E-mail-kommunikation i dansk forsikring

1. Motivation

Mit projekt er opstået på baggrund af en undren, såvel på det teoretiske som på det empiriske niveau, da jeg både som underviser og kommunikationsmedarbejder i en årrække har fulgt e-mailens udvikling i organisationer. En periode, hvor e-mailen har udviklet sig fra at være en helt ny interaktionsform, fortrins­vis til anvendelse internt i organisationer – til i dag, hvor kommunikationsformen i høj grad er blevet allestedsnærværende, både fra kolle­ga til kollega, mellem medarbejder og kunde og andre samarbejdspartnere. Men hvordan kommunikeres der egentlig via e-mail?

Da det kan være svært at træffe kunden eller kollegaen personligt eller via telefonen, øges presset i indbakken, og det skaber inter­aktionsmæssigt en helt ny problemstilling. Modsat flygtige telefonsamtaler fastholdes e-mailen arkiveringsmæssigt med rig mulig­hed for videresendelse til tredjemand og ud­printning, ligesom e-mailens juridiske status nu er fuldkommen på linje med det traditio­nelle brev.

Jeg ser således en række paradokser i for­bindelse med e-mail som kommunikations­form mellem medarbejder og kunde:

• E-mailens status: behandles formelt som et brev, men har mange mundtlige træk
• E-mailens ramme: en række regler og poli­tikker er gennemført, for at det skal være nemt og kundevenligt, men kundevenlig­heden opleves ikke nødvendigvis, hvor det skulle forventes efter reglerne
• E-mailens rolle: stærk og svag kommunika­tionsform i den enkelte organisations kom­munikative praksis
• E-mailens produktion: der spares tid, og der mistes tid

På baggrund af disse indledende tanker blev jeg således nysgerrig efter at kortlægge, hvor­dan e-mail anvendes som kommunikations­form generelt på arbejdspladsen og i særde­leshed mellem kunder og medarbejdere. Trods e-mail-politikker og nye retningslinjer er det mit indtryk, at e-mail-interaktion fortsat lever en form for hemmeligt liv i den enkelte orga­nisation. Hemmeligt forstået på den måde, at ingen – ud over personerne bag – læser med, ingen diskuterer indhold og form, ligesom ingen kan beskrive kommunikationsformen ud over indholdet af egen indbakke.

2. Problemramme

Problemrammen er i dette projekt teoretisk afgrænset til inden for en kommunikativ ram-me at belyse og analysere tilstedevær inden for den givne kontekst. Begrebet tilstedevær ses som en del af personens selvfremstilling og er baseret på tre nøglebegreber: interaktivi­tet, Social Presence og Facework samt deres rolle i e-mail-interaktion mellem professio­nelle og privatpersoner in casu forsikrings­medarbejder og forsikringskunde. Eller sagt på en anden måde: hvordan sætter personen bag e-mailen spor af sig selv? – og hvilke kommunikationsmønstre kan identificeres? Projektets empiriske arbejde er baseret på data fra forsikringsselskabet Codan A/S i perioden 2003–2005.

Når der e-mailes, interagerer kommunika­tionsparterne uden tilstedeværelsen af ekstra­lingvistiske oplysninger som f.eks. køn, alder, etnisk oprindelse, stemmeføring, ansigtsud­tryk og kropssprog. Spor af personen bag og en potentiel fornemmelse af tilstedevær ind­skrives derfor på forskellige måder i tonen og videreudvikles undervejs, som kommunika­tionen skrider frem. Dette projekt har analy­tisk til formål at identificere, hvordan tilstede­vær eller det, man kunne kalde ”kompensa­tionen for den fysiske tilstedeværelse” mani­festeres sprogligt.3. Forskningsspørgsmål og under­søgelseselementer

Projektets elementer kan illustreres som i fi­gur 1. Det primære omdrejningspunkt for afhandlingen er en sproglig analyse (med Computer-Mediated Discourse Analysis som metodologisk tilgang) af e-mail-interaktion mellem kunder og medarbejdere.

