Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider

351 Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider I mitten av 1990-talet tillkännagav försäkringsbran- schen höga ambitioner när det gällde personskadereg- leringen. Finansinspektionen anmärkte på de långa handläggningstiderna och krävde åtgärder. Sedan dess har Finansinspektionen på regeringens uppdrag fått göra två utredningar som redovisats med åtgärds- förslag. Under den tid detta pågått har en kontinuerlig försämring skett i branschen med bland annat allt fler ärenden med orimliga handläggningstider. Finans- inspektionens ansträngningar har inte gett något positivt resultat. De senast presenterade förslagen lär inte förändra den situationen. Men visst finns det lösningar! NFT 4/2003 Inledning Regeringen gav i juni 2002 Försäkringsinspek- tionen i uppdrag att följa upp inspektionens tidigare rapport ”Försäkringsbolagen och de trafikskadade” (1998:6). I uppdraget ingick att särskilt belysa hur försäkringsbolagens skadereglering utvecklats vad gäller bl a hand- läggningstider. Man skulle också redovisa om bolagen vidtagit föreslagna åtgärder för en aktivare skadereglering. Därutöver skulle be- skrivas vilka åtgärder bolagen vidtagit för att korta handläggningstiderna och hur bolagen följt upp arbetet. Bakgrunden till regeringsuppdraget torde vara oacceptabelt långa handläggningstider för medelsvåra och svåra personskador i trafi- ken. Det är ett känt fak- tum att handläggnings- tiden för dessa skador under lång tid tillbaka ökat utan att man från bolagens sida lyckats få kontroll på läget. Trafikskadenämndens sta- tistik vad gäller antal förseningsärenden var för ett tjugotal år sedan ca 30 %. I dag sägs antalet vara närmast fördubblat. Sättet att be- räkna förseningsärenden har ändrats under perioden, men det är ställt utom allt tvivel att handläggningstiderna för dessa svårare per- sonskador ökat på ett för den skadade oaccep- tabelt sätt. Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider av Jan Carlson, Sven Källgren och Anders Wallin Jan Carlson Sven Källgren Författarna har samtliga varit personskadechefer med erfarenhet av nämndarbete. Anders Wallin IWA@alfa.telenordia.se 352 Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider Finansinspektionen är det statliga organ som skall övervaka att bolagen sköter skade- regleringen på ett för konsumenten riktigt sätt. Tyvärr förefaller bolagen i dag inte vara särskilt intresserade av att sköta sin kärnverk- samhet, dvs sälja en produkt som ger försäk- ringsskydd och sedan vid inträffat försäk- ringsfall leverera varan, dvs ge en snabb och korrekt skadereglering. Försäkringsbolagens verksamhet förefaller vara inriktad huvud- sakligen på finansförvaltning och marknads- föring av försäkringar samtidigt som man drar ner resurserna för skadeorganisationen. Dagens situation är följaktligen att bolagen dras med en besvärande ”ryggsäck” av gamla skador som är tidskrävande att handlägga och också betydligt mera komplicerade att regle- ra. Att kalla det ”dagens situation” är heller inte riktigt eftersom den varit aktuell under lång tid. Vad har då gjorts från bolagens sida och från Finansinspektionen för att få rätsida på problemet? Tillbakablick Branschinitiativ Utvecklingen speglas kanske bäst om man går tillbaka till mitten av nittiotalet. Försäkrings- branschen övervägde då förutsättningarna för ett utvidgat ansvar för trafikförsäkringen och redovisade sina synpunkter för Finansinspek- tionen. En av de bärande idéerna var att trafik- försäkringen skulle ta över hela det ekono- miska ansvaret för inkomstförlust vid person- skada och följaktligen också för den del av rehabiliteringen av den skadade som syftade till återgång i förvärvsarbete. Dessa tankar visade otvivelaktigt initiativ- kraft och måste tolkas som en ordentlig sats- ning på och utveckling av personskaderegle- ringen, som sedan gammalt ansetts så viktig att den getts en särställning i bolagens