Image – en trussel mod loyalitet

379 Image – en trussel mod loyalitetNFT 4/2004 Af en ny kundetilfredshedsundersøgelse (omtalt i NFT 1/2004) fremgår det at den personlige betjening og forsikringsselskabets image er de vigtigste årsager til kundens loya- litet overfor sit eget forsikringsselskab, men undersøgelsen konkluderer også, at image udgør en direkte trussel for skabelse af loyale kunder, hvorfor man foreslår en indsats for et bedre image. Endvidere konkluderes det, at tilfredshedsgraden med den personlige betje- ning kun skal falde med få marginaler, førend dette område også vil udgøre en trussel mod kundeloyaliteten. Konklusionen sættes i reli- ef af, at det af undersøgelsen også fremgår, at den væsentligste årsag til kundernes forvent- ninger til deres eget forsikringsselskab, er forventninger til medarbejdernes kompetence. Totalt set konkluderer undersøgelsen, at 27 pct. af de adspurgte kunder allerede er illoyale over det skadeforsikringsselskab de nu er for- sikret i. Den typiske løsning for at skabe en høj grad af kompetence i medarbejderstaben har hidtil været, at satse endnu mere tid og flere penge på den forsikringstekniske uddannelse. Service og teknik er ikke nok Men både tiden og ikke mindst kundetilfreds- undersøgelsens resultater peger i en anden retning. Op i gennem 80èrne – ikke mindst inspireret at den tidligere SAS-direktør Jan Carlzons ”Service Management principper” – For første gang nogen sinde har Forsikringsakademiet udgivet en lærebog, der handler om kundekontakten og de mange misforståelser, der kan opstå i kommunikationen mellem forsikringsmedarbejderen og kunden. I denne artikel diskuterer forfatteren bl.a. problemstillingen, om forsikringsselskabernes ledelse og medarbejdere er klar til at erkende, at det 21.århundredes konkurrenceparameter indenfor forsikringserhvervet, i højere grad end tidligere bliver et kapløb om at differentiere sig fra de andre selskaber, ved at højtprioritere uddannel- sen og arbejdet med at forankre kommunikationen i den daglige forsikringsrådgivning. Image – en trussel mod loyalitet af Jes Christiansen Jes Christiansen jayceeconsult@tdcadsl.dk Jes Christiansen er selvstændig kommunikations- rådgiver. Arbejdede tidligere i 35 år som konsulent i Forsikringsoplysningen i Forsikring&Pension. 380 Image – en trussel mod loyalitet var service nøgleordet for skabelsen af loyale kunder. Et service begreb der f.eks. udmønte- de sig i fly til tiden, masser af gratis kaffe, større afstand mellem flysæderne, etc. ingen tvivl om at forsikringsselskabernes ledelser og medarbejdere for længst har ”købt” de bedste ideer fra Carlzons ”Service manage- ment-koncept” og kombineret dem med en høj satsning på endnu mere og endnu bedre forsikringstekniske uddannelser af forsik- ringsmedarbejderne. På disse områder vil det næppe være muligt at differentiere sig fra de andre selskaber. Med de ovenfor refererede resultater in mente pe- ger meget derfor hen i mod, at et markant vigtigt konkurrenceparameter her i begyndel- sen af det 21. århundrede, bliver det enkelte selskabs muligheder for at forankre de vigtig- ste kommunikationsprincipper i den daglige forsikringsrådgivning. At erkende karakteristika Efter 35 års ansættelse som konsulent i For- sikringsoplysningen, hvor vi har arbejdet in- tenst med at udbrede kendskabet til forsikring og dets samfundsmæssige betydning, har det naturligvis i øjeblikke af eftertænksomhed, givet anledning til overvejelse, om det over- hovedet er muligt at forbedre forsikrings- selskabernes imageposition i befolkningen. Hvis det skal lykkes er en af vejene, at det enkelte forsikringsselskab bl.a. tager udgangs- punkt i de specielle karakteristika der i bund og grund kendetegner forsikringsproduktet. En af de mest rammende karakteristikker af forsikringsbudskabet og hvor svært det kan være at trænge igennem til befolkningen, kom daværende ombudsmand ved Folketinget, professor Lars Nordskov Nielsen med, ved Forsikringsoplysningens 50 års jubilæum. Ved