Ny uddannelse af forsikringssælgere i Danmark

92 Ny uddannelse af forsikringssælgere i Danmark NFT 1/2005 Uddannelse og arbejde Et er uddannelse, noget andet er det daglige arbejde. Dette er virkeligheden for de fleste, der er under uddannelse. Man lærer en masse forskelligt på uddannelsen, som man måske kan bruge i sit job. Ofte er der dog også meget, der ikke kan bruges, fordi man ikke løser alle de opgaver eller betjener alle de typer kunder, som uddannelsen giver kompetence til. I de hidtidige danske sælgeruddannelser har vi meget ofte mødt sælgere, der har taget en uddannelse i f.eks. firmapension og som ved eksamensbordet for første gang i deres liv møder en firmapensionskunde. Man kan undre sig! Hvorfor skulle ved- kommende have den uddannelse, når den ikke skal bruges. Var det ikke meget bedre, hvis det Ny uddannelse af forsikringssælgere i Danmark af Lene Frilund Lene Frilund lef@forsikringsakademiet.dk Forsikrings- og pensionssælgere specialiseres mere og mere på velaf- grænsede segmenter i markedet. Den brede almene uddannelse af sælgere, som har været god latin de sidste 50 år, er blevet mere og mere en skidt idé. En sælger skal uddannes til netop det eller de segmenter i markedet, vedkommende betjener. Ikke mere, ikke mindre. Flytter sælgeren til andre segmenter videreuddannes denne i forbindelse med flytningen til at betjene de nye segmenter. De nye danske uddannelser for forsikringssælgere gør dette muligt. ventede til den pågældende måske en gang i fremtiden skulle sælge firmapensionsordnin- ger? Et andet problem er, at uddannelserne ofte gennemføres som kurser, hvor læringen over- vejende finder sted væk fra arbejdspladsen i et koncentreret forløb. Det fratager personen under uddannelse muligheden for at prøve det lærte af i praksis, før uddannelsen er færdig. Her vender man ofte tilbage til de mange mails, telefonbeskeder, cirkulærer og alt det andet, som ikke er blevet klaret, mens man var Lene Frilund er cand. jur. og examineret assurandør og har været ansat på Forsikringsakademiet siden 1998. Hun blev i 2004 udnævnt til produktchef med ansvaret for det samlede udbud af uddannelses- produkter. 93 Ny uddannelse af forsikringssælgere i Danmark væk. Mens man tager sig af alt det, der ligger og venter, glemmer man stille og rolig ganske meget af alt det, man har lært. Meget ineffektivt – men den eneste måde vi hidtil har kunnet organisere læringen, så den kan gennemføres i praksis. Derfor har mange uddannelsesfolk i mange år søgt efter alterna- tiver, hvor det lærte omsættes til praksis, ef- terhånden som det læres. Arbejde er udannelse Ændringen af sælgeruddannelserne i Dan- mark har som ambition at løse disse proble- mer: • At gøre uddannelse målrettet jobbet, så det er 100% relevant i forhold til det, man nu beskæftiger sig med eller er på vej til at beskæftige sig med. • At integrere uddannelsen i det daglige ar- bejde, så arbejde er uddannelse og man løbende kan prøve det lærte af i praksis. For at nå dette mål er al uddannelse af nye sælgere koordineret i et forløb, der starter den første dag i sælgerjobbet. Selskabet – i et samarbejde med nærmeste leder, erfarne kol- leger og evt. en uddannelsesafdeling – tager sig af den selskabsrettede oplæring parallelt med, at den mere formelle uddannelse i forret- ningen og forsikringsfaget gennemføres i Forsikringsakademiets regi. Ansvaret for læ- ringen har sælgeren selv. Og det er muligt at tage dette ansvar, fordi der er et nøje planlagt forløb hele vejen igennem med to ressource- personer til rådighed. En facilitator ansat på/ af Forsikringsakademiet, der skal sikre pro- cessen og den faglige indlæring. Og en coach hjemme på arbejdspladsen, der skal hjælpe med til, at uddannelsen som helhed omsættes til resultater i praksis. Syv kompetencer En analyse af forsikrings- og pensionsmarke- det fører til, at der er brug for i alt 7 sælger- kompetencer. En sælgerkompetence er evnen til at gennemføre et samlet salgs- og rådgiv- ningsforløb fra emneudvælgelse til eftersalg i et afgrænset kundesegment. Denne kompe- tence kan illustreres som det fremgår af figur 1 og de 7 forskellige kompetencer – og deres sammenhæng – illustreres i figur 2. Hver af de 7 kompetencer erhverver man sig dels gen- nem deltagelse i uddannelsesmoduler, dels gennem en praktisk oplæring, der sikrer, at sælgeren faktisk kan bruge det lærte i praksis. Både den formelle uddannelse og den prakti- ske oplæring er sat i system, så man sikrer sig, at målene nås. Figur 1: Generel beskrivelse af sælgerkompetencen – det man skal kunne uanset segment og produktområde Salgets faser Sal ets fase Det selskabs - specifikke Det generelle faglige Emnesøg - ningen Salg af aftale Samling af informationer Fastlægge behovet Præsentere løsning Afslutte salget Efter - salget Database Emne - vurdering “Phonere” Værktøj Argument Selskabs - værktøj EDB Dialog med kunden Faglig viden Faglig helhed og metode Overblik Faglig logik og - metode Kombinatorik Værktøj Del - accepter Argumen - tation Indvendinger Afslutnings teknik “Ekstras” Opfølg - nings - politik Opfølg - ning af salget Lønsom - heds - vurdering 94 Ny uddannelse af forsikringssælgere i Danmark Mange sælgerprofiler Danske forsikrings- og pensionsselskaber har tilrettelagt deres salg meget forskelligt. No- gen ønsker fortsat, at sælgerne skal kunne favne bredt – f.eks. betjene alle på privatmar- kedet med alle produkter. Andre ønsker me- get stærk specialisering. Andre igen forskelli- ge kombinationer mellem person og skade – privat og erhverv – opsøgende salg og tele-/ kontorsalg. I figur 3 er som eksempel illustre- ret 6 mulige organiseringer af salgskompeten- cerne. Faktisk er der mere end 15 mulige kombinationer. Figur 2: De 7 kompetencer - 1 privat, 3 erhverv, 3 person og pension. Figur 3: Nogle af de mange mulige kombinationer af de 7 kompetencer Privat skade Privat person Strategi 3: Privat person Privat skade Strategi 2: Privat (Kundekontor) Privat skade Typisk erhverv Strategi 4: Allround Privat Person Privat Person Privat Person Privat skade Strategi 5: Pensionssælger Privat Person Lille erhverv Privat person Typisk erhverv Strategi 6: Erhvervssælger Erhverv Person Pension Privat person Privat person Privat person Privat person (Samlet løsning) Privat person (Samlet løsning) Privat person (Samlet løsning) Privat skade Strategi 1: Privat (Telesalg) Privat erhverv Lille Erhverv Skade Person Salg af specielle skadesforsikring til erhvervskunden Salg af typiske skadesforsikringer til erhvervskunden Salg af skadesforsikring til denne lille erhvervskunde Salg af skadesforsikring til privatkunden Salg af pension Salg af samlet pensionsforsikrings- løsning til privatkunden Salg af enkeltstående pensionforsikringer til privatkunden 95 Ny uddannelse af forsikringssælgere i Danmark Teamuddannelse Navnet på den nye pædagogiske platform er ”Teamuddannelse”. Kernen er et team på 3-6 personer, der tilsammen udgør den sociale ramme for læringen. Ideen er at befordre læringen ved at præsentere teamet for pro- blemstillinger, som svarer til dem, de uddan- ner sig til at kunne klare i jobbet. Gennem arbejdet med disse problemer erkendes beho- vet for viden og erfaringer, og problemstillin- gerne løses. Viden er tilgængelig i lærebøger, i andre undervisningsmaterialer, på nettet og i selskabernes egne materialer. Desuden hos facilitator, når det gælder faglig viden, samt hos coach og erfarne kolleger, når det gælder viden om selskabet, dets forretningsgange, systemer etc. Det hele starter med at teamet mødes – normalt sammen med andre teams – i Forsik- ringsakademiets regi. Der gives information om uddannelsen, indholdet, sammenhænge i problemerne etc. Derefter planlægger teamet sit arbejde, aftaler mål for indsatsen, arbejds- delingen, arbejdsmetoden og brugen af inter- netportalen, som er stillet til rådighed. Deref- ter arbejder teamet med problemerne, får feed- back fra facilitator og diskuterer den praktiske anvendelse med coachen hjemme i selskabet. Når der er arbejdet med alle de problemstillin- ger, som modulets kompetencemål omfatter, mødes teamet igen i Forsikringsakademiets regi. Her samles stoffet op, sættes ind i den sociale sammenhæng, og der aflægges en skriftlig prøve. En illustration på et sådant forløb findes i figur 