SÅ KLAGAR MAN I NORDEN - Sådan klages der i Danmark

163 NFT 2/1996 af Henning Jønsson, direktør i Ankenævnet for Forsikring Henning Jønsson I Danmark er det kun få forbugerretlige forsikringstvis- ter, der havner ved domstolene. Langt de fleste af disse sager løses i Ankenævnet for Forsikring, der er tillagt kompentence til at treffe delvis bindende afgørelser i forhold til forsikringsselskaberne inden for hele forbru- gerforsikringsområdet. Sådan klages der i Danmark SÅ KLAGAR MAN I NORDEN Lov- og aftalegrundlag Ankenævnet for Forsikring er stiftet i 1975 af Assurandør-Societetet og Forbrugerrådet. Som udgangspunkt skal forbrugerklager over forsikringsselskaber behandles i det statslige ”Forbrugerklagenævn”, men i og med at An- kenævnet for Forsikring af Forbrugerklage- nævnet er godkendt (hvilket vil sige, at For- brugerklagenævnet har sikret sig, at nævnets vedtægter sikrer forbrugeren en beskyttelse, der ikke er ringere end den, forbrugerne ville have i henhold til Forbrugerklagenævnsloven) til at behandle forsikringsklager, træder An- kenævnet på forsikringsområdet i stedet for Forbrugerklagenævnet. Hjemmelen til at oprette sådanne klagenævn findes i Forbru- gerklagenævnslovens § 12, og i Danmark er der p.t. oprettet 8 nævn på forskellige områ- der, herunder bank- og realkreditområdet. Nævnets saglige kompetence Nævnet kan behandle alle klager vedrørende privatlivets forsikringer, forudsat at der er tale om forsikringer, klageren selv har tegnet. Det vil sige, at nævnet kan ikke behandle klager over en modparts forsikringsselskab. Dette følger som udgangspunkt af, at det er forbrugeren af varen, der er klageberettiget, og den klager, der er utilfreds med, at mod- partens forsikringsselskab ikke vil yde ham den erstatning, han mener sig berettiget til, ville – hvis Ankenævnet ikke eksisterede – heller ikke kunne klage til Forbrugerklage- 164 nævnet. Ankenævnet behandler også kun kla- ger over ”privatlivets forsikringer”. Eneste undtagelse er på autoforsikringsområdet. Selv om en skadelidt ikke kan klage til Ankenæv- net over modpartens forsikringsselskab, for- tolker nævnet sædvanligvis bestemmelsen i vedtægterne ret bredt, idet nævnet er af den opfattelse, at f.eks. en begunstiget eller en sikret på en kollektiv livs- eller ulykkesfor- sikring også er klageberettiget. Det samme gælder en person, der påberåber sig en ret, han måtte have i henhold til FAL § 54, hvor f.eks. en erhverver af en ting er dækket i en vis kortere periode af den tidligere ejers forsik- ring. Er der derimod tale om en panthaver f.eks. et financieringsselskab, der påberåber sig en ret, vil sagen blive afvist. Ankenævn er til for at forbrugere kan få en nem og billig klageadgang. Erhvervsdrivende må anvende domstolsapparatet. Hvis klagen kommer fra en erhvervsdrivende, hvis forhold ikke ad- skiller sig væsentligt fra privates forsikrings- forhold, kan nævnet dog vælge at behandle sagen. Bestemmelsen administreres lidt re- striktivt – navnlig ses der på, om nævnsmed- lemmerne må antages at have saglig kompe- tence på det område, der klages over. Nævnets formelle kompetence Klageren er ikke klageberettiget, før han har meddelt selskabet, at han er utilfreds med selskabets afgørelse. Det hænder, at klagerne forsømmer sig mod denne formelle regel, uden at nævnets sekretariat kan se, at klage- ren ikke er klageberettiget. I praksis prøver sekretariatet at sikre sig ved at lade klageren rekvirere klageskemaet hos selskabet. Her- ved sikres også at selskabet ved, at de står over for en potentiel klager, og samtidig vil selskabet som hovedregel revurdere sagen, inden de sender klageskemaet. Fremgangs- måden er klagebegrænsende, og nogle klagere slipper utvivlsomt for at skulle vente flere måneder på en afgørelse fra Ankenævnet. Nævnet kan naturligvis ikke behandle en klage, hvis sagen allerede er afgjort ved vold- gift eller dom. Derimod er der ikke noget i vejen for, at nævnet kan behandle en sag, selv om selskabet og forsikringstageren har ind- gået en bindende aftale om erstatningen. Det- te betyder ikke, at nævnet vil se bort fra en sådan aftale, men at den omstændighed, at der er indgået en sådan aftale, ikke udelukker, at nævnet kan behandle klagen – og efter omstændighederne – se bort fra aftalen. Der kan ikke ske en egentlig bevisførelse for nævnet. Hvis sagens afgørelse afhænger heraf, må nævnet henvise til domstols- behandling. Det samme gælder, hvis der skal inddrages særligt sagkundskab. Nævnets sammensætning De stiftende organisationer har