Med fokus på kernebegrebet tilstedevær studeres interaktionsinterval og frekvens, ligesom formål med henvendelsen identifice­res. Endvidere studeres tilstedevær med fokus på personen bag ud fra følgende udvalgte sproglige kategorier: Reference, Spørgsmål og svar, Diskursmarkører og Ekspressiv ud­nyttelse af grafiske elementer.

I projektet indgår desuden som kontekstu­elle faktorer en række beskrivende elementer:

Kontekst A (mikroniveau)

a) E-mail som (ny) teknologi i virksomheden – officielle, eksplicit formulerede regler og politikker. Som grundlag for en forståelse af interaktionen, beskrives de formelle be­tingelser.

b) Hvordan modtages og efterleves de under punkt a) beskrevne regler, politikker osv.? Praksisfeltet er blevet studeret ved obser­vation og gennem interviews med nøgle­medarbejdere samt analyse/diskussion af empiri.

c) Hvordan oplever medarbejderne e-mailen? Omfattende elektronisk spørgeskemaun­dersøgelse til 2133 medarbejdere.

d) Hvordan oplever kunderne e-mailen? Mindre elektronisk en-til-en-perceptions­undersøgelse til 211 e-mailende kunder.

Kontekst B (makroniveau)

e) Forsikringskonteksten beskrives, da den har nogle helt særlige kendetegn.

Af omfangsmæssige hensyn kan jeg ikke i denne artikel detaljeret beskrive ovennævnte kontekstuelle faktorer, men henviser til min afhandling. Behandlingen af punkt c) og punkt d) antager jeg kan være særligt interessant, da den rummer svarene fra den første store dan­ske undersøgelse omkring

oplevelsen af e-mail på arbejdspladsen og blandt kunder og medarbejdere.

Samtlige e-mail-interaktioner stammer fra en elektronisk postkasse ved navn Box_Mail_Privat@codan.dk. Der er tale om en fællespostkasse, hvortil alle e-mails initie­ret af kunder via organisationens hjemmeside ankommer.

Ud over at læse e-mails og opholde mig i organisationen, har jeg fulgt medarbejderne bag fællespostkassens e-mail-interaktion. Det drejer sig om de tre medarbejdere, der i perioden hovedsageligt svarede på alle elek­troniske kundehenvendelser via fællespost­kassen Box_Mail_Privat@codan.dk. I den for­bindelse har jeg observeret de fysiske ram­mer, rutiner og arbejdsgange og gennemført interviews med fællespostkassens tre e-mai­lende medarbejdere samt deres nærmeste le­der. I projektet indgår desuden en række sam­taler med andre udvalgte medarbejdere, enten som samtaler med den enkelte eller som mø­der med flere.

4. Projektets resultater

For at opfylde afhandlingens formål har jeg kortlagt, hvorledes medarbejderen agerer i det virvar af e-mails, der dagligt flyver ind og ud af det elektroniske postprogram. Endvide­re har jeg som resultat af afhandlingen vist, hvorledes tilstedevær kan skabes elektronisk, og hvilke elementer der i særlig grad bringes i spil for at skabe tilstedevær. Forsikrings­branchen udmærker sig ved ikke at have et håndgribeligt produkt, og er derfor særligt afhængig af kunderelationer, ligesom der er et forholdsvist højt niveau af nedskrevne proce­durer og retningslinjer, som også inkluderer kommunikationsområdet. Analysematerialet består af en kvalitativ analyse af 504 e-mail­interaktionsture fra en fællespostkasse på or­ganisationens hjemmeside. Desuden indgår feltarbejde og interviews med udvalgte med­arbejdere samt perceptionsundersøgelser blandt udvalgte kunder (100 svar) og samtlige medarbejdere (1150 svar) i afhandlingens materiale.