skade- hantering. Frågan om finansieringen berördes men lämnades öppen för senare diskussioner. Givetvis skulle kostnadsökningen för trafik- försäkringen bli avsevärd men uppvägas med råge av lönsamhet samhällsekonomiskt sett. Sedan Finansinspektionen i januari 1997 åter påpekat för Försäkringsförbundet att nå- got måste göras åt de långa handläggnings- tiderna tog branschen initiativ till en kartlägg- ning av situationen och lät undersöka ”orsa- kerna till vad som kan uppfattas som långa handläggningstider”. Citatet är hämtat ur skri- velse till Finansinspektionen 1997-11-04. Det poängterades samtidigt att försäkringsbolagen självfallet var angelägna om att ha en effektiv skadereglering så att den skadade så snabbt som möjlig fick den ersättning han var berät- tigad till. Det framgick vidare att långa hand- läggningstider i de flesta fall förklarades av orsaker som låg utanför bolagens kontroll och man gav tre exempel. Bolagens roll lämnades därhän. Det angavs dock att bolagen ständigt övervägde hur handläggningstiderna skulle kunna förkortas utan att man gjorde avkall på kvaliteten i skaderegleringen. Som exempel angavs nio (9) olika åtgärder. Tillsynsverksamheten Regeringen uppdrog åt Finansinspektionen att kontrollera att försäkringsbolagen hade rutiner för en snabb och effektiv personskade- reglering. Uppdraget redovisades i inspek- tionens rapport 1998:6. Uppdraget utfördes med hjälp av en enkät med preciserade frågor som i stort sett berörde hela hanteringsprocessen i ärenden med såväl lätta som svåra konsekvenser för den skadade. Enkätsvaren följdes upp med besök hos vissa bolag för kompletterande information. Finansinspektionen hade sedan lång tid konstaterat att det förekom oacceptabelt långa handläggningstider men drog av sin under- sökning nu slutsatsen att flertalet bolag hade vidtagit organisationsförändringar för att öka effektiviteten i skaderegleringen. Inspektio- nen noterade samtidigt att rutinerna hos de flesta bolag fungerade tämligen tillfredsstäl- lande. 353 Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider Direkta föreslag från inspektionen var att de flesta bolagen skulle förbättra kontrollen av skaderegleringen, att riktlinjerna för aktiv skadereglering skulle omfatta hela skadereg- leringskedjan, dvs att bolagen skulle ta ansvar för helheten och vidta åtgärder för att ned- bringa väntetider hos bl a försäkringskassan. Man konstaterade också att det är bolagets ledning som har ansvaret för verksamheten. Då det under utredningen bl a framkom att nämndförfarandet tog upp emot 6 månader i anspråk framfördes förslaget att regeringen skulle låta utreda hur en uppmjukning av Trafikskadenämndens reglemente borde gö- ras för att slopa obligatoriet. Man föreslog även en ökad schabloniserad ersättning, möj- ligen som en följd av att det av bolagens enkätsvar hade framgått att de fann att den ”individanpassade ersättningen”, alltså ska- deståndslagens regler, i viss mån var orsaken till problemen för bolagen. Och vad hände sedan? Pressen Rapporten gick inte spårlöst förbi utan ledde till såväl debattmöten som tidningsartiklar. En sådan hade den talande rubriken ”Finans- inspektionen sitter i branschens knä”. Unge- fär samtidigt förekom i dagspressen flera ar- tiklar om skadefall i vilka det framfördes svidande kritik från svårt skadade människor. Kritiken gick huvudsakligen ut på de enormt långa hanteringstiderna och det förekom rub- riker om att bolagen tillämpar en medveten utnötningstaktik, t ex ”Bolagen väntar på att orken skall ta slut”. Remissvar Försäkringsförbundet framhöll inledningsvis i sitt remissvar att det var faktorer utanför försäkringsbranschens kontroll som i stor ut- sträckning påverkade försäkringsbolagens handläggningstider. Vidare att 90% av antalet trafikskador hanteras uteslutande av bolagen och att hanteringstiden är mycket kort – någon eller några månader. I de ärenden där hand- läggningen drar ut på tiden motverkas de negativa effekterna för den