udpeget en række nævnsrepræsentanter – Assurandør- Societetet har p.t. udpeget 25 medlemmer og Forbrugerrådet 11 medlemmer. Ved behand- lingen af sagerne deltager lige mange forbru- gerrepræsentanter og forsikringsrepræsentan- ter. I tilfælde af forfald tildeles der lige mange stemmer til nævnsrepræsentanterne på begge sider af bordet. Som formand for nævnet virker en højesterets- eller landsdommer. De sidste mange år er alle nævnets formænd hentet i Højesteret. Nævnsrepræsentanterne er valgt til at tage sig af specielle forsikringsområder. Nogle få er valgt som ”generalister” og kan deltage i alle typer af forsikringssager. Andre er valgt som specialister inden for et bestemt område, f.eks. livsforsikring, bygningsforsikring o.s.v. Nævnsmøderne tilrettelægges derfor sådan, at der på et møde behandles ca. 2 forsikrings- brancher, og de nævnsrepræsentanter, der er valgt inden for de pågældende forsikrings- brancher tilsiges til nævnsmødet. Det vil sige, at der under et nævnsmøde sker løbende ud- skiftning af nævnsrepræsentanterne, når man 165 skifter forsikringsbranche. De mange fusio- ner mellem selskaberne gør det besværligt at sikre, at der ikke i løbet af et møde opstår inhabilitetstilfælde, således at et nævns- medlem kommer til at behandle en klage over eget selskab, eller et selskab, hvori hans sel- skab har interesser. Udgangspunktet er, at der deltager 2 for- brugerrepræsentanter og 2 forsikringsrepræ- sentanter samt formanden. Den ene af nævns- repræsentanterne er generalist og den anden specialist. I mange sager deltager dog kun formanden og generalisten fra hver side af bordet. Det er i de tilfælde, hvor nævnets sekretariat har udfærdiget et udkast til afgø- relse i sagen og dokumenteret resultatet med henvisning til ældre afgørelser i lignende sager. Sagsbehandlingsregler Når en klage modtages, sendes den straks til det selskab, der klages over. Herefter skal selskabet fremkomme med et svarskrift i lø- bet af 14 dage. Når sekretariatet modtager svarskriftet, sendes det i kopi til klageren, der herefter har lejlighed til at kommentere ind- holdet. Det gør de næsten altid. Herefter skal selskabet igen have lejlighed til at kommente- re o.s.v. Det er ikke ualmindeligt, at der ligger 3–4 svar fra hver af siderne, og denne brev- veksling tager nogle måneder. Herefter kan en af sekretariatets jurister udfærdige en sagsfremstilling, og efter om- stændighederne også et udkast til en afgørelse. Dernæst ryger sagen tilbage i bunken blandt de sager, der er klar til at blive berammet til nævnsmøde. Da der behandles 80 - 90 sager på et nævnsmøde, er det nødvendigt, at nævnsrepræsentanterne får sagerne en måned før mødet bliver afholdt. (Nævnets for- retningsorden foreskriver 14 dage). Da ankenævnet har status som et privat ankenævn, er nævnet ikke underlagt de reg- ler, der gælder for offentlige institutioner f.eks. med hensyn til officialmaksimen, det vil sige, at det ikke er en pligt for nævnet eller dets sekretariat at undersøge andre ting end det, der klages over. Dette er dog ikke til hinder for, at nævnet inddrager andre forhold som ”springer i øjnene”, men selskabet skal dog have lejlighed til at ytre sig om klage- punktet. Nævnsbehandlingen forudsætter ikke, at klageren har advokatbistand, men en 15– 20% har det for egen regning. Når det er forudset, at advokatbistand er unødvendig, er det klart, at ankenævnets sekretariat i sags- fremstillingen må fremføre sagen på en sådan måde, at nævnet gøres opmærksom på de anbringender, der kan støtte klagerens på- stand. Omvendt forventes det, at det indkla- gede selskab selv er i stand til at fremføre de anbringender, det selv mener bør fremføres. Hvis selskabet undlader at nedlægge en på- stand eller fremføre et anbringende, bliver der sædvanligvis ikke taget hensyn hertil. Man kan sige, at situationen meget ligner den, der gælder for en ”selvmøder” ved retten, hvor dommeren har en vejledningspligt, jf. Retsplejelovens § 339. Benytter klageren advokat eller anden sagkyndig ved nævnsbe- handlingen, er sekretariatet tilbageholdende med hjælp. I disse tilfælde behandles parterne ens. Når nævnet skal træffe sin afgørelse, skal den træffes efter en juridisk og fagmæssig bedømmelse af sagen. Offentliggørelse af nævnets afgørelser I nævnets forretningsorden er det bestemt, at afgørelser, der af nævnet findes at være af principiel karakter eller i øvrigt må antages at have almindelig interesse, offentliggøres. Dette sker ved, at disse afgørelser bringes som et særligt midtertillæg