Materialet indeholder e-mail-interaktion med mellem 2 minutter og mange dages inter­val. Når man ser bort fra tidsrummet mellem kl. 24 og kl. 6, interageres der i en jævn strøm hele døgnet. Kommunikationen foregår i tre næsten lige store blokke i tidsrummene 06– 12, 12–18 og 18–24. Kun 2% af e-mail-hen­vendelserne ankommer i tidsrummet mellem kl. 24 og 06, mens hele 39% af interaktionerne gennemføres i tidsrummet mellem kl. 12 og 18, og 28% i tidsrummet mellem kl. 18 og 24.

Kunden og medarbejderen

Kunden initierer alle e-mail-interaktioner. Qua deres forskellige udgangspunkt interagerer kunder og medarbejdere ikke under de samme kommunikationsbetingelser i form af pligter og rettigheder. Gennem e-mail-interaktionen konstituerer de sig på forskellig vis som hhv. kunde og medarbejder. Medarbejderen skal som minimum agere i relation til to forhold; hensynet til den gode behandling af kunden og hensynet til økonomisk indtjening. Orga­nisationens kommunikationskultur og både eksplicitte som implicitte adfærds-regulato­rer spiller ind. Kunden interagerer derimod som privatperson og kan derfor bevæge sig inden for en langt friere line i Goffmansk forstand.

E-mailen som genre lider i forhold til tele­fonsamtalen ved at mangle det auditive ele­ment og i forhold til ansigt-til-ansigt-interak­tion ved fraværet af både det auditive og det visuelle element. Hvor man i en telefonsamta­le med både åndedræt, stemme og ordvalg kan fremstå høflig, vise overskud, glæde eller vrede, og hvor man ansigt-til-ansigt desuden helt og aldeles kan inddrage sin fremtoning og sit kropssprog (gestik og mimik) sammen med det lydlige, er dette ikke muligt i e­mailen. Det betyder altså også, at når der i e­mailen skal vises omsorg, udtrykkes glæde, vrede eller ydes almen service, skal det alene gøres ved hjælp af de muligheder, som tasta­turet og computeren giver. Eftersom e-mailen fungerer asynkront, har parterne ikke mulig­hed for fysisk tilstedeværelse samtidig.

På individniveau kan der identificeres en række mønstre og strategiske valg. Medarbej­deren har en dobbelt forpligtelse i form af hensynet til organisationen og hensynet til kunden. Medarbejderen opretholder sit pro­fessionelle face og forsøger at anlægge en neutral stil, hvor eksempelvis klager, negative udråb eller andre ubehageligheder fra kun­dens side overhøres eller ignoreres. På grund­lag af de interagerende parters forskelligarte­de pligter og rettigheder kan kunden kommu­nikere inden for en langt friere ramme – og gør det også i vidt omfang, som de mange eksem­pler viser.

Kunden tager kontakt til forsikringsselska­bet via e-mail, fordi det er hurtigt og nemt, samtidig med at det giver mulighed for at opnå dokumentation. Det fremgår af perceptions­undersøgelsen, at kunden forventer en lige så

seriøs og professionel kommunikation via e-mail, som det f.eks. er tilfældet via et tradi­tionelt brev. ”Klart spørgsmål kræver klart svar”, som en kunde formulerer det. Samtidig skal det gå hurtigt. Kunden oplever det som særligt negativt, når medarbejderen ikke sva­rer på det, kunden spørger om. Medarbejde­ren e-mailer først og fremmest for at give svar på kundens henvendelse og for at undgå yder­ligere tidskrævende sagsbehandling.

