Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) har under de senaste fem åren genomgått en hel del förändringar. Det började med Konsumenttvistutredningen, vars förslag presenterades 2014 och som sedan ledde fram till ett riksdagsbeslut 2016. Lagstiftningen bygger på ett EU-direktiv, enligt vilket det ska finnas godkända alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet tillgängliga i hela EU. ARN är ett sådant tvistlösningsorgan.

— Den viktigaste delen i beslutet var att näringsidkare blev skyldiga att informera konsumenter om att ARN finns och att det är hit som de kan vända sig till för att få tvister prövade. Det har medfört att antalet ärenden till oss har ökat, berättar Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

2016 översteg antalet anmälningar för första gången 13 000. Tre år senare hade den siffran ökat till närmare 21 000. Sedan blev 2020 ett speciellt år, på grund av pandemin — något som vi återkommer till.

Ökat resande och bedrägerier

— Självklart är det även andra saker som bidrog till ökningen av anmälningar under de tre åren efter riksdagsbeslutet. Då tänker jag bland annat på att Konsumentverket haft flera olika konsumentupplysningskampanjer med syfte att höja kunskapsnivån bland allmänheten. Det har till exempel rört hantverks- och reseområdena.

Det snabbt ökande resandet fick också till följd att många anmälningar om utebliven ersättning vid inställda flyg hamnade hos ARN. Till det kom att bedrägerierna ökat, vilket lett till tvister när konsumenter, som blivit drabbade, ville ha ersättning och fick nej från banker och kortföretag.

— Det har även varit en hel del tvister mellan konsumenter och hantverkare, framförallt mindre företag. Att det är just de som sticker ut är kanske inte så konstigt. Ifall det handlar om stora belopp, kan företagets framtida existens vara hotad. Större företag har ofta mer buffert i sin kassa, konstaterar Marcus.

Kraftig ökning av ärenden under pandemiåret

Vad hände då under 2020?

— Det blev ett exceptionellt år. Ärendetillströmningen ökade med över 35 procent till närmare 28 000. Framförallt var det en kraftig ökning av ärenden som handlade om resepaket. Men det också in anmälningar om inställda evenemang — alltifrån konserter till studentflak!

När det gäller försäkringsområdet har det skett en viss ökning. I de fall när researrangören inte vill eller kan ersätta resenären, vänder man sig till sitt försäkringsbolag eller till utfärdaren av det kreditkort man använt för att betala resan med.

— I de allra flesta fall har vi bedömt det så att försäkrings- eller kreditkortsföretaget gjort rätt. Det har bland annat funnits fall där en person tillhörande en riskgrupp, har hävdat att avbokningsskyddet ska gälla. Men försäkringen gäller normalt inte vid risk, utan först när en skada skett. Och vi har också haft fall där resenären har ansett att pandemin är en naturkatastrof, vilket den inte är.

Tidigare har det bitvis varit tufft för ARN att leva upp till regeringens mål om att huvudregeln är att ett ärende ska avgöras inom 90 dagar efter det att ärendet är färdigt för avgörande. 2020 nåddes det målet då den genomsnittliga tiden var 58 dagar.

Organisationen arbetar på annorlunda sätt

Handläggningstiderna har minskat tack vare införandet av nya IT-system och att organisationen nu jobbar på ett annorlunda sätt än tidigare. Till att börja med har man infört krav på att alla anmälningar ska lämnas in via en standardiserad anmälningsblankett.

— Sedan sker beslutsfattandet på ett delvis annorlunda sätt än tidigare. Ärenden av enklare beskaffenhet, där det finns en tydlig praxis, avgörs av en ensam beslutsfattare. Övriga ärenden avgörs av en nämnd, berättar Marcus.

Varje sådan nämnd består av en jurist med domarerfarenhet och ett antal ledamöter. Ledamöterna är nominerade av konsument- och näringslivsorganisationer samt av Konsumentverket, Energimyndigheten och Energimarknadsinspektionen. Omkring en fjärdedel av besluten avgörs i nämnd.

ARN har också infört en mer flexibel organisation genom att var och en av de trettio juristerna handlägger alla typer av ärenden. Sedan är några av dem experter inom vissa områden, till exempel försäkringsrätt, och de är lite av bollplank till övriga jurister. Den här förändringen har bidragit till kortare handläggningstider, betonar Marcus.

Avgift på anmälningar?

En fråga som nu ligger på regeringens bord, är ifall en avgift på 150 kr ska införas för de anmälningar som kommer in till ARN. Man kan misstänka att antalet anmälningar kommer att dämpas, men man kan naturligtvis fundera över om ärenden som borde ha kommit till ARN inte gör det. Som chef för en statlig myndighet har Marcus naturligtvis ingen åsikt i frågan, men de flesta remissinstanser är positiva.

Om vi blickar framåt, hur ser Marcus på utvecklingen?

— Det är ju inte alldeles lätt. Jag kan notera att det här året har börjat på ett ”normalt” sätt, vad det nu är. Men troligtvis kommer ärendeströmningen att fortsätta öka, förhoppningsvis i lugnare takt.