Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke

Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke NFT 1/2004 resultater genfinder man også i de øvrige nordiske lande. Selvmodsigelsen er imidlertid kun tilsyne- ladende. Når man spørger befolkningen om deres opfattelse af forsikringserhvervets ima- ge, er det ikke kun deres egne erfaringer med eget selskab, der afspejles i deres svar, men nok så meget en videregivelse af det ofte ligt præsenteres for. mark, Forsikring & Pension, har derfor øn- sket at præsentere et „modbillede“ hertil. Dette er gjort ved at spørge til responden- ternes syn på eget forsikringsselskab (skades- forsikringsselskab). Det er resultaterne af den- ne undersøgelse, som omtales i denne artikel. Nærmere om undersøgelsens metode ses i vedstående boks. Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Bjørn Iversen er cand.adm.pol. og underdirektør i Forsikring & Pension, erhvervsorganisation for forsik- ringsselskaber og pensionskasser i Danmark. Bjørn Iversen bi@ForsikringensHus.dk I medierne fremsættes ofte og med stor selvfølgelighed den påstand, at forsikringserhvervet har et meget ringe image både absolut og relativt set i forhold til andre erhverv. Denne påstand søges undertiden underbygget af diverse opinionsundersøgelser. Af diverse kundeundersøgelser, som det enkelte forsikringsselskab foretager, fremgår derimod, at kunder er tilfredse, ofte særdeles tilfredse, med deres eget forsikringsselskab. Undersøgelsesmetode m.v. Der er foretaget 250 interviews blandt tilfældigt udvalgte kunder i hver af de seks største skades- forsikringsselskaber: Tryg, Topdanmark, Codan, Alm. Brand, ALKA og Lærerstandens Brandforsik- ring. I alt er der gennemført 1.500 interviews. Dette er repræsentativt for branchen som helhed. Undersøgelsen følger principperne bag Dansk KundeIndex, som Center for Ledelse og Handels- højskolen i Århus står bag. Dansk KundeIndex er højt respekteret som en troværdig og pålidelig kilde for resultater af denne type, hvilket hænger sam- men med, at Dansk KundeIndex er forsknings- baseret og bygger på et sæt af analysemetoder, som internationalt anses for best practice. Anvendelsen af modellen sikrer endvidere, at resultaterne kan sammenlignes med tal fra andre typer virksomheder og brancher, der anvender modellen. Indeks 0 til 100 De 1.500 kunder, der har medvirket i Markeds Consults undersøgelse af forsikringsselskaberne, har svaret på et spørgeskema, hvor de kunne svare på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er dårligst og 10 bedst. Efterfølgende er kundernes svar omregnet til en skala fra 0 til 100, hvor nul er dårligst og 100 bedst. Hvert indeksspørgsmål består af flere delspørgsmål. En placering på mellem 60-70 må karakteriseres som middel og mellem 70-80 som god/meget god. af Bjørn Iversen Forsikringserhvervets organisation i Dan- Ovennævnte tilsyneladende selvmodsigende negative mediebillede, respondenterne dag- 49 Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Undersøgelsens hovedkonklusion er, at kun- derne generelt er meget tilfredse med forsik- ringsselskabets produkter og serviceydelser samt med den personlige betjening. I figuren herunder ses de syv indeks for forsikringser- hvervet. Med et opnået indeks-tal på 76 for begge ovennævnte kategorier og med et opnå- et indeks på 72 for kundernes generelle til- fredshed med deres forsikringsselskab ligger selskaberne endog meget fint i indekserne. Grunden til, at image-indekset ligger så lavt som 68, skal man søge i, at interview-perso- nerne under dette indeks bl.a. blev spurgt, om deres selskab er præget af nytænkning. Og da de fleste mennesker typisk har en opfattelse af, at forsikringsmarkedet er meget statisk, kan det nok ikke undre, at det spørgsmål kun nåede en indeks-score på 62. Dermed trak spørgsmålet voldsomt ned på det samlede gennemsnit under image-indekset. Der er i øvrigt ikke de store forskelle mel- lem selskabernes placeringer. Det skyldes givetvis den hårde konkurrence selskaberne i mellem om kundernes gunst. 