Tilstedevær på det overordnede niveau

Med hensyn til spørgsmålet om hvordan rol­lerne forhandles, viser mine analyser først og fremmest, at følelsen af tilstedevær på det overordnede face-strategiske niveau skabes ved at støtte modpartens ønske om fellowship face. I begyndelsen af forløbet havde jeg en klar forventning om, at medarbejderen ville være organisatorisk skolet til konstant at frem­stå serviceorienteret, forklarende, udglatten­de og nærmest ”hypersocial” via den elektro­niske interaktion med kunderne. Det synes forventeligt, at kunden på den anden side i højere grad ville forholde sig ”antisocialt” til kommunikationsformen og ikke give mere af sig selv end højst nødvendigt til det uperson­lige forsikringsselskab. Man kunne derfor for­vente, at medarbejderen konstant ville søge at understøtte kundens ønske om fellowship face. Dette har vist sig ikke at være tilfældet, eftersom medarbejderen adskillige gange ig­norerer kundens forsøg på at skabe et gensi­digt fællesskab. Det gennemgående træk er således, at medarbejderen frem for alt forsø­ger at fremstå kompetent, løsningsorienteret og selvstændig (competence og autonomy face). Kunden forsøger derimod at komme tættere på medarbejderen som menneske ved at støtte fællesskabsfølelsen (fellowship face).

En forklaring derpå kan være, at medarbej­deren i en hypersocial rolle er bange for at blive opfattet som ”for meget”, forstået såle­des at en overdreven social adfærd over for kunden i hver eneste lille interaktionstur vil være for gennemskuelig og opleves af kunden som omklamrende.

Tilstedevær via e-mail

Men hvordan skabes så tilstedevær mere kon­kret via e-mail? I forhold til interaktivitetsbe­grebet skabes tilstedevær ved korte interakti­vitetsintervaller og høj interaktionsfrekvens. Det potentielle tilstedevær kan altså, ud over ved hjælp af lingvistiske spor, også formidles i form af udvekslingsfrekvenser eller interak­tivitet. Feenbergs tanker om at ethvert svar er bedre end intet svar (altså handling frem for indhold) kan direkte kobles til kundernes op­levelse af det utilfredsstillende i ikke at få svar. Endda også selvom de får svar på andre måder (f.eks. brev, ny police). Downes & McMillans tanker om betydningen af kom­munikationsparternes forventninger, dvs. hvornår der eventuelt forventes og behøves et umiddelbart svar støttes i høj grad. Kundens forventninger er således allerede defineret, eftersom organisationen på hjemmesiden er­klærer, at ”95% af alle henvendelser besvares inden for et døgn”. Eftersom flere kunder refererer eksplicit til dette udsagn, har det i høj grad betydning for forventningerne til den enkelte interaktion.

Der er tale om et tilstedevær-kontinuum. Der opstår maksimalt tilstedevær, når de in­teragerende parter samarbejder (jf. akkom­modation) i løbet af interaktionen. Reference har også potentiale i forhold til at skabe tilste­devær, f.eks. ved reference til sig selv som individ først og fremmest ved brug af de personlige pronomener ”jeg”, ”mig”, ”du” og ”dig”. Når forsikringsselskabet konstituerer sig som organisation ved at referere til sig selv med ”Codan”, bliver der længere mellem par­terne. Ligeså når kunden anvender upersonlig reference som ”undertegnede”, minimeres oplevelsen af tilstedevær. Analyserne viser, at følelsen af tilstedevær skabes ved brug af hearer oriented diskursmarkører, særligt ”jo” og ”skam”. Desuden skabes tilstedevær ved at udnytte grafiske elementer ekspressivt, ved udeladelse af tegnsætning og ved kreativ tegn­sætning, herunder verbale udtryksformer som”ÅÅÅHHHH” og ”Øhhh”.

