Hur försäkringsbranschen kan bli vinnare på digitaliseringen, var temat för det digitaliseringsseminarium som Svenska Försäkringsföreningen arrangerade i oktober.
Det talas alltmer och mer om digitaliseringen av försäkringsbranschen. Men vad är det då som styr digitaliseringen?
Fortfarande mer ord än verkstad
─ Det här är egentligen ingenting nytt för oss i branschen. Försäkringar ”bor i datorer” och därför har digitalisering varit en ständig process de senaste sextio åren, konstaterade Andreas Broström, VD och grundare av det egna företaget Paydrive. Han har ett förflutet inom branschen, bl.a. från Länsförsäkringar.
Det tog sin början redan på 1960-talet med stordatorer och fortsatte sedan med minidatorer, persondatorer och Internets genombrott. Det senare medförde att information, försäljning och service kunde hanteras digitalt. Med dagens smartphones och Internet of Things (telematik), möjliggörs nya genombrott inom områden som feedback, realtidsmätning, försäljning och skadereglering.
Men fortfarande är det mer ord än verkstad, menar Andreas. Han hänvisar bl.a. till Mark Purowitz på DeLoitte, som säger att ”InsurTech har absolut utmanat det sätt vi tänker på inom branschen, men det har ännu inte väsentligt förändrat det kommersiella landskapet”.
Tillbaka till frågan om vad det är som styr digitaliseringen. Andreas lyfter i det sammanhanget fram fyra olika sätt att se på innovation:
─ Det kan röra sig om radikala innovationer, inkrementella innovationer (små innovationer som förstärker tidigare kunskap), omstörtande innovationer (kommer in på marknaden underifrån) och upprätthållande innovationer. Av dessa är det de upprätthållande innovationerna som dominerar den svenska försäkringsbranschen, medan omstörtande innovationer (än så länge) har haft svårt att få fotfäste.
Det som driver omstörtande innovationer kan vara något som är bättre (ofta enklare) och billigare än det som finns på marknaden. Det börjar ofta med nischbehov, som växer sig starkare över tid. Exempel på detta är e-post och Facits miniräknare.
Komma igång snabbt
RPA (Robotic Process Automation) är en enklare form av automatisering, en mjukvara som efterliknar det arbete en människa gör på datorn, steg för steg. Susanne Wolrath, chef för Process & Effektivitet på Nordea Liv och Pension, berättar om det pilotprojekt som man på företaget drivit i 2½ år:
─ Det har handlat om att kommunicera med medarbetarna om vad RPA är för någonting. På det sättet ville vi öka förståelsen, för att sedan få in idéer från verksamheten om vad som kan automatiseras. Inledningsvis implementerade vi några ”lågt hängande frukter”, men sedan lade vi in idéerna i ordinarie förvaltningsprocess.
Susanne pekar på hur viktigt det är att snabbt komma igång och inte gå vänta. Det gäller också att hitta eldsjälarna samt att kroka arm med IT.
Ett exempel på delprojekt är customer claims, där en segmentering gjordes. Den manuella hanteringen reducerades med 75 procent och handläggarna har fått tid att ägna sig åt de mer komplicerade ärendena. Samtidigt gick kundernas väntetid ner från 50 till 0 dagar.
─ För oss har det varit mycket viktigt att betona att ägarskapet för RPA ligger ute i verksamheten. Det har varit solklart redan från början.
Komplexitet en av självbetjäningens värsta fiender
De digitala satsningarna ─ hur gör de bolag som lyckas? Vilka är de vanligaste fallgroparna och hur undviker man dem?
De frågorna gav sig Robert Silfverhielm i kast med. Han är Chief Digital Officer på Skandia och har tidigare arbetat både i rollen som konsult och som anställd.
─ Det är lätt att bygga strategier, målbilder och roadmaps. Den insikt jag har fått, är att vi behöver ägna mycket mer tid åt att fundera över hur vi ska nå dit.