skadade genom a´contoersättning. Man pekar också på de organisatoriska och administrativa förändring- sarbeten som pågått en längre tid men som ännu inte fått helt genomslag. Man delar upp- fattningen att den obligatoriska nämndpröv- ningen bör slopas Trafikskadenämnden lämnar i remissvar sina synpunkter. Majoriteten motsätter sig föränd- ring av nämndens reglemente i den riktning som föreslagits. Mot beslutet reserverar sig majoriteten av bolagsledamöterna, möjligen influerade av förbundets remissvar. Stiltje rådde ”Remissrundan” avslutades under 1999 men inget hände förrän Försäkringsförbundet, där- till möjligen uppmanad, den 1 november 2001 tillställer Finansinspektionen en promemoria om Trafikskadenämndens roll med önskemå- let att inspektionen skall verka för en snabb förändring av nämndens reglemente i enlig- het med vad man förordade i rapporten 1998. Inspektionen uppfyller önskemålet och till- skriver regeringen 2001-11-21. Regeringens beslut Regeringens beslut kom 2002-06-27 och inne- bar ett uppdrag till Finansinspektionen att följa upp rapporten ”Försäkringsbolagen och de trafikskadade” (1998:6). Uppdraget inne- bar bl a att belysa hur skaderegleringen utvecklats vad gäller tillämpade rutiner och handläggningstider om föreslagna åtgärder för en aktivare ska- dereglering vidtagits vilka åtgärder i övrigt som bolagen har vidtagit för att korta handläggningstiderna 354 Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider hur bolagen följt upp de åtgärder som vidta- gits samt redogöra för vilka åtgärder bolagen ämnar vidta i framtiden? Regeringen konstaterade också att det inte heller nu fanns anledning att göra någon änd- ring av de regler som gäller obligatoriet, dvs när Trafikskadenämnden skall höras. Regeringsbeslutet (Fi 2002/1784) är infor- mativt och utgör en mycket intressant läsning i sin helhet. Finansinspektionen Finansinspektionen redovisar 2003-01-30 sitt ”tilläggsuppdrag” med rapporten ”Stärkt skydd för trafikskadade – åtgärder och för- slag” (2003:1). Av den inledande samman- fattningen framgår att ”Finansinspektionen anser att försäkringsbolagen på ett i många delar mycket bra sätt har vidtagit åtgärder enligt den inriktning som Finansinspektionen föreslog i 1998 års rapport”. Detta positiva konstaterande är glädjande och läsaren har anledning dra slutsatsen att kvaliteten i hand- läggningen har förbättrats och resulterat i kor- tare handläggningstider och färre dröjsmål. Det var ju dessa som länge varit det stora bekymret och huvudorsak till den massiva kritiken mot bolagens skadehantering. Var då slutsatsen välgrundad? Det mått som den s k ”dröjsmålsstatistiken” grundats på genom åren är den tid som för- flyter mellan tidpunkten för invaliditetens inträde och den dag då ärendet inkommer till Trafikskadenämnden för prövning. Var inter- vallet längre än två år ansågs ”dröjsmål” före- ligga. Går vi tillbaka ända till 1985 låg siffran på 30,8% av antalet remitterade ärenden, vilket då oroade tillsynsmyndigheten som befarade att antalet var i stigande. Under 1990-talet fram till 1998 var motsvarande siffra ca 40%. Utvecklingen sedan inspektionens rapport 1998:6 visar följande siffror i procent: 1999 63,7 2000 66,2 2001 72,6 2002 72,6 Som synes har situationen hela tiden förvär- rats – skaderegleringen drar allt längre ut på tiden och den skadades situation blir därmed allt svårare. Vilken slutsats skall man då dra av tillsyns- myndighetens sammanfattning? Såvida inte Finansinspektionen har vilseletts om de åtgär- der som bolagen vidtagit måste konstateras att åtgärderna inte haft någon positiv effekt, vil- ket knappast är förvånande. Den verkligt op- timistiske skulle dock kunna dra slutsatsen att man nu nått bottennoteringen. Det är ingalun- da omöjligt att det är så men frågan är i så fall om vi kan motse en fortlöpande förbättring. De ca 27% av totalantalet ärenden som ligger inom tidsramen motsvarar sannolikt i stort det antal som ur hanteringssynpunkt är