Kunden og medarbejderen

Som usable line viser kunden altså i udpræ­get grad sit personlige ansigt ved at referere til sig selv som menneske (f.eks. via personlige pronomener), ved at rejse en lang række spørgsmål, ved at anvende diskursmarkører der i særlig grad understøtter behovet for fællesskab (f.eks. ”jo” og ”skam”) og ved i vid udstrækning at lege med de grafiske elemen­ter (f.eks. taleprikker, udråbstegn og genta­gelse). Som usable line viser medarbejderen i udpræget grad sit professionelle ansigt ved at undgå reference til sig selv som menneske, ved kun at rejse få spørgsmål, ved at undgå anvendelse af nærværsskabende diskursmar­kører og ved at udelade enhver form for leg med de grafiske elementer. Undervejs i inter­aktionen lader medarbejderen sig desuden ikke påvirke nævneværdigt af de mange til­stedeværsskabende tiltag fra kundens side og gennemfører frem for alt en selvstændigheds­skabende og kompetent stil. Medarbejderen anvender således kun i ringe grad reference til sig selv, men derimod ofte reference til orga­nisationen som objekt eller til kunden som individ, ligesom hun søger at svare kort og præcist på kundens spørgsmål og hverken lader sig rive med undervejs i interaktionerne, når det gælder anvendelse af diskursmarkører eller grafiske elementer. Til forskel fra kun­den indtager medarbejderen heller aldrig en high line.

Ved at opfylde medarbejderens behov for anerkendelse af faglig kompetence fastholdes kunden og medarbejderens ulige kommuni­kative udgangspunkt og de interagerendes roller konstitueres. Ved at opfylde kundens behov for selvstændighed respekterer medar­bejderen ligeledes kundens ønske om uaf­hængighed og handlefrihed. Der ses dog ek­sempler på forsøg på at overskride dette ud­gangspunkt i form af kundens ignorering af

medarbejderens behov for anerkendelse af faglig kompetence og medarbejderens ignore-ring af kundens behov for fællesskabsfølelse. Det er altså netop her, at interaktionsparternes relation indgår i en egentlig forhandling, hvad enten der interageres inden for et kortvarigt (38 timer) eller langvarigt interval (tre uger), med lav (5 interaktionsture) eller med høj (14 interaktionsture) frekvens. Og vi oplever altså, at det er medarbejderens faglige kompetence over for kundens personlige fællesskabs­følelse, der tydeligst træder i karakter, som kunde og medarbejder skiftevis betræder scenen.

E-mailen som genre i organisatorisk sam­menhæng har nu cirka 10 år bag sig og er ikke længere helt umoden. Dette bekræftes i denne afhandling af, at det er muligt at identificere faste genrekomponenter. Genrens slægtskab med papirbrevet bekræftes af f.eks. brevhove­der med angivelse af sted og dato, anvendelse af ”PS” samt af papirklicheer som ”underteg­nede” og ”bekræft venligst”. Genrens slægt­skab med telefonsamtalen bekræftes af an­vendelse af mundtlige indledende henvendel­sesformer som ”Hej”, ”hejsa” og ”goddag” samt anvendelse af abrupte former som ”glem­te lige” – ”Ja, de er solgt”. Argumentationen synes at holde: E-mailen ER et barn af brevet og telefonsamtalen og har træk fra begge forældre samt helt særegne træk. Blandt de særegne træk er det særligt kombinationen af dokumentation og interaktiv fleksibilitet, der synes at stå stærkest.

Forventninger

Forventningerne til genren er dog fortsat uens­artede. Kunden er i tvivl om, hvem der e­mailes til via fællespostkassen og alt fra opfat­telsen af en postsorteringsmedarbejder til en sagsbehandler foreslås, når kunderne spørges direkte om fornemmelsen af en mulig modta­ger. Med hensyn til e-mailens muligheder for akkommodation, spiller de uklare genrefor­ventninger en væsentlig rolle. Betragter med­arbejderen eksempelvis e-mailen som væren­de sidestillet med et brev og modtager e-mails med indhold, der i langt højere grad ligner det, man vil forvente i en mundtlig samtale, kan der forekomme manglende social accept i forhandlingen mellem de interagerende. Den manglende bevidsthed omkring hvad en e-mail egentlig er for en størrelse, kan forårsage brud i graden af tilstedevær. Dette ses eksem­pelvis, når kunden kommer med skriftlig gen­givelse af nonverbale talesignaler som ”åååh­hhh” og ”øhhh” og møder larmende tavshed fra medarbejderen. Medarbejderen vælger at overhøre disse nonverbale talesignaler og fast-holder en høflig, men ikke tilstedeværende line. Både e-mail-politik og medarbejderens egne tanker kredser faktisk om begrebet ak­kommodation, dog uden at det benævnes så­ledes. Medarbejderen udtaler således selv: ”jeg prøver at følge den tone, kunden skriver i – altså hvis kunden skriver hej, jamen så er det også det, jeg skriver, men hvis kunden skriver noget mere formelt, så skriver jeg også formelt”. I e-mail-politikken opfordres med­arbejderen også til at følge kundens tone – dog ikke hvis den er for frisk. De analyserede eksempler påviser, at det i praksis er yderst vanskeligt for medarbejderen at afklæde sig sit professionelle face.

