I 2008 la skadeforsikringsnæringen i Norge hodet på blokka og spurte sine kunder hva de kunne gjøre bedre. Halvannet år etter er normvilkår på de viktigste forsikringsproduktene en realitet. På finansportalen.no kan norske forsikringskunder nå lese forsikringsvilkår ett sted. Det gir mer kunnskapsrike kunder, på godt og vondt.

En bransjegjennomgripende endring

Denne gangen skulle det lykkes! På slutten av 80- og begynnelsen av 90-tallet forsøkte forsikringsbransjen i Norge å lage standardvilkår for enkelte skadeforsikringsprodukter. Forsøket strandet; det var rett og slett for komplisert å lage et standardprodukt med dekningsomfang og oppgjørsregler alle selskapene var enige om.

Slik enighet er heller ikke en del av den bransjenormen som nå er utviklet for skadeforsikringsproduktene bil-, reise-, villa- og innboforsikring. Skadeforsikringsnæringen har imidlertid jobbet frem en bransjenorm for forsikringsvilkår for disse fire produktene som ivaretar hensikten bak det gamle forslaget om standardvilkår – nemlig at forsikringskundene lettere skal skjønne hva forsikringsproduktet de kjøper dekker.

Normvilkårene som er utarbeidet viser et akseptabelt trygghetsnivå for folk flest. Disse vilkårene er implementert i måten finansportalen.no presenterer forsikringsproduktene for forbrukerne. Det enkelte selskaps vilkår er ikke endret, men selskapene forteller nå sine kunder hva de tilbyr i form av avvik fra normvilkårene. Dermed er det lettere for forbrukerne å finne ut hva det enkelte forsikringsprodukt dekker og ikke dekker, samt hvilket ansvar man har som forsikringskunde.

Alle skadeforsikringsselskaper i Norge har nå muligheten til å vise frem sine forsikringsprodukter på denne måten via finansportalen.no. De fleste har valgt å gjøre det.

Hvorfor lyktes det denne gang?

Det er neppe mulig å peke på en faktor som var utslagsgivende for at normvilkårene har sett dagens lys, like lite som det er mulig å sette fingeren på ett forhold som gjorde at forsøket med standardvilkår strandet sist. Det er imidlertid en vesentlig forskjell mellom disse to forsøkene: Ved forrige korsvei ville man lage vilkår som ord for ord skulle være like i alle selskapene. Denne gang har man valgt å nøye seg med å lage et sett med vilkår som selskapene skal sammenlikne sine produkter med. Dagens normvilkår skal ikke nødvendigvis implementeres av selskapene, selskapene skal bare fortelle hvordan deres produkter er i forhold til disse normvilkårene. Derfor heter det også normvilkår og ikke standardvilkår!

En annen faktor som nok også må sies å ha hatt betydning, er at denne gang valgte forsikringsnæringen ikke å gjøre endringen alene. Bransjen la snarere tvert i mot hodet på blokka, og sammen med Forbrukerrådet spurte hva forsikringskundene savnet. Svaret var klart og løsningen forpliktende – det kundene mest av alt ønsket seg var forståelige forsikringsvilkår. En modig bransje brettet opp ermene, og utarbeidet et sett med normvilkår for fire skadeforsikringsprodukter i løpet av et lite halvår.

Finansportalens rolle - les forsikringsvilkår ett sted

Finansportalen.no fikk allerede før normvilkårene ble utarbeidet rollen som formidlingsarenaen der normvilkårene skulle vises frem for de norske forsikringskundene. Innholdet i detaljrike forsikringsvilkår skulle nå brettes ut på en pc-skjerm, samtidig som brukerne av denne pc-skjermen enkelt skulle skjønne innholdet i produktene og produktforskjellene mellom de ulike forsikringsselskaper. Finansportalens gamle fargekoder og mer eller mindre lange forklarende tekster for hva de enkelte forsikringsprodukter dekker og ikke dekker av skader og hendelser måtte byttes ut med korte avviksforklaringer, ikoner og symboler.

God brukeropplevelse på internett er sjelden forenelig med behovet for å vise frem detaljrik informasjon. Det var en utfordring vi nå måtte løse – vi kunne ikke fjerne mye av innholdet i forsikringsvilkårene ved å presentere dem for enkelt, da stod vi i fare for å feilinformere forsikringskundene. Med god hjelp fra forsikringsnæringen vurderte finansportalen.no hvilke deler av forsikringsvilkårene som er viktigst for forsikringskundene, og hvordan vi kunne vise frem disse på en best mulig måte.

Vi tror vi har funnet en fornuftig balanse mellom detaljrik informasjon og nettets krav til forenkling. Vi mener forsikringskundene nå gjøres i stand til å skjønne egenskapene til forsikringsproduktene og samtidig få vite hvilket selskap som selger et produkt som er best egnet for den enkeltes eget behov. Da kan forsikringskundene ta informerte valg. Og vi tror vi har klart dette uten at vi har lagt vesentlige hindringer i veien for forsikringsselskapenes produktutvikling.

