Utmaningen är att göra det svåra enkelt

Det är nu trekvarts år sedan Anna-Karin Baltzari Danfors tillträdde som chef för Konsumenternas Försäkringsbyrå. En bra, efterfrågad och välskött verksamhet, säger hon själv. Men en verksamhet som självklart kan utvecklas ytterligare.

Under sin period som chef har hon därför intervjuat alla, både medarbetare och styrelsemedlemmar.

– Det är bra att få in svar på frågor som ”Är vi på rätt väg?” och ”Vad är det som är unikt för oss?”. De svaren ska ligga till grund för  den nya strategi som vi just nu arbetar med. I den slår vi fast vår verksamhetsidé, våra strategiska mål och aktiviteter för att nå målen. Vi har kommit långt i det arbetet och hittills känns det mycket bra.

Tre styrkor

Anna-Karin pekar på tre styrkor med verksamheten inom Konsumenternas Försäkringsbyrå.

– För det första har vi väldigt kunniga och produktiva medarbetare. Vi är inte så många men vi uträttar mycket. Jag är också imponerad av den kultur som råder här och som det finns all anledning att slå vakt om.

Den andra styrkan som Anna-Karin pekar på är allt det som Konsumenternas Försäkringsbyrå producerar. Hon vet att de jämförelser som hennes medarbetare tar fram är mycket uppskattade av konsumenterna.

Och den tredje styrkan är återkopplingen till myndigheterna och branschen:

– Vår uppgift är att vägleda, informera och hjälpa konsumenterna i frågor som rör deras försäkringar. Vi är noga med att återkoppla till våra huvudmän och på det sättet kan vi påverka. Genom att göra objektiva jämförelser mellan de olika företagens utbud, påverkar vi företagen att utveckla ännu bättre produkter. Och genom att föra en kontinuerlig dialog med myndigheterna, kan vi bidra till klarare och tydligare regler.

Konsumenternas Försäkringsbyrå har en unik sammansättning, eftersom den har både branschen (Svensk Försäkring) och myndigheterna (Finansinspektionen och Konsumentverket) som huvudmän. Det är en internationellt sett ganska ovanlig konstruktion, där branschen svarar för finansieringen och myndigheterna har majoritet i styrelsen. Medarbetarna står för sakkunskapen och har ofta en praktisk erfarenhet från branschen.

Klagomål innebär förbättringspotential

Ungefär 50 procent av de ärenden som kommer in till Konsumenternas Försäkringsbyrå är klagomål. Men även om det vore önskvärt att konsumenterna inte hade några klagomål alls ädet definitivt inget som är bara negativt. Tvärtom, så pekar Anna-Karin på de utgör  en förbättringspotential för bolagen. Och branschen är i grunden positiv när de får klagomålen som återkoppling, men Anna-Karin tror att processen kring hur klagomålen återförs till företagen kan bli ännu effektivare.

Hon poängterar också att det är viktigt att hålla en objektiv profil, inte minst eftersom de på det sättet kan vidmakthålla konkurrensneutraliteten, vilket är en anledning till att massmedia gärna hör av sig:

– På det sättet får vi möjlighet att nå ut med vårt budskap. Utmaningen är att göra det svåra enkelt. Och här ser jag att bra och effektiv kommunikation är nyckeln för oss.

Kommunikation är också något Konsumenternas Försäkringsbyrå satsar på. Ett exempel är att man just nu – tillsammans med Konsumenternas Bank- och Finansbyrå – arbetar på att skapa en s k responsiv webbplats, vilket innebär att den anpassar sig efter vilken läsare (PC, surfplatta, smartphone) som användaren har.

Konsumenternas Försäkringsbyrå är också samarbetspartner till Konsumentverket, som håller på att ta fram webbtjänsten Hallå konsument. Det är en ny, rikstäckande upplysningstjänst för konsumenter, avsedd att lanseras i mars 2015.

Jämförelser som fokuserar på innehållet

De jämförelser mellan olika försäkringsbolags produkter som Konsumenternas Försäkringsbyrå har lanserat har blivit mycket uppskattade. Men hur står sig dem gentemot de prisjämförelsesajter som kommersiella företag bedriver på nätet?

– Våra jämförelser innebär i första hand en värdering av innehållet i de olika produkterna. Vi gör viktningar och försöker ta fram det som är betydelsefullt för konsumenten. Sedan försöker vi också få med priset, vilket vi delvis har lyckats med. Men när det gäller försäkringar, är det viktigast att ge konsumenten en bild av hur innehållet kan skilja sig mellan de olika bolagens produkter, betonar Anna-Karin.

Med rötterna i Tornedalen

Anna-Karin själv kommer från Tärendö i Tornedalen. Där talas, förutom svenska, meänkieli, som är ett av de fem minoritetsspråken i Sverige. Anna-Karin vill inte säga att hon kan tala språket, men hon förstår det bra.

– När man har en bakgrund där det är viktigt att göra sig förstådd i flera olika grupperingar i ett samhälle tror jag att man övar upp en viss lyhördhet. Det har i alla fall varit till nytta för mig och hjälpt mig att ge bra service till alla kunder, vare sig han eller hon är bra påläst eller inte har så stora förkunskaper.

Gymnasiet gick Anna-Karin i Pajala och hon berättar om hur känner igen sig i persongalleriet i Mikael Niemis ”Populärmusik från Vittula”:

Sedan bar det av till Stockholm och juridikstudier. Hon riktade in sig mot internationell privaträtt och hon skrev sin uppsats om bortrövande av barn. Intresset för olika kulturer växte sig allt starkare.

Under en tid arbetade hon på en advokatbyrå i London, för att sedan komma tillbaka till Sverige och ett arbete på en advokatbyrå här. Efter det att Estonia gick under 1994, fick Anna-Karin jobb på Assuransforeningen Skuld. Där kom hon att arbeta med ersättningar till anhöriga och överlevande från katastrofen.

– Här lärde jag mig att hantera människor i kris, berättar hon.

Varje klagomål är en gåva från kunden

Sedan blev det Folksam för Anna-Karin. Under de sista sju åren där, var hon chef för Kundombudsmannen. Under hela tiden inom koncernen, hade hon också internationella relationer. Som exempel kan nämnas hur hon hjälpte ett försäkringsbolag i Kenya med förutsättningar för att starta en kundombudsmannafunktion.

– Det var givande år. Jag lärde mig mycket om försäkring, men också mycket om bemötande. Varje klagomål från en kund är en gåva från honom eller henne. Och det är något som jag nu bär med mig in Konsumenternas Försäkringsbyrå, avslutar Anna-Karin Baltzari-Danfors.