Forskellige oplevelser

På baggrund af den perceptuelle medarbejder­undersøgelse er der identificeret fire temaer: e-mailens (oplevede) status, kommunika­tionsmængden, opfattelsen af organisationens e-mail-politik og opfattelsen af egne e-kom­munikationskompetencer. De forskelligarte­de forventninger til genren bekræftes af med­arbejderne i form af to opfattelsestendenser: en gruppe, der opfatter e-mailen statusmæs­sigt på linje med det traditionelle brev, og en anden gruppe, der opfatter e-mailen som en mere uformel kommunikationsform. Der spo­res en voldsom træthed over for unødvendige e-mails (communication overload), der af

medarbejderne opfattes som en mulighed for fralæggelse af ansvar. Med hensyn til organi­sationens e-mail-politik ses en tydelig ten-dens til, at denne e-mail-politik ikke er i spil. Over halvdelen af medarbejderne føler sig ikke tilstrækkeligt rustet til at e-maile i det de savner de fornødne e-kommunikationskom­petencer. Der er altså i praksisfeltet tale om påviselige paradokser med hensyn til e-mai­lens status, produktion, ramme og rolle.

På baggrund af den perceptuelle kundeun­dersøgelse er det muligt at identificere hoved­tendenser i kundernes oplevelse af e-mail som kommunikationsform. Kunderne vælger at e­maile ud fra overvejende subjektive og situa­tionelle kriterier frem for at basere valget på hensyn til matchet mellem opgave og medi­um. Både hurtighed og fleksibilitet spiller en væsentlig rolle for den enkelte, ligesom øn­sket om opnåelse af dokumentation priorite­res højt. Med hensyn til graden af tilfredshed kan det konkluderes, at knap en tredjedel af kunderne hverken oplever tilfredshed med hensyn til e-mailens indhold eller med hensyn til e-mail-interaktionens svartid. Hovedårsa­gen til dette må siges at være manglende kommunikation. Selvom kunderne får svar på andre måder f.eks. i form af fremsendelse af ny police, ønskes der frem for alt et elektro­nisk svar på den elektroniske henvendelse. Kunderne vægter selve svarhandlingen høje­re end svarindholdet. Næst efter et elektronisk svar varierer tilfredshedsgraden alt efter e­mailens indhold i form af f.eks. opgivne pri­ser, sagens afgørelse eller andre fakta. Først herefter vægtes måden, hvorpå e-mailen er formuleret, herunder den sproglige tone.

Medarbejderens muligheder

Medarbejderen er i flere tilfælde mod forvent­ning altså den ordknappe, fakta-orienterede og overhørende interaktant, og der er en ræk­ke mulige årsager dertil. Medarbejderen er som beskrevet på arbejde og interagerer der­for grundlæggende i forhold til disse to for-hold: 1) at yde kunden en optimal service og 2) at sikre forsikringsselskabet indtjening. Med andre ord skal medarbejderen levere den mest hensigtsmæssige kommunikation på den kortest mulige tid. Dernæst spiller det en væsentlig rolle, at medarbejderen i langt de fleste tilfælde anvender standard-formulerin­gerne ”Tak for din mail” som indledende henvendelsesform og den faste signatur som afsluttende henvendelsesform. Dette er med