så okom- plicerade att handläggningen knappast kan dra ut på tiden! Utredningen I inspektionens rapport lämnas en utförlig redovisning av såväl tillvägagångssättet vid som resultatet av den senaste undersökning- en. Det konstateras inledningsvis att antalet anmälda skador mer än fördubblats under de senaste tjugo åren och att kostnaderna för skadehanteringen är betydande. Dessutom uppges skaderegleringen ha komplicerats av en betydande ökning av svårbedömda skador. I en sådan situationen är det rimligen nöd- vändigt att resurserna för skaderegleringen utökas i motsvarande mån. Det kan i viss utsträckning ske genom att förbättra och ef- fektivisera metodiken i arbetet men med all säkerhet krävs också komplettering av de per- sonella resurserna såväl kvantitativt som kva- litativt. Det framgår tyvärr inte om Finansin- 355 Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider spektionen har förvissat sig om att så verkli- gen skett. Visserligen har man ställt frågan i sin enkät till bolagen som redan 1998 förkla- rade att resurserna var tillfredsställande. Kompetenskravet var också uppfyllt enligt bolagens uppfattning och detta motiverades med att nästan alla skadereglerarna hade ge- nomgått branschens grundutbildning. Med detta ”bevis” på kompetens att handlägga och rätt bedöma komplicerade personskador med livslång såväl ekonomisk som medicinsk in- validitet lät man sig tydligen nöja. Nog hade det bort föranleda någon form av uppföljning av den rådande situationen? Som tidigare framhållits är huvudproblemet i skadehanteringen de svårare invaliditets- ärendena där handläggningen drar orimligt långt ut på tiden. Bolagens uppgift om att man handlägger det stora antalet skador både snabbt, effektivt och kompetent är säkerligen helt korrekt. Det kan möjligen röra sig om upp emot 90% av totala antalet personskador men det är alltså inte där problemet ligger. Det är i det ljuset man också måste se resultatet av bolagens ”nöjdkundundersökningar” eftersom dessa regelmässigt omfattar enbart skador som är avslutade och att det sällan eller aldrig gått mer än något eller några år sedan de inträffade. De fortsatta ansträngningarna för att kom- ma tillrätta med situationen bör, i varje fall i allt väsentligt, inriktas på de ärenden som verkligen utgör problem, dvs skador med omfattande medicinska och ekonomiska kon- sekvenser. Erfarenheter från trafikskadade Intervjuerna visar bl a vad en erfaren och kunnig personskadereglerare redan vet, dvs att informationen till den skadade till stora delar är avgörande för relationen med bolaget. Det är naturligtvis viktigt för den skadade att få veta framförallt ”vad som gäller” både om möjligheten att få ersättning och hur skade- regleringen går till. Det är också viktigt att besked i ersättningsfrågor blir ordentligt mo- tiverade. Detta är särskilt angeläget när det gäller icke ersättningsbara yrkanden. Att kun- skapen om ersättningsreglerna på det här området skulle ha att göra med social status eller utbildningsnivå är enligt vår erfarenhet inte riktigt. Det är istället så att alla, med undantag för ”fackfolk”, är lika osäkra och vet mycket lite om hur ersättningssystemen fung- erar. Den av inspektionen föreslagna åtgärden att höja bolagens kompetens i hur man bemö- ter och informerar är naturligtvis bra när det behovet verkligen föreligger men en än vikti- gare förutsättning för att ”nå ut” är att hand- läggarens arbetssituation är sådan att det finns tid och utrymme för att tala med kunden, gärna också för att följa upp samtalet med ett brev. Förslaget att utöka informationen med en prognos eller normtid för när skadan bedöms vara slutreglerad ställer vi oss mycket frågan- de till, i varje fall om det innebär en tidsangi- velse i månader eller år. Det torde heller inte behövas om man på ett fullgott sätt informerar om hur skaderegleringen i princip går till och om de olika omständigheter som påverkar handläggningstiden. Tidsåtgången Tidsåtgången är förvisso