den lejlighed sagde han bl.a., at ”Varen og informationsbudskabet er så at sige det samme og fortæller noget, som kunden ofte ikke har læst som en ydelse, som kunden ofte efter begge aftaleparters opfattelse helst ikke skal have, men som kunden altså under visse omstændigheder får, hvis det går galt!” Ingen tvivl om, at alle i forsikringserhvervet kan nikke genkendende til professorens ud- lægning af det ellers geniale forsikringspro- dukt. Og heller ingen tvivl om, at mange allerede mere eller mindre har kastet hand- sken, og erkendt, at sådan er det nu engang, ikke mindst på grund af forsikringsproduktets (læs forsikringsbetingelsernes) egenart, der jo i bund og grund og uundgåeligt bygger på lovgivning og retspraksis. Mange forsikringsselskaber har forsøgt sig med at gøre budskaberne mere forståelige for publikum, bl.a. ved at investere meget i ud- vikling omkring mere læseværdige forsik- ringsbetingelser og et generelt bedre sprog- brug i den øvrige skriftlige information til kunderne, dog uden særlig stor succes. Det bekræftes i en af de tidligere opinionsanaly- ser, som forsikringsserhvervet har ladet fore- tage, hvor henholdsvis 56 pct. af befolknin- gen svarer ”at de ikke læser policen før skaden er sket” og hele 59 pct. at, ”selv om vi læser policen forstår vi den alligevel ikke”. Vor verdensberømte forfatter H.C. Ander- sen bruger et sted formuleringen ”Tal dansk din hund”. Et godt grundlæggende udgangs- punkt for enhver kundekontakt, hvis citatet efterleves optimalt i den daglige kundekon- takt med forsikringskunderne. I et citat af noget nyere dato fra TV 2 siger journalisten Cecilie Frøkjær på det meget sete program ”Morgen TV”: ”Tal dansk! Folk, der laver sproglig body- building, er ikke til at holde ud at høre på. Tal, som du taler til din mormor. Det er især et problem for folk der taler i kraft af et job, f.eks. en læge eller jurist eller andet – de er tilbøjelige til at henvende sig til deres kolle- ger og ikke til den brede seergruppe. Der er 381 Image – en trussel mod loyalitet ikke noget værre end at skulle interviewe en person, der befinder sig på tiende abstrakti- onsniveau. Få det så tæt på dagligdagens sprog som muligt!” Hver fjerde er negativ Blandt forsikringsselskabernes ledere og med- arbejdere har jeg af og til mødt holdningen, at det næppe er muligt at forbedre et forsikrings- selskabs image væsentligt. I øvrigt desværre en internordisk holdning, som jeg ofte stødte på de ca. 25 gange, jeg har fået lov til at præsentere dansk forsikring ved de årlige sti- pendiatmodtagelser i Forsikringsforeningen i København. Holdninger, som vel til en vis grad bygger på historikken, der bekræfter denne påstand. De landsdækkende opinionsanalyser om danskernes holdning til forsikringserhvervet, der er foretaget siden 1973, er ikke helt sam- menlignelige. Ikke desto mindre tegner der sig et billede af, at ca. hver fjerde dansker i de sidste 30 år har haft en nogenlunde konstant og klart stagnerende negativ holdning til for- sikring. Og at der ikke er sket nogen nævne- værdig forbedring bekræftes i en vis grad af kundetilfredsundersøgelsen foretaget i 2002, der viser, at 27 pct. har en illoyal holdning overfor det skadeforsikringsselskab, de er for- sikret i. Som en kuriositet, der understreger syns- punktet om stagnation i forsikringserhvervets imagesituation, kan det nævnes, at den første landsdækkende holdningsundersøgelse som Assurandør-Societetet (nu: Forsikring & Pension) lod Observa Instituttet foretage i 1960, var så kritisk, at den dengang blev stemplet ”strengt fortroligt”, og derfor kun er kendt af en meget lille kreds. Tillad mig det noget provokerende syns- punkt, at en ekstra imageforbedrende indsats – på trods af ovennævnte fakta – måske ikke er det, der lige netop nu ligger højst hos forsikringsselskabernes ledelser og medar- bejdere. Et synspunkt der bør ses i lyset af, at netop nu er combined ratio – både i Danmark og blandt andre nordiske forsikringsselska- ber– på vej ned under 