4. Eksemplet er hentet fra det allerførste læringsforløb, som starter på tiltrædelsesda- gen hjemme i selskabet. Dette modul hedder ”Forsikringslære privat”, og er i sig selv en af nyskabelserne. Forsikringslære: Kend din kunde og forretningen I de seneste 50 år har udgangspunkt for uddan- nelsen i forsikring næsten konsekvent været forsikringsaftalen – juridisk og teknisk. Fo- Figur 4: Forløbet af et modul gennemført som TeamUddannelse 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Uge: værks- semi- nar & prøve Coa ch mø de C oac h mø de Coa ch mø de Coa ch mø de C oac h mø de Coa ch mø de Fase 1 Fase 2 Fase 3 Net-Fase 01.Ak tivitet 2.Ak tivite t 1. Ak tivitet 2. Aktivite t 1.Ak tivitet 2. Pr o- Ak tivi tet 3. Aktiv ite t 1.Ak tivitet 2.Ak tivite t 1. Ak tivitet 2. Aktivite t 1.Ak tivitet 2. Pr o- Ak tivi tet 3. Aktiv ite t Intro dage Tiltræ- delses- dag Co ach mø de Co ach mø de 96 Ny uddannelse af forsikringssælgere i Danmark kus var på at lære sælgerne (og for den sags skyld alle andre) produkterne – betingelserne og tariffen – for på den måde at få dem i gang med at sælge. Sælgerne skal stadig hurtigt i gang med at sælge, men indgangsvinklen er nu en anden. I stedet for fokus på produkterne, rettes fokus fra starten mod kunden og dennes risikosituation. Dette samtidig med, at der skabes forståelse for, at forsikring jo også handler om at drive en forretning – begrebet lønsomhed er her helt centralt. Med dette for øje, er målet forsikringsløsninger, der er gode for både kunde og forsikringsselskab. Først når denne forståelse er til stede, tager vi fat på selve forsikringsløsningen og i den forbindel- se produkternes indretning – hvorfor betin- gelserne er indrettet som de er, hvorfor tarif- fen er bygget op som den er, og hvorfor forsikringsaftalen er sat sammen som den er. Europæisk standard På personforsikringsområdet er den nye sæl- geruddannelse skabt, så den lever op til den standard, 15 Europæiske lande i certifice- ringsorganisationen ”European Financial Cer- tification Organisation (eficert) er blevet eni- ge om. Føjer man et modul om det Europæi- ske finansielle marked ind efter kompetencen ”Salg af enkeltstående personforsikringer til privatkunden” og ”Salg af samlede personfor- sikringsløsninger til private” (se figur 2) kan man opnå certifikat som ”Financial Advisor eficert”. Stadig obligatorisk uddannelse af assurandører Siden 1963 har det været obligatorisk for danske assurandører at gennemføre Forsik- ringsakademiets sælgeruddannelse inden 4 år efter ansættelsen og bestå den afsluttende eksamen senest i andet forsøg. Dette bygger på en frivillig aftale mellem alle de forsik- ringsselskaber, der står bag Forsikringsaka- demiet. I fremtiden er minimumskravet, at assurandøren erhverver mindst 2 af de i alt 7 kompetencer (se figur 2). Ønsker man at er- hverve titlen ”examineret assurandør” skal man erhverve 4 af de i alt 7 kompetencer. Uddannelse også obligatorisk for kontor- og telesælgere Ved indførelsen af den ændrede sælgerud- dannelse vedtog selskaberne bag Forsikrings- akademiet, at det også skal være obligatorisk at uddanne sig, hvis man fungerer som tele- eller kontorsælger. Derfor skal alle, der be- skæftiger sig med salg af forsikringer, og som er ansat efter 1. januar 2004 erhverve mindst 1 af de 7 kompetencer inden 2 år efter ansæt- telsen i sælgerjobbet og bestå den afsluttende eksamen senest i andet forsøg. En ny lov om forsikringsformidling trådte i kraft 1. januar 2005. Denne lov kræver, at agenter – primært banker – uddanner de med- arbejdere, der skal sælge forsikringer. Dette lovkrav gælder ikke for de forsikringsansatte, men det nye krav om obligatorisk uddannelse af kontor og telesælgere tjener blandt andet det formål, at alle forsikringsformidlere har den samme minimumskompetence. Det tager tid at udvikle en ny uddannelse Den her beskrevne sælgeruddannelse startede med det første modul ”Forsikringslære” den 1. oktober 2003. Udviklingsarbejdet er fortsat i gang og er tilrettelagt således, at modulerne bliver færdige i den takt, de skal bruges. Det indebærer, at samtlige elementer først er fær- digudviklet i 2007.