Kundedialog i en Corona tid

Article author: Helle Wiese
Position: Kundeservicechef, Landbrug og Erhverv
E-mail: HWJ@topdanmark.dk
Organization: Topdanmark
About:

Startede i Topdanmark 1/3-2020 kun 14 dage før nedlukningen.


Release date:
1, 2021
Language: Danish
Category:

 

Det er snart et år siden Corona for alvor ramte vores samfund, og ændrede vores verden markant.  

Den 11. marts 2020 kom meldingen om, at vi måtte lukke samfundet ned. På kun få dage blev alle medarbejdere sendt hjem for at arbejde hjemmefra – kontorerne lukkede og vi måtte installere os i hjemmene. 

Vores IT-beredskab handlede hurtigt og top professionelt, og fik på meget kort tid it-udstyr ud til alle, så vi kunne varetage vores arbejde hjemmefra. Det var et helt fantastisk beredskab, der blev sat i gang, og alle vores hjem blev med ét tryllet frem til små private kontorer. 

Nye muligheder 

Før Corona hørte det til sjældenhederne at arbejde hjemmefra. Det var typisk listesager, der blev arbejdet på hjemmefra, og ingen havde troet, at det var muligt, at vi kunne betjene kunderne på samme vis, som hvis man arbejdede på kontoret – hvordan skulle man kunne sparre med sine kolleger, og sikre teamwork og tilgængelighed på telefonen? 

Med ét blev alt ændret, og vi blev alle sendt hjem. Vi måtte tænke i nye løsninger fra den ene dag til den anden, og vi skulle lykkedes med at betjene kunderne hjemmefra på samme professionelle måde. 

I den første måned efter nedlukningen mærkede vi en nedgang i antallet af kundehenvendelser. Det gav os lidt tid til at komme på plads, installere vores hjemmearbejdsplads, så vi fik en mere rolig start og fik tid til at opfinde nye strukturer og rytmer i arbejdet.  

Da kunderne fandt ud af, at denne virus ikke havde tænkt sig at forsvinde foreløbigt, begyndte en mere normal drift, og i flere afdelinger var vi tilbage til normalt niveau. 

De godt 100 medarbejdere, der sidder i kundeservice Landbrug & Erhverv, gav alt hvad de havde for at skabe så god en hverdag som muligt. Det var imponerende at følge, hvordan kollegaer holdt humøret oppe og hovedet koldt. Et fællesskab blev skabt, og vi var alle i samme båd. 

Vores kunderådgivere i Landbrug & Erhverv servicerer mange af de kunder, som har været hårdt ramt økonomisk af Corona krisen her i blandt vores mink kunder og flere små erhverv og brancher. Vi har talt med flere berørte og frustrerede kunder, som vores medarbejderne har vist stor forståelse og empati overfor. Selvom det på alle måder har været et hårdt år, så har vores kundetilfredshed aldrig været højere.  

Ledelse fra stuen 

Vores ledere har måtte opfinde nye måder at være ledere på. Distance ledelse kom i den grad på verdenskortet. Alle ledere ved, hvor vigtigt det er at være synlig, når man har medmedarbejdere og særligt kundeservice drift at gøre. Men hvordan gør man det hjemmefra?  Nye tanker skulle tænkes og opfindes. 

Daglige tjek- in´s blev en fast del af hverdagen. Ugentlige telefonopkald til medarbejdere blev også en fast del af rutinen. Fysiske tavler blev erstattet af online tavler, så alle kan følge med driften og opgavefordelingen hjemmefra. Vi lærte pludselig at mødes via Teams, Skype og Zoom og have 1:1 og walk and talks på mobilen. 

Danmark åbner langsomt op 

Midt i maj blev samfundet åbnet langsomt op igen, og vi kunne være 50% fysisk på job igen. Dette krævede igen stor omstillingsparathed for både medarbejdere og ledere.  

Nogle medarbejdere var ikke trygge ved at komme ind på kontoret, nogle havde børn hjemme, der skulle passes og supporteres med online skolehjælp,  andre ville helst bare være inde på kontoret.  

Lederne imponerede endnu engang og fandt løsninger, der passede alle bedst, og tog individuelle hensyn.  Den nye anderledes hverdag, betød nu også at lederne skulle tænke over at være synlige både for dem på kontoret og dem hjemme.  

Lederne har mødt udfordringer med medarbejdere, der ikke har trives hjemme, nogle har været bange og alt dette skulle rummes og findes løsninger på.  

Flere afdelinger har savnet samværet med kollegaer, flere afdelingsarrangementer blev aflyst og udsigten til at være fysisk sammen forsvandt. Nye måder at være sammen på måtte opfindes.  

Nogle af de tiltag der har været taget i brug er: Online vinsmagning, fredagsbar, den store bagedyst, online banko og en masse andre sjove tiltag. 

Mange teams melder tilbage om styrket sammenhold i teamet, relationer mellem kolleger er blevet skabt og styrket. 

Hjem igen 

Kort før jul blev vi igen sendt hjem, og nu begyndte Corona trætheden for alvor at melde sig. Flere medarbejdere særligt dem med børn derhjemme, var hårdt ramt. Mange skulle både agere skolelærer, være mange familiemedlemmer hjemme på samme tid osv. 

Igen fandt lederne løsningerne sammen med medarbejderne, så de bedst muligt kunne få deres hverdag til at fungere med både job og hjemmeskoling.  

Sjov og konkurrencer 

Kundeserviceledelsen havde planlagt, at januar skulle være et fysisk brag af en fest måned. Vi måtte tænke i andre baner, da vi ikke kunne komme ind på kontoret. I stedet for igangsatte vi en stor konkurrence for alle 400 medarbejdere, der arbejder i Topdanmark kundeservice.  

Vores 27 teams skulle konkurrere om, hvem der kunne gå flest kilometer i januar. Medarbejderne havde brug for noget at være fælles om, og komme ud og bevæge sig og få frisk luft til hjernen.  

For hver gang et team havde gået 10 km, fik teamet et lod i ugekonkurrencen. Ugegevinsterne var alle nogle, der kunne deles med teamet, noget kunne nydes hjemmefra eller tilskud til et arrangement, når vi er tilbage på kontoret.  

Vi har de bedste medarbejdere 

Det har været et år med masse af nye udfordringer, det har været hårdt, men det har også været sjovt. Vi har skulle være omstillingsparate, og vores performance har i perioder været udfordret.  

Vi har taget imod nye medarbejdere, hvor vi har mødt dem på P-pladsen med en PC og deres adgangskort og så hjem og holde on-boarding virtuelt. Alle har alligevel følt sig godt taget i mod på trods af omstændighederne. 

Vi har en stor respekt for vores medarbejdere, som med smil og glimt i øjet hver dag servicerer vores kunder top professionelt. Selvom Corona har udfordret os i arbejdstiden med isolation, børnepasning, hjemmeundervisning og afstand til kolleger, så har vi alligevel formået at give en fantastisk service og rådgivning hver dag, hvilket vores kunder så flot kvitterer for. 

Der er ingen tvivl om, at vores hverdag i Kundeservice er forandret, og vi fremover vil indrette os på nye måder – hjemmearbejde er kommet for at blive i en god kombination med at mødes fysisk. Vores liv er på alle mulige måder ændret, og vi er selv med til at skabe nye gode rammer for vores arbejdsliv i fremtiden.