SÅ KLAGAR MAN I NORDEN - Klagomöjligheter i Sverige

179 NFT 2/1996 Bolagsinterna överprövningsmöjligheter En försäkringstagare som inte är nöjd med skaderegleringen har som regel flera möjlig- heter att få ärendet omprövat inom bolaget. I första handbör försäkringstagaren vända sig till skaderegleraren och begära att bolaget gör en förnyad prövning. De flesta större försäk- ringsbolag har också särskilda prövnings- nämnder eller egna kundombudsmän, dit kon- sumenten kan vända sig för att få sitt ärende omprövat. Värderingsmän/Skiljedom Om det blir tvist rörande värdet av lösegen- dom skall enligt försäkringsvillkoren en vär- Varje år handlägger de svenska försäkringsbolagen drygt 1,6 miljoner skadeärenden. Även om det alldeles övervägande antalet försäkringsfall regleras utan några konflikter är det givetvis, vid en sådan masshantering, svårt att undvika att det ibland uppkommer situationer där den enskilde och försäkringsbolaget inte är överens. Genom inrättandet av nämnder och reklamations- organ har man skapat ett enkelt och smidigt förfarande för konsumenterna att få försäkringstvister prövade. Ett fåtal ärenden är dock komplicerade och långdrag- na. Det yttersta instrumentet för en tvistlösning kan då bli domstolsprocess. av Gunnar Olsson, chef för Konsumenternas försäkringsbyrå Gunnar Olsson deringsman, som utses av svenska handels- kammaren, uttala sig om värdet. Om tvisten rör skada på byggnad skall värdet bestäm- mas genom skiljedom. Konsumenternas försäkringsbyrå Konsumenternas försäkringsbyrå har till upp- gift att ge kostnadsfri hjälp åt konsumenter i olika försäkringsfrågor. Försäkringsbyrån drivs av Konsumentverket, Finansinspektio- nen och Försäkringsförbundet gemensamt. Verksamheten finansieras av försäkrings- branschen. 1995 behandlade försäkringsbyrån drygt 13 000 ärenden. Omkring hälften av dessa, ca 6 500, var SÅ KLAGAR MAN I NORDEN Klagomöjligheter i Sverige 180 förfrågningar i samband med tecknande av försäkring. Rådgivningen före köp syftar till att ge konsumenten ett underlag för att själv kunna söka sig fram till ett “bästa köp“. Om konsu- menten är rätt försäkrad och har rimliga kun- skaper om sitt försäkringsskydd minskar sä- kerligen också antalet klagomål. Förköpsin- formation är, mot den bakgrunden, en viktig del av byråns arbete. För att arbetet på försäkringsbyrån skall bli så effektivt och rationellt som möjligt har man sammanställt produktöversikter över de flesta konsumentförsäkringarna. Den vanli- gaste enskilda frågan till byrån kommer från föräldrar som undrar hur man ordnar försäk- ringskyddet för sina barn. Försäkringsbyrån hjälper också konsumen- terna med t.ex. villkorstolkning och andra synpunkter på försäkringsavtalet. I mer kom- plicerade ärenden, och när förhållandena mel- lan konsumenten och den enskilde skadereg- leraren blivit ansträngt, brukar försäkrings- byrån ta direktkontakt med försäkringsbolaget för att klarlägga den uppkomna situationen. Avsikten är dock inte att byråns agerande skall övergå i ett formelltombudsmannaskap. Av byråns totalt 13 000 hänvändelser avsåg ca 5 000 skadeärenden och ca 1 500 frågor av mer allmän karaktär, t.ex. bilklassning, upp- sägning, riskbedömning mm. Försäkrings- byråns omfattande och detaljerade statistik används för att fortlöpande identifiera olika konsumentproblem som uppmärksammas i verksamheten. Av statistiken fram går bl.a. att produktfrå- gorna om hem-, villa-, rese- och bilförsäk- ring (3 296 hänvändelser) ofta syftar till att kontrollera om försäkringstagaren fått kor- rekt ersättning i ett konkret ärende. En stor del utgörs av bevis- och trovärdighetsfrå- gor. Inte sällan har försäkringstagaren svårt att få klart besked från bolaget om vad som händer i skadeärendet och hur långt utred- ningen hunnit. När det gäller sjuk - och olycksfallsförsäk- ringar kretsar många frågor kring medföd- da sjukdomar och hälsoprövning samt vill- korstolkning av begreppet olycksfall. 