”Försäkringsföretagen hanterar överlag klagomål från sina kunder väl, men det finns utrymme för förbättringar.”
Det är den sammanfattande slutsatsen i den kartläggning av klagomålshanteringen hos tjugo försäkringsföretag, som Finansinspektionen genomförde under 2021.
— Det är så viktigt att försäkringsföretagen har en väl fungerande klagomålshantering. I det ingår att man på ett enkelt och lättbegripligt sätt beskriver hur kunden ska gå tillväga för att klaga eller överklaga. Och det finns ett utrymme i regelverket för att den här beskrivningen inte ska behöva bli onödigt komplicerad, säger Anna Karin Vinterhav, Finansinspektör på Finansinspektionen.
Flera regelverk styr klagomålshanteringen
Det finns ett antal regelverk som styr klagomålshanteringen. Sedan 2003 gäller Finansinspektionens allmänna råd (FFFS 2002:23) om klagomålshantering avseende finansiella tjänster till konsumenter. Därutöver finns sedan 2012 Europeiska försäkrings- och tjänstepensionsmyndighetens riktlinjer för försäkringsföretags hantering av klagomål (Eiopa-riktlinjerna). Slutligen finns det regler om klagomålshantering i Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd (2018:10) om försäkringsdistribution. Därutöver finns ett fåtal regler även i Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd (2011:39) om information som gäller försäkring och tjänstepension (informationsföreskrifterna).
Anna Karin pekar på att klagomålshantering är något av ”indication of interest” - både från kundernas och försäkringsföretagens sida. Att ha aktiva kunder måste vara positivt sett utifrån företagens sida och är en källa till att få fram förbättringsförslag. Klagomål från kunder talar om för försäkringsföretagen var det kan finnas brister.
Bygger på enkät
Vad är det då som har ingått i kartläggningen?
Den bygger på en enkät som Finansinspektionen skickade till tio livförsäkringsföretag och tio skadeförsäkringsföretag. Alla dessa har alla svarat på enkäten. Dessutom skickade de in statistik över sina registrerade klagomål för november 2020. Från några av företagen begärde Finansinspektionen även in deras styrdokument.
Finansinspektionen betonar i sin rapport att fungerande rutiner är centrala för en god klagomålshantering. En grundläggande förutsättning för att uppnå det är att företagens styrdokument innehåller det som framgår av föreskrifter och allmänna råd. Ett styrdokument ska innehålla
- en intern beslutsordning för klagomål
- rutiner för handläggning av klagomål
- rutiner för information om klagomålshantering till anställda
- rutiner för att följa upp klagomål
- rutiner för hur ett förebyggande arbete som motverkar uppkomsten av klagomål ska utföras
- rutiner för att rapportera om klagomål till företagets styrelse eller motsvarande samt till eventuella kontrollfunktioner
- uppgifter om vilken information som ska lämnas till en klagande.
Samtliga försäkringsföretag som har besvarat enkäten har styrdokument och alla dessa har genomgått en årlig utvärdering eller uppdatering.
Finns utrymme för förbättringar
Enligt regelverket ska ett försäkringsföretag informera sin kund om hur företaget hanterar klagomål och vem som är klagomålsansvarig. Kartläggningen visar att en majoritet av försäkringsföretagen har information om klagomålshantering på sin webbplats och de beskriver där hur kunderna ska gå tillväga om de har ett klagomål.
— Utvärderingen visar att det hos några av företagen finns ett utrymme för förbättringar och förtydliganden av informationen till kunderna, konstaterar Anna Karin.
Klagomål ska följas upp i verksamheten
I regelverket finns det anvisningar om registrering av klagomål. Enkätsvaren visade att majoriteten av de tillfrågade försäkringsföretagen har någon form av centralt system för klagomålsregistrering. De flesta kunde också redovisa hur lång handläggningstiden är för klagomål och hur många ärenden som har prövats av till exempel Allmänna reklamationsnämnden. Huvuddelen av försäkringsföretagen besvarar klagomål inom 14 dagar och i flera fall besvaras klagomål inom några få dagar.
Av försäkringsföretagens svar framgår också att det finns dokumenterade rutiner för hur klagomål ska följas upp i verksamheten.
I de flesta försäkringsföretag rapporteras klagomål åtminstone en gång i månaden till bland annat VD och andra personer i ledningen. Majoriteten av företagen har även rutiner för regelbunden rapportering av klagomål till företagets styrelse. I rapporten pekar man på att ett bra exempel på uppföljning är när företag, för att analysera trender och återkommande orsaker till klagomål, sammanställer en mer detaljerad analys baserad på klagomål under en viss period.
Fortsätter bevaka frågorna
Vad är det då för utmaningar som Finansinspektionen ser framåt?
Flera av företagen nämner att de arbetar med kundkommunikation för att bli tydligare gentemot kunden. Några av dem tycker att det är svårt att bedöma vad som ska definieras som ett klagomål och vad som enbart är ett generellt missnöje med en produkt eller en tjänst. Några få företag pekar på att den största utmaningen framöver är att få kunderna att fortsätta lämna in klagomål, när det ska vara både enkelt att klaga och samtidigt vara säkert ur ett GDPR-perspektiv.
— Vi på Finansinspektionen kommer självklart fortsätta att bevaka de här frågorna. I det ingår bland annat regelbundna möten med Konsumentverket och Konsumenternas Försäkringsbyrå. Även genom den löpande tillsynen, i möten med olika försäkringsföretag, håller vi klagomålshanteringen aktuell, berättar Anna Karin.
Den utvärdering som Finansinspektionen har gjort, har också haft ett vidare syfte:
— En del av vår kommunikativa tillsyn handlar om att sprida det goda exemplets makt. Dessutom ser vi gärna, genom att lyfta de här frågorna, att vi sätter fokus på dem som dagligen arbetar med konsumentskydd och god klagomålshantering och ger dem ökad uppmärksamhet, säger Anna Karin Vinterhav till sist.