Regjeringen skryter! – priskalkulator kommer

Finansportalens nye løsning for presentasjon av skadeforsikringsprodukter basert på normvilkår, ble i juni 2009 lansert av bl.a. to statsråder. Finansminister Kristin Halvorsen og barne- og likestillingsminister Anniken Huitfeldt var de første som fikk opplæring i tjenesten av Forbrukerrådets direktør Randi Flesland, mens administrerende direktør Arne Skauge i Finansnæringens Hovedorganisasjon kunne konstatere at bransjen har levert det kundene har gitt uttrykk for at de savnet mest.

De to regjeringsrepresentantene benyttet anledningen til å gi uttrykk for hvor viktig det er at forsikringskundene nå gjøres bedre i stand til å forstå disse viktige produktene. Samtidig ser vi alle frem til fortsettelsen! Normvilkårsløsningen er nemlig bare første naturlige, og nødvendige, steg på vei mot en felles priskalkulator på skadeforsikringsprodukter i finansportalen.no. Med tilstrekkelig homogen presentasjon av produktene på plass, går finansportalen for alvor i gang med å utvikle en priskalkulator. Når den er ferdig, kan forsikringskundene finne det produktet som dekker deres behov og beregne pris hos alle forsikringsselskaper samtidig.

Vi vet alle at forsikringskundene, som kunder i de fleste andre markeder, er opptatt av sin egen lommebok. Priskalkulatorer på skadeforsikringsprodukter i finansportalen må forventes å få en god del oppmerksomhet – både av den jevne forsikringskunde, av medier som skriver om pris- og kvalitetsforskjeller i forsikringsmarkedet, samt av forsikringsbransjen selv. Målet er at forsikringskundene skal få økt kompetanse om hva de trenger av forsikringer og hvor mye det koster dem, samt evne til å avveie hensynet mellom kvalitet og pris.

Fremtidige konsekvenser – på krona løs?

Normvilkår med påfølgende priskalkulatorer i skadeforsikringsbransjen vil bidra til å skjerpe konkurransen og presse selskapenes marginer. Det må forventes. Det bidrar imidlertid også til mer opplyste og opplærte forsikringskunder, som for eksempel tydeligere får vite hvilke plikter de har knyttet til sin forsikringsavtale og hvilke risikoreduserende tiltak som reduserer den årlige premien. Det bør på sikt ha en gunstig virkning på forsikringsselskapenes skadeutbetalinger.

Dessuten; kunnskapsrike kunder vet mer om hva de trenger og ikke trenger av forsikringer. Det gir grunnlag for å kunne selge flere forsikringer i segmenter der mange i dag må sies å kunne være underforsikret. Er det normvilkår og priskalkulator i finansportalen.no også på person- og livsforsikringsområdet som skal til for at flere skal sikre seg et liv uten økonomiske bekymringer hvis de blir rammet av en alvorlig sykdom eller ulykke?

Faktaboks – slik gjorde vi det

Politisk vilje fra regjeringen så vel som fra forsikringsnæringen og forbrukersiden må trekkes frem som en avgjørende suksessfaktor. I den praktiske gjennomføringen var likevel jobben et 30-talls personer fra forsikringsnæringen gjorde avgjørende. Slik ble finansportalens løsning med normvilkår for skadeforsikringsprodukter til:

* April 2008: Forbrukerundersøkelse gjennomført i fellesskap mellom Finansnæringens Hovedorganisasjon og Forbrukerrådet med klart resultat – gi oss forsikringsvilkår vi skjønner!

* August 2008: Forsikringsbransjen leverer normvilkår på utvalgte skadeforsikringsprodukter.

* Oktober 2008: Finansportalen avholder workshop med forsikringsbransjen og presenterer forslag til fremstilling av forsikringsprodukter med normvilkår.

* Oktober/november 2008: Finansportalen gjennomfører arbeidsmøter med forsikringsbransjen for hvert enkelt skadeforsikringsprodukt. Det må sikres at produktenes detaljrikdom fremstilles korrekt!

* Januar 2009: Finansportalen sender en detaljert teknisk kravspesifikasjon ut på anbud.

* Mars 2009: Det tekniske utviklingsarbeidet starter, etter at Miles AS vant konkurransen om oppdraget.

* Mai 2009: Forsikringsselskapene legger inn den avtalte informasjonen om sine forsikringsprodukter i finansportalen.

* Juni 2009: Finansminister Kristin Halvorsen og barne- og likestillingsminister Anniken Huitfeldt lanserer de nye forsikringssidene i finansportalen.no.