100, samtidig med at stigende aktiekurser også er med til at give positive tal på bundlinien både i skade, livs- og pensionsforsikringsselskaberne. Image – et konkurrenceparameter Det er imidlertid et faktum, at forsikringspro- dukterne rettet mod familierne og til store dele af erhvervslivet i Danmark og formentlig også i de øvrige nordiske lande, stort set er ens. På denne front er der ikke de store muligheder for at differentiere det ene forsikringsselskab fra det andet. Herudover ser man heldigvis også en tendens til, at den næsten ulidelige og kostbare konkurrence på præmien nedpriori- teres. Den har i alt for mange år været skade- forsikringsselskabernes væsentligste konkur- renceparameter. Selvfølgelig skal industriparametre som prissætning, produktudvikling, anvendelse af ny teknologi og kapitalstyrke være i orden, men det adskiller ikke det ene forsikringssel- skab positivt fra det andet. For forsikrings- kunden anno 2004 ligger den sande værdi af en skadeforsikring eller en livs- og pensions- forsikring imidlertid i rådgivningen og kom- munikationen. Det bekræfter bl.a. den række af tiltag som regering, folketing og de forskel- lige forbrugerinstanser argumenterer for – og gennemfører! Ikke mindst God-skik bekendtgørelsen der trådte i kraft den 1. oktober 2003, er udtryk herfor (omtalt i NFT nr. 3/2003, af Anne Seiersen og Claus Tønnesen). I bekendtgørel- sen lægges der i høj grad vægt på ”kend din (forsikrings)kunde”-princippet, der ikke kan efterkommes og praktiseres, uden at kommu- nikationen forankres i forsikringsrådgivnin- gen. Sidste nye tiltag på den front er beslutnin- 382 Image – en trussel mod loyalitet gen om at lægge de mange tusinde kendelser fra Ankenævnet for Forsikring på Internettet, vel at mærke også med angivelse af hvilke forsikringsselskaber, der klages over samt resultatet af klagen. Endnu en udfordring til forsikringsmedar- bejderne, der nu får deres sagsbehandling sat endnu mere under lup og et værktøj til den mere emsige forsikringskunde, der måske vil lade statistikkerne på Ankenævnets hjemme- side indgå ved valget af forsikringsselskab! Et meget populært dansk ugentligt forbru- gerprogram på en af de landsdækkende tv- kanaler benyttede sig for kort tid siden af den nyvundne adgang til ankenævnskendelserne. Udsendelsens emne var denne aften ejerskif- teforsikring, hvor man sammenlignede de stør- ste forsikringsselskaber indenfor denne bran- che; for åben skærm hudflettede den emsige og ret forsikringskyndige TV – journalist en leder fra det selskab, der adskilte sig markant negativt i antallet af klager til forsikringsan- kenævnet. Den omtalte selskabsleders argumentation eller forsvar handlede for det meste om, at man havde overtaget en ejerskifteportefølje fra et andet mindre forsikringsselskab, hvor sagsbehandlingen hidtil ikke havde været optimal. En af årsagen til miseren med de tabte ankenævnssager, som ender på TV, er ofte en kombination af rådgivnings- og kommunika- tionsbrist med den uundgåelige konsekvens, at det pågældende selskabs imagebarometer nærmer sig ”stormende kuling”. Sager af lignede art, der indimellem lander på et af de landsdækkende elektroniske medi- er, efterlader desværre ofte tilskuerne med en fornemmelse af, at ofret (læs selskabsrepræ- sentanterne) forsøger at signalere, at der ikke er noget i vejen med forsikringsselskabet og dets image, men at man blot har et lille akut problem. Denne evne til at behandle image som no- get, der kan adskilles fra virkeligheden, er en medvirkende årsag til, at forsikringsforbru- gernes kritiske holdning holdes i live, og i en fastlåst negativ imageposition! Corporate Communications Når den danske redaktør af NFT har bedt mig skrive denne artikel er årsagen angiveligt, at jeg har skrevet bogen ”Image og kundepleje”, der udkom på Forsikringsakademiets forlag den 1. oktober 2003, i øvrigt samtidig med at Erhvervs- og Økonomiministeriets God-skik- bekendtgørelse trådte i kraft. Bogen handler om kundekontakt og de mange