en central faktor i skadehanteringen. Den åtgärd inspektionen föreslår i syfte att positivt påverka situationen är att bolagen bör förbättra statistikhantering- en så att inspektionen får säkrare underlag för att följa upp bolagens skadereglering ur ett tidsperspektiv. Att en sådan statistik inte re- dan finns är enligt vår uppfattning anmärk- ningsvärt eftersom det rimligtvis måste inne- bära att arbetsledningen inte kan ha kontroll på arbetssituationen. Har man tillgång till enbart Trafikskadenämndens statistik över ”dröjsmålsärende” kan man visserligen se går- dagens situation men lär sakna insikt både om dagsläget och om hur det kommer att se ut i morgon. Statistik i sig förkortar inte handläggnings- 356 Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider tiderna men den speglar situationen och kan ligga till grund för beslut om nödvändiga och lämpliga åtgärder i arbetsorganisationen för- utsatt att den ger adekvat information. För att en rättvisande jämförelser mellan bolagen skall kunna göras måste det också vara angeläget att bolagen skapar identiska uppföljningssys- tem. Med dagens utvecklade datateknik mås- te det vara möjligt att göra detta. Vad som i ett sådant system krävs är i stort sett endast tids- angivelser för vissa händelser och åtgärder i respektive skadeärende. Rutiner för skaderegleringen Sammanfattningsvis konstaterar Finansin- spektionen att det pågår ett arbete i branschen för att höja kvaliteten i skaderegleringen men att detta inte har resulterat i kortare handlägg- ningstider. Detta är naturligtvis en missräk- ning för alla parter men fanns det befogad anledning räkna med att de föreslagna åtgär- derna skulle leda till mera påtagliga resultat? Den aktiva skaderegleringen, som enligt inspektionen skall ”genomsyra alla delar av handläggningen”, synes huvudsakligen ta sik- te på skaderegleringens inledningsskede, vil- ket bör leda till att skaderegleringen från bör- jan kommer in på ”rätt spår”. Att så sker är naturligtvis mycket betydelsefullt för fortsätt- ningen. Branschens gemensamma skadereg- leringspolicy – ”15 punkter för god skadereg- lering” – antagna för mer än 20 år sedan och fortfarande gällande, avser hela skaderegle- ringsprocessen från början till slut. Om de följs, garanterar de så långt det är praktiskt möjligt, både rättvis ersättning och etiskt kor- rekt handläggning. Är dessa regler tillräckligt aktuella hos hand- läggarna och finns det med hänsyn till bl a arbetsbelastning praktisk möjlighet att tilläm- pa dem? Medicinska rådgivare I Finansinspektionens sammanfattning sägs bl a att kritiken mot trafikförsäkringsbolagen i huvudsak beror på brister i informationen till de trafikskadade. Kritiken är särskilt tydlig när det gäller de medicinska rådgivarnas roll. Här rekommenderas att bolagen blir bättre. För att förbättra kvaliteten i de medicinska bedömningarna föreslår Finansinspektionen att bolagen skapar riktlinjer för godtagbart underlag och utformning av medicinskt utlå- tande samt intensifierade utbildningsinsatser inom området. I försäkringsbranschens egen utredning av år 1997 konstaterades att sakkunnigläkarnas bedömning av tidpunkt för invaliditetstill- ståndet ofta sker lång tid efter den dag invali- diteten inträtt. Vidare var väntan på medi- cinsk utredning den mest frekventa enskilda orsaken till dröjsmål. När väl invaliditetsgra- den fastställts av bolaget blir det inte sällan diskussioner om vad som är ”rätt” nivå. Ofta följer nya medicinska utredningar med åtföl- jande diskussioner mellan parterna. Inte säl- lan kommer den skadade på mellanhand inte minst p g a bristande information och kunska- per. Vi har följt utvecklingen sedan år 1997 och har funnit att någon avsevärd förbättring inte skett när det gäller den försäkringsmedicinska hanteringen. Vi anser också att det många gånger brister i såväl motivering som infor- mation vilket kan leda till minskat förtroende för bolaget och allmän misstänksamhet i den framtida