstaker i 5 saker og i favør av selska- pet i 3 saker. Såvidt vites er ingen nemndsuttalelse over- prøvet av Høyesterett. Medhold 1995