til tidsskriftet ’for- sikring’, således at siderne kan gemmes. På årsbasis offentliggøres ca. 250 kendelser på denne måde. En del af disse finder også på 166 den måde vej til dagbladene. Herudover udarbejder formanden hvert år en skriftlig beretning over nævnets virksom- hed. Udover en statistisk oversigt over næv- nets virksomhed, indeholder årsberetningen en gennemgang af de sager, hvor selskabet har afvist at følge nævnets afgørelse, og som efterfølgende er ført ved domstolene og af- gjort det forløbne år. Se nærmere nedenfor. Herudover har det været praksis at forsyne de to juridiske fakulteter i Danmark med det et eksemplar af alle kendelser. Efterlevelse af nævnets kendelser Oprindeligt var de forsikringsselskaber, der var tilsluttet ankenævnet, forpligtet til at følge nævnets afgørelser. På initiativ fra forbruger- siden og nævnets formand blev det imidlertid besluttet (i 1981), at selskaberne skulle kunne anfægte nævnets afgørelse inden 30 dage. Baggrunden for denne ændring skal søges i det forhold, at formanden følte sig forpligtet til at lægge sin stemme til fordel for selskabet, hvis han var i tvivl om det rette udfald af en sag, og hans stemme var udslagsgivende. Da en klager altid er berettiget til at indbringe sagen for domstolene, ville dette ikke forhin- dre en domstolsafgørelse. Det ville derimod en stemme til fordel for klageren. Herved ville man udelukke nogle vigtige afgørelser, der gik selskaberne imod, fra at blive prøvet ved domstolene. Antallet af sager, hvor selskaberne ikke har ønsket at følge nævnets afgørelser udgør ca. 11% og er for nedadgående. Assurandør- Societetet har henstillet til medlemsselska- berne, at der kun anfægtes i sager, der findes af principiel betydning, og ikke bare fordi selskabet finder afgørelsen forkert. Hvis selskabet anfægter afgørelsen, er det klageren, der må indbringe sagen for domsto- lene. Det er sekretariatets opgave at henlede klageren på denne mulighed og også at orien- tere ham om muligheden for at opnå fri proces eller anvende retshjælpsforsikringens dæk- ning. Nævnet eller dets sekretariat kan ikke del- tage i en eventuel domstolsbehandling på klagerens side. Økonomi I ankenævnets vedtægter er det bestemt, at financieringen af nævnet aftales mellem de stiftende organisationer. Det er ingen hemmelighed, at det hidtil har været Assurandør-Societetet, der har betalt driften af ankenævnet. Driften af nævnet ko- ster p.t. ca. 7 millioner danske kroner om året. Tre fjerdedele af beløbet opkræves af anke- nævnet selv hos selskaberne i forhold til, hvor mange klager de har haft, og den sidste fjerde- del modtages fra Assurandør-Societetet, der opkræver beløbet i henhold til en aftalt forde- lingsnøgle mellem selskaberne. Det forhold, at selskaberne betaler pr. klage, har vist sig at virke klagebegrænsende. Klagerne betaler et gebyr på 100 kr. for at få sagen behandlet. Gebyret tilbagebetales, hvis klageren får helt eller delvis medhold i klagen. Hvad er særligt for det danske ankenævn i forhold til de andre nordiske lande Det der adskiller den danske model fra de øvrige nordiske klagemodeller er, at anke- nævnet træffer egentlige afgørelser i form af kendelser med tilknyttede retsvirkninger, og at det kan ske i alle forbrugerforsikrings- spørgsmål. I de øvrige nordiske lande afgives nævnsudtalelser og i nogle tilfælde kun på nærmere afgrænsede områder. På Island og i Allmänna Reklamationsnämnden i Sverige afgives dog også bindende nævnsudtalelser, men disse institutioner er ligesom Forbruger- klagenævnet i Danmark offentlige institutio- ner. 167 Statistik for de sidste 5 år Indkomne Nævns- Sekretariats- Forespørgsler sager behandlede sager behandlede sager 1990 2,212 1,753 609 3,031 1991 2,196 1,660 539 2,883 1992 2,183 1,640 588 3,038 1993 2,442 1,773 568 3,157 1994 2,444 1,731 530 3,843 1995 2,497 1,941 584 3,422 Procentvis medhold (hel- eller delvis) for klager i nævnet 1990 20,7 1991 19,5 1992 19,4 1993 17,3 1994 19,4 1995 15,8 En del sager løses ved, at selskaberne betaler hel- eller delvis erstatning, inden sagerne bliver behandlet på et nævnsmøde. Derfor er tallene for, hvem der for noget ud af at klage, væsentligt højere, nemlig: 1990 39,8 1991 37,3 1992 39,4 1993 34,9 1994 35,9 1995 32,9 Sagsbehandlingstid En undersøgelse baseret på de 261 sager, der blev afsluttet i december 1994 viser, at sager- ne blev afsluttet således: Antal % inden for 4måneder 52 9,9 4–6måneder 23 8,8 6–8måneder 147 56,3 8–10 måneder 25 9,6 10–12 måneder 7 2,7 efter 12 måneder 7 2,7