misforståelser, der kan opstå i kommu- nikationen mellem forsikringsmedarbejderen og kunden, for i den forbindelse at diskutere, hvordan der opnås større kundetilfredshed. Som det allerede er antydet ovenfor, er midlet til større kundetilfredshed ikke alene at udstyre forsikringsmedarbejderen med en meget høj grad af forsikringsviden. Det kræ- ver selvsagt også at medarbejderen er i stand til videregive denne viden, så den efterlader kundskab – forståelse og dermed tillid hos kunden, med udgangspunkt i det ambitiøse princip om Corporate Communications. Risk Management med modsat fortegn Et grundlæggende element i den traditionelle RM-model er som bekendt bl.a. at konkretise- re en virksomheds økonomiske risici for der- næst at overveje, hvordan man nedsætter eller i bedst fald eliminerer dem. Isoleret set er disse risici meget elementære og de fleste kunder nikker da også genkenden- de til dem, når de opstilles. Igennem en lang årrække har jeg haft mu- lighed for at undervise de jurastuderende på Forsikringsakademiet i fagene image, kom- munikation og rådgivning. 383 Image – en trussel mod loyalitet Når jeg ved disse lejligheder opstillede de risikoområder, der truer et forsikringsselskabs image var reaktionen ofte, for hver gang et nyt emne kom på tavlen, at ”det ved vi da godt i forvejen”. Når jeg efter endt undervisning forlod Forsikringsakademiet og efter en times tid sad på mit kontor i Forsikringsoplysningen, og gik i gang med at besvare en række telefo- niske henvendelser fra uvidende og ofte util- fredse forsikringsforbrugere, fik jeg meget hurtig en anden fornemmelse. Godt nok gen- kendte de forsikringsstuderende de enkelte principper for god rådgivning og kommuni- kation, men de havde åbenbart ikke havde haft dem i tankerne i den sagsbehandling, der nu resulterede i, at jeg fik den pågældende tvivlende kunde i telefonen eller som gæst på mit kontor. For at skabe orden i tingene og for at se hvordan forskellige dele af en helhed hænger sammen og ikke mindst for at strukturere virkeligheden – som det jo er tilfældet med den traditionelle RM-model – vil de samme principper – med modsat fortegn – kunne konkretisere de (kendte) problemstillinger, der er så afgørende for at skabe loyalitet hos kunden, og forbedre forsikringsselskabets image. Selvom enhver form for rådgivning og kommunikation altid udgør en proces, kan kommunikationsmodeller variere ved at være mere eller mindre statiske eller dynamiske. Under alle omstændigheder vil en model til risikostyring af forsikringsselskabets kom- munikation uundgåeligt indeholde såvel sta- tiske som dynamiske risikoområder. Nogle modeller kan virke meget abstrakte, andre mere konkrete, der i høj grad forholder sig til virkeligheden. En konkret model, der forholder sig til for- sikringsmedarbejderens virkelighed med det formål at nedsætte eller eliminere risikoen for illoyale kunder, kan f.eks. se sådan ud: Dynamiske risici • Signalement af kunden • Skal jeg vælge kommunikation eller infor- mation? • Er jeg opdateret om praksis? • Er min forsikringstekniske viden optimal? Statiske risici • Kan jeg praktisere ”moderne dannelse” • Er min intuitionsknap slået til? • Hvordan virker jeg troværdig? • Er etikken i orden? • Hvordan fremstår jeg objektivt? På dette sted skal samtlige problemstillinger ikke diskuteres, men afslutningsvis tillader jeg mig at gøre opmærksom på tre af de mere eller mindre oversete risici, der hvis de prak- tiseres, ofte skaber loyalitet hos kunden og forhåbentlig efterlader forsikringsmedarbej- deren med en følelse af, at rådgivningen er lykkedes. Signalement af kunden En oplagt risiko for at forsikringsmedarbejde- rens budskab ikke trænger igennem, forelig- ger, hvis afsenderen (læs forsikringsmedar- bejderen) ikke har sat sig ind i modtagerens situation, hans holdninger, forudfattede me- ninger og normer. Dynamiske Statiske 384 Image – en trussel mod loyalitet Mennesker har i sagens natur forskellige normer og ståsteder, f.eks. økonomisk, uddan- nelsesmæssigt