60 65 70 75 80 85 Image Forvent- ninger Produkter og service- ydelser Loyalitet I N D E K S Indeks for forsikringserhvervet VærdiPersonlig betjening Tilfredshed Kilde: Kundetilfredsheds- undersøgelse 2002, skadesforsikring – side 10. Af undersøgelsen fremgår det generelt, at de danskere, der har oplevet „sandhedens øje- blik“ – altså når der er sket en skade, og kunden har brug for hjælp fra forsikringssel- skabet – er meget tilfredse med deres selskab og med skadebehandlingen, mens de, der ikke har haft en skade inden for de seneste år, er mindre tilfredse med de- res forsikringsselskab. Indekstallet for den ge- nerelle tilfredshed med for- sikringsselskabet hos dem, der har anmeldt en skade inden for de seneste par år (47 pct. af de 1.500 inter- viewede), ligger således på Kilde: Op. cit. – side 32. 70 73 76 79 82 Den løbende information var passende Tid fra anmeldelse til modtagelse af erstatning/afslag Tilfredshed med I N D E K S i skadebehandlingen skadebehandlingen 77, hvilket er meget højt. Kunderne vurderer, at den løbende information i sagen var god, og at der var en passende periode mellem anmel- delse af skade og enten udbetaling af eller afslag på erstatning. Kunderne generelt meget tilfredse Sandhedens øjeblik Skadebehandlingen 50 Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Solid placering i forhold til andre brancher Lærerstanden ALKA Alm. Brand Codan Topdanmark Tryg Andet mobilselskab Telia Orange Sonofon TDC mobil Andet fastnet TDC fastnet Fiat Mazda Citroen Opel Toyota FordVW Peugeot DK Benzin Statoil Øvrige banker Midtbank Sydbank Jyske Bank BG Bank Unibank Danske Bank BILKA OBS Føtex Kvickly Brugsen Netto Fakta Aldi Byggekram Raad & Daad Silvan Bauhaus Shell Hydro Texaco Q8 44 49 54 59 64 69 74 79 84 89 94 56 61 66 71 76 81 86 Tilfredshed Loyali tet Kilde: Op. cit. – side 15. Forsikringsselskaberne ligger bedre placeret end de store banker og på niveau med nogle af de bedst placerede inden for detailhand- len. I figuren sammenlignes resultaterne for skadesforsikringsselskaberne med de virk- somheder fra andre brancher, der indgår i Dansk KundeIndex. Lærerstandens meget høje placering i forhold til de øvrige selska- ber skyldes blandt andet, at kunderne i kraft af foreningsrelationer har meget tætte bånd til selskabet. 51 Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke 0 5 10 15 20 25 30 35 0-19 pct. 20-39 pct. 40-59 pct. Ved ikke A N D E L Hvor stor en andel af dit forsikringsselskabs samlede præmieindbetalinger 70-100 pct.60-79 pct. tror du, at selskabet udbetaler i erstatninger? Det er en udbredt opfattelse, at forsikrings- præmierne er for høje. I undersøgelsen mener en stor del af kunderne, at der ikke er et rimeligt forhold mellem det, der udbetales i erstatning, og det, der opkræves i præmie. Knap 40 pct. tror, at der udbetales under 60 pct. af præmieindbe- talingerne i erstatnin- ger, mens godt en tred- jedel ikke har en hold- ning til forholdet. Det- te skal sammenholdes med, at forsikringssel- skaberne rent faktisk udbetaler 75-80 øre af hver indbetalt præmie- krone i erstatning. Kilde: Op. cit. – side 33. Også disse resultater bør give anledning til en mere målrettet indsats over for omverde- nen. Kilde: Op. cit. – side 34. Ved ikke Ja Ja, delvist Nej 8 pct.6 pct. 2 pct. 84 pct. Fik du udbetalt erstatning? For høje forsikringspræmier? 