Folksam har skapat en digital kollega som med hjälp av Artificiell Intelligens (AI) möter kunden och hjälper dem reglera mobiltelefonskador.
– Vi har skapat en digital assistent, Sam, som har till uppgift att försöka förstå vad kunden vill göra. Det börjar med att kunden berättar om vad som hänt. Den digitala assistenten guidar sedan kunden genom skadehanteringsprocessen och samlar in nödvändig information. Om något är oklart, lämnar assistenten över till en mänsklig kollega, berättar Lars Engvall, chef för FutureLab på Folksam.
Den digitala assistenten är nischad mot borttappade, stulna eller trasiga mobiltelefoner. Anledningen till valet av mobilskador är flera, dels är det den vanligaste skadan och dessutom är mobiltelefonen väldigt viktig för kunden som förväntar sig en snabb lösning på problemet.
Ska kunna hantera alla skador
Över tid ska assistenten i princip kunna hantera alla skador. Om kunden vill ha kontakt med en person på kundtjänst eller om processen kräver det– ja, då lämnar Sam över till en mänsklig kollega. Sam är förvisso läraktig, men behöver handledning och undervisning.
Utvecklingstiden har varit kort, bara ca ett halvår. Trots det har man hunnit med en förankring i organisationen. Själva utvecklingen har skett inom ramen för FutureLabs verksamhet.
– Sam analyserar löpande vad du som kund skriver, och plockar ut och sparar data för att inte behöva ställa onödiga frågor. Den arbetar också med s.k. context switching, dvs. om kunden byter ämne kan Sam gå tillbaka till det ursprungliga ärendet efter att det nya har retts ut. På det sättet upplevs Sam som lite smartare.
Fler användningsområden
Utvecklingen av Sam är det första caset av det här slaget inom Folksam. Lars pekar på att det redan fanns en tydlig process med webb-formulär för mobilskador. Problemet var att det inte alltid som formuläret blev rätt ifyllt av kunden. Med hjälp av Sam får kunden nu ett enklare stöd, men det finns också möjlighet att lämna över till kundtjänst om ärendet är alltför komplicerat.
Sam utvärderas löpande och har än så länge motsvarat förväntningarna väl, men är långt ifrån fullärd.
– Vi kommer nu att gå vidare till andra processer, för att se om det är möjligt att applicera Sam-konceptet även på dessa. Vi arbetar med en datadriven utveckling, där vi analyserar vad våra kunder vill prata om. Förlorade eller trasiga bilnycklar är något som många kunder pratar med Sam om, så det skulle vara en intressant nästa arbetsuppgift för Sam. Tekniken är inte heller begränsad till skadereglering, utan kan användas generellt inom kundtjänst, säger Lars.
Skulle det finnas möjlighet att göra om Sam, så att man även kan kommunicera med assistenten röstmässigt istället för att chatta?
– Vi har testat den möjligheten, men stödet för det svenska språket är fortfarande begränsat jämfört med engelska. Det gäller framförallt när det kommer till uppläsningen.
Lars berättar till sist att FutureLab även tittar på användningen av AI i andra tillämpningar. Ett exempel är att kunna göra bildanalyser för att förstå hur en skada ser ut. En annan är att hitta AI-modeller som kan tolka stora textmängder.