til at frembringe en langt mindre fri og tilste­deværende tone end de mange variationer, som potentielt kunne forekomme her. ”Tak for din mail” bliver således katalysator for den kortfattede stil. Endelig vil jeg argumentere for, at graden af tilstedevær i samspil med involvering spiller en central rolle. Fraværet af grafiske elementer og diskursmarkører pe­ger i samme retning. Det er kundens private forsikringssag, der er i centrum, som for med­arbejderen forbliver en sag blandt mange an­dre lignende sager. Dette understreges af med­arbejderens udtalelse om nogle kunders util­fredshed: ”Vi holder det nede. Og andre gan­ge så må vi prøve at se ud over, at de er sure og prøve at løse deres problemer og så svare venligt alligevel. Det er jo ikke personligt.” Medarbejderen opfatter ikke interaktionen som personlig, tager derfor ikke indholdet person­ligt og investerer derfor heller ikke samme type tilstedevær som kunden. Hvor organisa­tionens retningslinjer foreskriver, at medar­bejderne skal tage ”det sure med det søde”, ses i praksis altså en klar tendens til, at medarbej­deren snarere må siges at tage ”det sure med det neutrale”.

5. Opsamling

Jeg indledte denne artikel med at beskrive en undren som motiverende faktor for forsk­ningsprojektets emne og design. Det må kon­kluderes, at e-mailen inden for de seneste år har ændret arbejdslivet markant, og at ind­bakken nu styrer de daglige aktiviteter. Sam­tidig må det konkluderes, at der ER god grund til at undres over e-mailens liv i organisatorisk sammenhæng. E-mailen er kommet ind ad bagdøren og har fået lov til at fylde mere og mere, uden at der samtidig er dannet grundlag for en dybere forståelse af denne nye kom­munikationsform. Med reelt kun ti arbejdsår bag sig er e-mail fortsat en ung kommunika­tionsform sammenholdt med traditionelle bre­ve og telefonsamtaler. Ikke desto mindre er det en kommunikationsform, der er i stærk vækst. At anskue e-mail-interaktion mellem kunde og medarbejder ud fra en interaktions­orienteret tilgang, såvidt muligt på e-mailens egne præmisser, er en af afhandlingens væ­sentlige pointer. Desuden bedrer de identifi­cerede indholdselementer og valgte analyse­kategorier sammen med den face-strategiske sortering i kategorierne competence, autono­my og fellowship face forståelsen af kommu­nikationsformen betydeligt og øger bevidst­heden om de interagerende parters respektive lines, til gavn for både kunder og medarbejde­re, nuværende såvel som kommende. Min ph.d.-afhandlings resultater vil således kunne implementeres både i det daglige arbejde i organisationer og i undervisning.

Til trods for den omfattende mængde af e-mails i arbejdslivet og dens førerposition som genre i organisationssammenhæng er kom­munikationsformen ikke tidligere undersøgt i dansk kontekst. Jeg vil tillade mig at hævde, at mit projekts omfattende materiale bidrager betydeligt til at anskueliggøre, hvorledes e-mail anvendes som kommunikationsform på arbejdspladsen generelt og i særdeleshed mellem kunder og medarbejdere, der aldrig har mødt hinanden.

Referencer

Downes, E.J. & McMillan, S.J. (2000) Defining interactivity. A qualitative identification of key dimensions. New Media & Society, Vol 2 (2), 157-179.

Feenberg, A. (1989) The written world. In R. Mason & A. Kaye (Eds.) Mindweave: communi­cation, computers and distance education (22­39). New York: Pergamon Press.

Grønning, Anette (2006): Personen bag. Tilstede­vær i e-mail som interaktionsform mellem kunde og medarbejder i dansk forsikringskontekst. Frederiksberg: Samfundslitteratur.

Grønning, Anette & Pedersen, Line (2007): E­mail-kommunikation.Frederiksberg: Samfunds­litteratur.