På seminariet gick han igenom ett antal punkter som man bör tänka på:
-
Fokus – kraftsamla på vissa områden
-
Commitment ─ behövs på alla nivåer. Kommunikation är viktigt
-
Uthållighet ─ typiskt sett är företagen lite för reaktionssnabba. Alltför mycket flexibilitet kan lätt leda till bristande uthållighet
-
Kompetens ─ integrerad del av vår vardag, inte en HR-fråga. Glöm inte att kompetens är en färskvara. Varje individ har ett ansvar för att utveckla sin kompetens och att vara relevant
-
Engagemang ─ inte bara ord, utan man måste också visa handling
-
Kreativitet ─ tillvara ta alla individers erfarenhet och åsikter om hur man kan komma förbi hindren
-
Mod ─ krävs det en stor portion av, för att våga utmana de sätt som företaget idag drivs på
─ Bara de som är riktigt vassa på att utföra (execute), kommer ha möjlighet att bli framgångsrika. För den skull behöver vi förvisso hårdvaran i form av organisation, infrastruktur, etc. Men det vi framförallt behöver arbeta med är mjukvaran ─ beteenden, betonade Robert.
Han konstaterade att komplexitet är en av självbetjäningens värsta fiender. Försäkringsbranschen är inte särskilt bra på att hantera komplexitet. Blir det för mycket av den varan, kommer kunderna att lägga av:
─ Vi är helt enkelt inte duktiga på att ta på oss kundens glasögon.
Prispress en effekt av tekniken
Jonas Hombert, grundare av och VD för Opti, berörde i sitt anförande den prispress som blir en effekt av den digitala tekniken.
Opti är ett företag, där det dels finns personer med erfarenhet av att bygga teknikföretag, dels sådana som arbetat med kapitalförvaltning. På hemsidan säger man att oavsett bakgrund, delar man en uppfattning: ”Finansindustrin ska berika kunden, inte berika sig själv.”
─ Tekniken gör det möjligt att göra saker bättre, billigare och till fler. Riskerna med att som företag inte driva på en teknikutveckling, är att man tvingas lägga mer pengar på marknadsföring eller minska priset.
Kapitalisera på det jobb som redan är gjort
Daniel Blomberg, Solutions specialist Data & AI på Microsoft Sweden, ställde frågan om hur man skapar en affärsmodell utifrån digitaliseringskraven, istället för att bara anpassa befintlig affärsmodell?
─ Ska vi själva utnyttja de data som vi har i våra system och t.ex. bygga appar som ger bättre upplevelse för kunden? Eller ska vi låta andra utnyttja datamängden?
Han pekade också på möjligheten att kapitalisera på det jobb som branschen redan lagt ner p.g.a. regeländringar i form av GDPR, MIFID II, IDD och PSD2.
Använder sig av Deep Learning
Hedvig är ett FinTech-bolag som säljer hemförsäkringar sedan ett år tillbaka. Wired har utsett det till ett av de hundra mest intressanta FinTech-bolagen i världen. En av företagets grundare, John Ardelius, talade på seminariet.
─ Försäkringar är bra, men produkterna är svåra att förstå. Och när ska jag använda dem? Och är priset OK?
Redan från dag 1 fokuserade Hedvig på att skapa en fantastisk kundapplikation. Man har service 24/7 och arbetar efter en s.k Low Conflict Business Model. Och man har inga bindningstider.
Hedvig tar ut en fast avgift för att driva och utveckla tjänsten. Resten av det som kunden betalar öronmärks för att ersätta skador. När alla skador har betalats skänks överskottet till organisationer ”som gör världen bättre”.
Företaget använder sig av AI (Deep Learning) och försöker gå ifrån idé till verklighet på kort tid. Man knyter till sig de smartaste problemlösarna och jobbar värdebaserat i en platt organisation.
─ Man kan säga att vi jobbar på ett liknade sätt som på ett labb, berättar John till sist.