50 55 60 65 70 75 80 85 90 Var erstatningens størrelse passende? Var afslaget velbegrundet? I N D E K S Erstatning Det er en udbredt forestilling, at forsikrings- selskaberne er en slags pengetanke, der helst undgår at udbetale erstatninger. Intet kan væ- re mere forkert, fremgår det af undersøgelsen. Fakta er nemlig, at hele 90 pct. af dem, der har anmeldt en skade, fik hel eller delvis erstat- ning, og at kundernes tilfredshed med erstat- ningens størrelse ligger helt oppe på indeks 84. De kunder, der modtager erstatning, me- ner, at erstatningens stør- relse var passende, mens en stor del af de kunder, der ikke modtager erstat- ning, mener, at begrun- delsen herfor var ringe. Der forestår en vigtig opgave for forsikrings- erhvervet med mere ef- fektivt at få kommunike- ret disse forhold til om- verdenen, herunder me- dierne. Stor tilfredshed med erstatningerne 52 Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke 65 70 75 80 Ved opkald lyttes og stoles der på mig Rådgivning med afsæt i min situation Skriftlig information er relevant Ved opringning gives kompetent betjening og rådgivning I N D E K S Information og rådgivning Undersøgelsen viser, at det i høj grad er via telefonen, at forsikringsselskaberne har kon- takt med deres kunder. Af undersøgelsen frem- går det meget tydeligt, at kunderne opfatter, at der lyttes og stoles på dem, når de ringer til forsikringsselskabet, og at de samtidig får en kompetent betjening og rådgivning. Kunder- 55 60 65 70 75 80 Forsikringsbetingel- serne er forståelige og overskuelige Kendskab til hvornår forsikringerne dækker Jeg er dækket efter mine behov Udbetaler de erstatninger som en kunde har krav på? I N D E K S Dækning Kunderne har stor tiltro til, at de er dækket efter deres behov, samt at deres forsikrings- selskab udbetaler de erstatninger, man som kunde har krav på. Kunderne har i mindre grad kendskab til, hvornår forsikringerne gælder, hvilket blandt andet skyldes, at en Kilde: Op. cit. – side 28. Kilde: Op. cit. – side 30. ne opfatter den skriftlige information som værende relevant, men vurderer det lavere end spørgsmålene, der går på den telefoniske kommunikation. Den gentagne kritik i medierne af selska- bernes manglende information og rådgivning er der således ikke belæg for i undersøgelsen. Information og rådgivning stor del af kunderne opfatter forsikringsbetin- gelserne som uforståelige og uoverskuelige. Selv om det er beklageligt, at kunderne har manglende viden, er det glædeligt, at de har tillid til, at selskaberne behandler dem ordent- ligt, og som de har krav på. Manglende viden, men stor tillid 53 Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Baggrundsvariable Som i de fleste tilsvarende undersøgelser, er kvinder mere positivt indstillede end mænd. Kvindernes vurdering er således højere end mændenes på samtlige indeks. Forskellene i mænds og kvinders vurdering er dog langt mindre end forskellene mellem de forskellige aldersgruppers vurdering af forsikringserhver- vet, hvor der igen tegner sig det typiske bille- de af, at de ældre kunder angiver den højeste vurdering. Den høje vurdering hos de ældre kunder afspejler sig naturlig nok ligeledes i, at kunder, der har været kunder i en længere periode, ligeledes angiver den højeste score. De højest uddannede angiver som forventet den laveste score. Dette billede er typisk for undersøgelser af denne slags. Når indeksene brydes ned på geografisk område fremkommer et forventeligt billede af, at det især er i Storkøbenhavn, at kunderne angiver en lav score. * I denne artikel har jeg gennemgået de væsent- ligste resultater fra undersøgelsen. Interreserede henvises til den fuldstændi- ge undersøgelse, inkl. de stillede spørgsmål, på www.ForsikringensHus.dk eller www.forsikringsoplysningen.dk. 54 Skadeståndsberäkning vid sakskada av Markus Radetzki I boken presenteras, analyseras och diskuteras de regler och principer som i svensk utomkontraktuell skadeståndsrätt styr skadeståndsberäk- ningen vid sakskada. Marcus Radetzki är verksam som forskare och lärare i civilrätt vid Örebro universitet. Bland hans tidigare publikationer kan nämnas doktorsavhandlingen Orsak och skada – Om tolkning av ansvarsbärande orsaksvillkor i avtal om egendomsförsäkring (1998) samt den tvärveten- skapliga monografin Att nyttja genetisk information – Hur mycket ska försäkringsbolagen få veta? (2002). Boken omfattar 256 sidor. Priset är 495 kronor + moms 6% och porto. Svenska Försäkringsföreningen 08-783 98 90 www.sff.a.se