Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media

Article author: Carl-Magnus Löfström
Position: Chef Digitala Media
E-mail: carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se
Organization: AFA Försäkring
About:
Edition:
2, 2012
Language: Swedish
Category:

Försäkringar upplevs som ett nödvändigt ont av de som ska teckna dem, något som sedans glöms bort tills olyckan är framme. Ännu mer så är det för försäkringar den försäkrade inte tecknar själv, som kollektivavtalade försäkringar. Detta är en av de allra största utmaningarna för ett bolag som AFA Försäkring, som försäkrar 9 av 10 på den svenska arbetsmarknaden, mer än fyra miljoner människor.

 

AFA Försäkrings situation är samtidigt något unik. Det viktigaste målet är att se till att ingen som är berättigad till det, missar en ersättning.

 

Men det finns en plats där det pratas om sin sjukskrivning, arbetsskador och föräldraledighet – i sociala media. Det bloggas, twittras och ställs frågor i forum.

 

Genom att använda sig av ett övervakningsverktyg för sociala media så får AFA Försäkrings kundcenter in tips på bloggar och forum där olika nyckelord dykt upp som är kopplade till de olika försäkringarna. Kundcenter gör sedan en initial bedömning av inlägget och om det finns en möjlighet att bloggaren omfattas av försäkringarna så skriver kundcenter en kommentar på bloggen eller forumtråden så alla läsare kan se den. I kommentaren uppmanas bloggaren att kontakta AFA Försäkring för att se om de kan ha rätt till ersättning via sina kollektivavtalade försäkringar.

 

Artikeln återfinns nedan, som pdf-fil.