skaderegleringen. Det är förvånande att Försäkringsinspektio- nen efter alla års utredande och diskussioner med försäkringsbolag, intresseorganisationer och andra inte tidigare ställt krav på försäk- ringsbranschen att lösa sakkunnigläkarnas arbetssätt och finna en lösning för de skadade att på ett relativt enkelt sätt kunna överpröva de försäkringsmedicinska besluten. Efter all kritik som framförts under årens lopp borde denna del av personskaderegleringen ha prio- riterats. Man kan också fastslå att försäkringsbran- schen inte tagit sitt ansvar och inte heller 357 Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider stöttat sakkunnigläkarna när deras arbete kri- tiserats av ”marknaden”. Det förefaller högst sannolikt att nuvarande organisation med bo- lagens ”egna” sakkunnigläkare inte är den bästa formen idag. En fristående läkarorgani- sation skulle förmodligen anses ha en mer objektiv ställning till försäkringsbranschen. Oavsett organisationsform är rekryterings- och utbildningsfrågorna mycket viktiga för läkarnas arbete i framtiden vilket också Fi- nansinspektionen påpekar i sin utredning. Men detta anser vi vara en självklarhet som också borde ha lösts långt tidigare. Utrednings- och ombudskostnader Sedan den allmänna rättshjälpen förändrades i juli 1988 betalas inte längre utredningskost- naderna. Detta har inneburit helt nya förut- sättningar för de skadade. Försäkringsbolaget som skall svara för personskadekostnaden i det enskilda ärendet kan således under hand- läggningens gång ensidigt avgöra vilken ut- redning som skall göras och som sedermera skall ligga till grund för bolagets och eventu- ellt Trafikskadenämndens slutliga bedömning. Det är dock rimligt att den skadade får möjlig- het till en omprövning av den försäkrings- medicinska utredningen om denna inte kan accepteras. Som Finansinspektionen säger i sin rapport 30 januari 2003 så föreligger kritik mot bola- gens medicinska rådgivare. Detta kan bl a bero på att möjlighet inte ges för den skadade/ ombudet att göra kompletterande medicinska utredningar. Inte sällan uttrycker försäkrings- bolagen att man har egen specialistkompetens på området och detta räcker för hanteringen. Naturligtvis skapar det inte förtroende mellan parterna. Vid tvist kan det bli aktuellt att utnyttja rättsskyddsförsäkringen på någon av de pri- vata försäkringarna (motorfordons- alt hem- försäkringen). Tyvärr är rättsskyddsförsäk- ringen inte helt komplett och den skadade riskerar att få betala såväl egen som eventuellt motpartens – försäkringsbolagets – kostna- der. Rättsskyddsförsäkringens belopp har ock- så urholkats med tiden. Nog borde det finnas möjlighet för bolagen att i speciella fall acceptera kompletterande läkarundersökningar hos ”allmänt erkända och kvalificerade specialister” liksom att avstå från att yrka ersättning för egna rättegångs- kostnader i de fall den skadade skulle förlora målet? Givetvis finge regler skapas som hin- drade varje form av missbruk. Trafikskadenämnden Finansinspektionen återkommer med sitt av regeringen förkastade förslag att avskaffa den obligatoriska prövningen i Trafikskadenämn- den av vissa ärenden (beslut 2002-06-27). Som det är nu syftar nämndverksamheten till att ”erhålla en likformig hantering samt att ge garantier för en riktig ersättning i det enskilda fallet”. Eftersom nämndens yttrande endast är en rekommendation och alltså inte bindande för någon av parterna måste prövningen anses vara en del i skaderegleringsprocessen, vilket antas skapa en otydlighet förvirrande för den skadade. Nämnden bör därför bli en reklama- tionsnämnd enligt Finansinspektionen. Om det är så att den skadade inte förstår nämndens roll som den är idag torde det enligt vår mening bero enbart på bristfällig informa- tion från bolagen respektive ombuden. Det åligger givetvis det reglerande bolaget att informera klart och tydligt om nämndens verk- samhet så snart det blir klart att ett ärende är av den arten att det faller