og socialt, som er vigtige at være opmærksom på i bestræbelserne på at finde kunden dér, hvor han er – og begynde dér. Synspunktet tydeliggøres i et af forfatteren og filosoffen Søren Kirkegaards værker, hvor han i et kapitel, der bærer overskriften ”En ligefrem Meddelelse” skriver ”at man, naar det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menne- ske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde dér!” At praktisere ”communicare” Såfremt forsikringsmedarbejderen benytter sig af Søren Kirkegaards forslag, er de praktiske muligheder for en god kommunikation til stede, nemlig at ”communicare”, der oversat fra latin betyder ”at gøre fælles” eller ”søge fællesskab” med modtageren. Desværre vælger mange forsikringsmedar- bejdere den klassiske og lette informations- metode med det formål at aflevere en medde- lelse f. eks. et afslag på erstatning. På mit kontor i Forsikringsoplysningen sad en dag en utilfreds kunde med et brev i hånden fra sit bilforsikringsselskab. Ordlyden var kort, klar og knap: ” I henhold til vore forsikringsbetingelser §.x, stk.x, ser vi os ikke i stand til at efter- komme Deres ønske om betaling for leje af bil i reparationsperioden!” Kundens bil var blevet skadet ved et ene- uheld, og reparation af bilen ville tage et par uger, hvorfor kunden havde anmodet sit ka- skoforsikringsselskab om en erstatningsbil. Kunden fastholdt, at han ville opsige alle sine forsikringer i det pågældende selskab, selvom jeg fortalte, at han heller ikke kunne opnå erstatning i andre selskaber, medmindre denne dækning var tilvalgt. Begrundelsen for den ultimative beslutning var udelukkende den korte bastante meddelelse i afslagsbrevet. Denne form for information uden noget oplæg til feed back fra modtageren går i kom- munikationsvidenskaben under betegnelsen ”the hypodermic model” (sprøjtemodellen) og ”the magic bullet” (den magiske patron). Iflg. Carol Møller forfatter, til bogen, ”Mo- deller for kommunikation og public relati- ons”, er den dog efterhånden blevet kritiseret så meget for sit mekanistiske og determinis- tiske syn på den menneskelige kommunika- tion, at den ikke længere tages alvorligt af nutidens professionelle kommunikationsfolk. Alligevel stødte jeg på ”sprøjtemodellen” bl.a. i ovennævnte sag, hvor forsikringsmedarbej- deren åbenbart var af den opfattelse, at mod- tageren er et objekt, der er mere eller mindre værgeløs overfor påvirkning, og formentlig har været af den opfattelse, at bare man infor- merer, så har man opnået dét, der var hensig- ten med meddelelsen. Den generelle model for al information og kommunikation er afbilledet nedenfor. To- vejskommunikationen opfattes her som situa- tionen, hvor såvel afsender som modtager i én proces både leverer budskabet, lytter, opfan- ger, forstår og melder tilbage. Afsender Budskab Modtager Aktivitet Støj Klassisk kommunikationsmodel 385 Image – en trussel mod loyalitet ”Problemet for forsikringsselskaberne er, at vi forbrugere er ved at vinde over forsik- ringsselskaberne. Dette skal ikke bearbej- des gennem oplysning og fremførelse af facts. Det kræver i stedet, at forsikringssel- skabernes medarbejdere er i stand til at forhandle sig frem via dannelse” og han tilføjede at ”moderne dannelse er det, alle har brug for i dag. Det er træning og udvikling af den enkeltes dømmekraft, så vedkommende bli- ver i stand til at afgøre sager på fornuftig vis. Det kaldes også pli”! En relevant problemstilling at have med i ”den omvendte RM-model”, da forhandlings- processen er et vigtigt element i tovejskom- munikationen og i bestræbelserne for at skabe fællesskab, er at communicare. Disse tanker er bestemt ikke af nyere dato, allerede i 1957 blev denne problemstilling nemlig omtalt i en artikel i American Journal of Psychiatry, hvor skribenten H. Centril bl.a. skriver, citat: At kommunikationen er en ”transaktion” mellem den, der opfatter og det, der opfat- tes, en forhandlingsproces, i hvilken det opfattede slutprodukt er et resultat af både