1041 hänvändelser avsåg personskador som ersätts på skadeståndsrättslig grund dvs tra- fik- och ansvarsskador. Merparten av de skadelidande ville ha information om er- sättningsnivåerna för skadeståndet. Många upplevde också svårigheter att få ersätt- ningen specificerad i delposter som sveda och värk, lyte och men, olägenheter och kostnader. Långa handläggningstider var en återkommande anledning till att skade- lidande kontaktade försäkringsbyrån. Den dominerande frågan när det gäller pen- sionsförsäkringar rör försäkringsbolagens kostnadsuttag, värdebesked och rätt till återköp. Allmänna reklamationsnämnden Allmänna reklamationsnämnden är en statlig myndighet som startade sin verksamhet 1968. Nämndens uppgift är att pröva tvister mellan konsumenter och näringsidkare. Sedan 1975 prövar nämnden även vissa tvister som rör privata försäkringar. Undantagna är bl.a. med- icinska bedömningar och vållandefrågor vid trafikolyckor. Reklamationsförfarandet i nämnden är helt kostnadsfritt. Reklamationsnämndens sammanträde leds av en ordföranden med domarerfarenhet. Konsumentintressena företräds i nämnden av tjänstemän från Konsumentverket samt av löntagarorganisationer. Försäkringsgivarsi- dan representeras av olika försäkringsbolag. Nämndens beslut utformas som en rekom- mendation till försäkringsbolaget och är såle- des inte bindande för parterna. Försäkrings- bolagens följsamhet är ändå i de närmaste hundraprocentig. Till Allmänna reklamationsnämndens för- säkringsavdelning inkom 1995 drygt 800 181 ärenden. Bifallsprocenten då det gäller försäkringstvister är ca 20 %. På reklama- tionsnämndens övriga avdelningar är bifalls- procenten betydligt högre (bank 47 %, bo- stad 55 % och tvätt 59 %). Nämnden anger som förklaring till den låga bifallsprocenten på försäkringsavdelningen, att försäkrings- bolagen har en väl utbyggd organisation för reklamationshantering. Bolagsgemensamma nämnder Inom försäkringsbranschen finns en rad bo- lagsgemensamma nämnder: Ansvarsförsäk- ringens Personskadenämnd , Olycksfalls- och Sjukförsäkringsnämnden, Skadeförsäkring- ens Villkorsnämnd samt Livförsäkringens Villkorsnämnd. Nämnderna skall verka för enhetlig och god försäkringssed i skaderegleringen. För- säkringsbolagen kan själva avgöra om devill hänskjuta ärenden till nämndens prövning. Nämnderna handlägger tillsammans ca 900 ärenden per år. De prövar inte bara konsu- menttvister, utan även företagare har möjlig- het att få sitt ärende prövat denna väg. Till skillnad från Allmänna reklamations- nämnden saknar dessa nämnder lekmannain- flytande. Nämnderna är för närvarande före- mål för översyn. Bl.a. skall man se över nämndernas sammansättning och vissa pro- cessuella frågor. Trafikskadenämnden För att personskadeersättningen i samband med trafikolyckor skall bli rättvis och enhet- lig har regeringen bestämt att de försäkrings- bolag som reglerar trafikskador skall rådfrå- ga Trafikskadenämnden när det gäller be- dömning och beräkning av vissa ersättnings- frågor. Det är framförallt i allvarligare trafik- olyckor som nämnden skall avge ett rådgi- vande yttrande till försäkringsbolaget om er- sättningens storlek. Den skadelidande kan själv begära att Trafikskadenämnden skall yttra sig även i andra fall. Under 1995 avgav nämnden ca 4 000 yttranden i personskade- ärenden. Vid alla personskador betalar försäkrings- bolaget i allmänhet alla kostnader för juri- diskt ombud under själva skaderegleringen. Trafikskadenämnden ordförande utses av regeringen. I nämnden finns både lekmanna- representanter från olika löntagarorganisa- tioner och representanter från försäkrings- bolagen. Domstol En försäkringstvist kan naturligtvis också prövas av allmän domstol. I de flesta konsumentförsäkringar finns ett rättsskydds- moment som kan användas om man råkar i tvist med någon och tvisten kan prövas av allmän domstol. Rättsskyddet kan användas även vid tvist mot det egna bolaget. Finansinspektionens klagomålshantering Finansinspektionen har tidigare tagit emot och hanterat vissa klagomål avseende försäk- ringsärenden. Inspektionen har nu förändrat systemet så att samtliga klagomål som kom- mer till inspektionen skall återsändas till den klagande med upplysning om att denne bland annat kan vända sig direkt till det aktuella försäkringsbolaget. Inspektionen arbetar med att ta fram all- männa råd för att få en väl fungerande klago- målshantering hos instituten. Varje försäk- ringsbolag skall således ha utarbetade rutiner för sin klagomålshantering. Även med inspektionens nya rutiner för klagomålshantering kommer klagomål att användas som en möjlighet att få kunskap om generella problemområden där inspektionen genom främst sin operativa tillsyn bör reagera.