under nämndens pröv- ning. Finansinspektionen har också redovisat uppfattningen att Trafikskadenämndens star- ka ställning medfört att bolagen inte längre har klart för sig att det är bolaget som har ansvaret för sin egen skadereglering. Tyvärr har vi mött exempel som stöder den uppfatt- ningen. Varken bristfällig information eller bristan- de insikt om var ansvaret för skaderegleringen 358 Försäkringsbolagen och de trafikskadade – ett debattinlägg om handläggningstider ligger kan utgöra motiv för att göra Trafikska- denämnden till en ren reklamationsnämnd. Att den förändringen skulle ge nämnden ”större tyngd” anser vi vara närmast en felsyn. Vad som krävs är istället att Finansinspektionen erinrar bolagen om var ansvaret för skadereg- leringen ligger och att nämnden fortfarande är ett rådgivande expertorgan. Som skaderegleringen fungerar i dag vore det ett stort misstag att avskaffa obligatoriet. Däremot kan det möjligen lindras i den me- ningen att exempelvis någon ärendetyp ex- kluderas. Sammanfattning Det torde vara uppenbart för flertalet intres- senter att personskadehanteringen inte fyller de kvalitetskrav som branschen själv ställt upp i sin gemensamma skaderegleringspoli- cy. Frågan är om det har gått så långt att man inte ens själv tror på att man kan klara av detta sitt uppdrag. Det finns något tecken som skul- le kunna tyda på det; tanken på att ändra ersättningssystemet i grunden som enda rädd- ning förefaller både förhastad och desperat. Som vi tidigare framhållit är det verkliga problemet de komplicerade personskadorna. Den absolut övervägande delen av alla per- sonskador är tämligen okomplicerade och kan regleras utan onormal tidsförskjutning. De svåra eller komplicerade personskadorna krä- ver lång handläggningstid och det är dessa som bör bli föremål för särskild granskning när det gäller handläggningstider, rutiner, ska- deuppföljning m m. Vad har då Finansinspektionen gjort under åren när man konstaterat att handläggnings- tiderna varit orimligt långa? Man hade för- väntat sig preciserade krav på bolagen att vidtaga åtgärder så att situationen blivit bättre inom rimlig tid. Men i stället konstaterar in- spektionen även i sin senaste rapport att ”för- säkringsbolagen på ett i många delar mycket bra sätt har vidtagit åtgärder…” o s v. I stället för att skriftligen påtala för bola- gens ledningar att åtgärder omedelbart måst vidtagas för att rätta till dessa missförhållan- den så har man, så att säga, ”satt sig i knät” hos bolagen och i stället för berättigad kritik gett beröm. Det finns från flera håll stark kritik mot bolagen för brister i skaderegleringen; från de skadade, deras ombud och från organisatio- ner. Tyvärr är det så att det är skadereglerarna som oftast får stå i skottgluggen för kritiken. Det finns ingen rimlig anledning tro att ansva- ret för bristerna ligger hos dem. Vi är överty- gade om att hela ansvaret faller tillbaka på ledningen. Huvudorsaken är med all sanno- likhet resursbrist och dålig framförhållning. Detta drabbar i första hand de skadade men även skadereglerarna som sannolikt belastas med en arbetsmängd som är omöjlig att klara på ett rimligt sätt. De utredningar som gjorts ger oss den be- stämda uppfattningen att problemen huvud- sakligen finns inom de områden som Finans- inspektionen i den tidigare rapporten rubrice- rade organisation, resurser, riktlinjer och in- struktioner. Att dimensionera en arbetsorganisation gör man rimligen utifrån de krav man ställer på resultatet av det arbete som skall uträttas. När det gäller de nämnda områdena har branschen ett utmärkt hjälpmedel i sin gemensamma skaderegleringspolicy. Analysera utifrån den- na, såväl det kvantitativa som det kvalitativa behovet inom dessa områden, och utforma organisationen därefter. Stora insatser krävs säkerligen men orsaken till detta torde vara tidigare underlåtelser från bolagens sida, inte minst när det gäller att i tid rekrytera och utbilda för uppgiften lämplig personal.