påvirkninger hos den, der opfatter, og ka- raktertræk ved det, der opfattes”! Det er vigtigt at forsikringsmedarbejderen udover at aflevere sit budskab også vælger at ”communicare”. Så er der skabt et godt grundlag for at kunden forbliver loyal (se model ”effekt”), og derfor ikke skifter forsik- ringsselskab, som hver 6. dansker i øvrigt gør hvert år. Er forsikringsmedarbejderen samtidig rent forsikringsfagligt optimalt klædt på til at kom- munikere med kunden, vil tovejskommunika- tionen også danne baggrund for, at der i højere grad bliver tale om en udveksling af påstande, som kunden vil opleve som en forhandling. Moderne dannelse De første gange, jeg bragte principperne om moderne dannelse på banen for de jurastude- rende på Forsikringsakademiet, var det med nogen skepsis. En skepsis, der ikke blev gjort til skamme og udløste hurtigt spørgsmål fra de studerende, om det var det gamle og heldigvis til dels henlagt kulanceprincip, der skulle gen- oplives. Principperne om ”moderne dannelse” var kort forinden blevet bragt på banen ved For- sikringsakademiets årsmøde i 2002, hvor rek- tor, dr. phil. Lars-Henrik Schmidt fra Dan- marks Pædagogiske Universitet, forelæste om viden, kvalifikation, kompetence og dannel- se. Et citat fra forelæsningen: Afsender Modtager Afsender Modtager Lille fællesskab Stort fællesskab Lille effekt Stor effekt Jo større fællesskab mellem rådgiver og kunde, jo større effekt får din rådgivning. Model ”effekt”: 386 Image – en trussel mod loyalitet Som smør på en varm pande At opprioritere image som konkurrencepara- meter og i den forbindelse satse på videreud- vikling af forsikringsmedarbejdernes evner til at forankre kommunikationsprincipperne i rådgivningen, vil utvivlsomt kræve nytænk- ning hos en og anden. Men det er en satsning værd, ikke mindst for de største forsikringsselskaber, hvor proble- met med at skabe flere loyale kunder er størst. Resultaterne fra den allerede citerede kunde- tilfredshedsundersøgelse sender et klart sig- nal herom. Deres andel af loyale kunder får i undersøgelsen vurderingen ”middel” i et specifikt indeks, hvor nærmeste bedre resultat er ”godt” og nærmeste ringere vurdering er ”ringe”. Modsat får Lærerstandens Brandfor- sikring vurderingen ”toppræstation”, som af MarkedsConsult delvis begrundes med Lærerstandens kunders nære tilknytning til selskabet pgr.a. den organisatoriske tilknyt- ning. Her opfatter kunderne sig måske mere som medlemmer! Den fordel har de fire største skadeforsik- ringsselskaber ikke, men da såvel produktsor- timent som staben af forsikringsteknisk vel- uddannede medarbejdere formentlig er på samme høje niveau som Lærerstandens, er midlet til at øge mængden af loyale kunder en kraftigere satsning på at videreudvikle medar- bejderstabens muligheder for at forankre kom- munikationen i rådgivningen. At det er en vigtig satsning bekræftes af underdirektør i PFA, Søren P. Espersen, der i sin anmeldelse af min bog ”Image og Kunde- pleje” i tidsskriftet ”Forsikring” bl.a. skriver, citat: ”Det er jo egentlig et paradoks, at vi ikke er kommet længere, end vi er. År efter år med sprogkurser i forsikringsselskaberne har kun efterladt sig svage spor. Ofte er årsagen den simple, at sprogarbejdet foregår ved siden af alt det andet. Alt det egentlige, det forsik- ringsfaglige. Sagt med andre ord er ønsket om at gøre sig forståelig ofte ikke placeret som en strategisk satsning i selskabet. Men som en aktivitet, der lever sit eget liv mere eller mindre besjælet med topledelsens at- tention og opbakning. Og så sker der ingen forandring. I stedet forsvinder sprogfolke- nes indsats hurtigere end smør på en varm pande, og kommunikationen styres af aktu- arer, jurister og stive edb-systemer”. Espersen slutter med følgende konstatering, som naturligvis glædede forfatteren og for- mentlig også Forsikringsakademiets forlag, citat: ”Bogen er til alle, der ønsker at rådgive og kommunikere bedst muligt om forsikring. Den fortjener at blive læst bredt i erhver- vet.”