Brygga mellan konsumenterna och branschen under pandemin

 

En organisation som har bra koll på vad som hänt i försäkringsbranschen under Corona-pandemin är Konsumenternas Försäkringsbyrå. Vi har pratat med chefen för byrån, Anna-Karin Baltzari Danfors, om vilka lärdomar de har kunnat dra.

Stort antal kontakter med media

— Aldrig under mitt yrkesliv har jag känt så starkt att jag och mina kollegor har varit en del av samhället och kunna göra verklig nytta. För Försäkringsbyråns del har pandemin inneburit att vi i likhet med många andra verksamheter snabbt har fått ställa om till hemarbete och skyndat på vår digitalisering. Trots utmaningar har vår vägledning varit öppen som vanligt. Vi har snabbt fångat upp konsumenternas upplevelser och fört dessa vidare till försäkringsbranschen och berörda myndigheter, berättar hon.

— Vi har också nått ut med viktig och oberoende information till konsumenter genom våra omfattande mediekontakter. Försäkringsbyrån har medverkat i ett stort antal tidningsartiklar. Vi har även varit med i nyhetsinslag i radio och TV.

Hon är också stolt över att byrån hunnit med att lansera en ny webbplats under 2020, vilken har haft närmare 3 miljoner besök. Det har blivit en rejäl modernisering av hela webbplatsen. Flera funktioner har kunnat förbättras, som till exempel Försäkringsbyråns oberoende jämförelser av försäkringar.

Många olika typer av frågor under pandemin

Vad är det då för frågor som Försäkringsbyrån fått under pandemin?

De flesta har rört resor, framförallt om försäkringsskyddet vid avbokning av resor på grund av coronapandemin. Konsumenter har haft frågor om hur försäkringsskyddet gäller när UD avråder från resor och hur de kan nyttja katastrofskyddet i sin försäkring. Det har hänt att konsumenter har avbokat sin resa och att sedan arrangören har ställt in resor på grund av att UD har avrått från resor. Konsumenten har då bollats fram och tillbaka mellan researrangör, flygbolag och försäkringsbolag.

Konsumenter har även påtalat att det har varit svårt att förlänga reseskyddet i hemförsäkringen eller att teckna separata reseförsäkringar när de inte har kunnat resa hem. Andra har framfört att det har varit svårt att få de läkarintyg som krävs för att avboka en resa.

— Ett annat område som konsumenterna har frågor kring, är inkomstförsäkringar. De har nekats ersättning till exempel på grund av att de saknat tillsvidareanställning eller inte uppfyllt något annat krav. Det är vanligt att just inkomstförsäkringarna och låneskydd har sålts in på ett felaktigt sätt och det är något som vi påtalat för Finansinspektionen, säger Anna-Karin.

Många frågor inom motorförsäkring har handlat om reservdelsbrist. Konsumenter har fått vänta i flera månader på att få skador åtgärdade. I flera fall har det högsta antalet hyrbilsdagar i försäkringen gått åt, utan att konsumenten fått information om när skadan kan förväntas bli åtgärdad.

Andra typer av frågor har till exempel rört boende som tillhör en riskgrupp och som har varit tveksamma till att släppa in hantverkare när byggfirmor ska utföra arbete i bostaden. En del konsumenter har varit oroliga för sina pensionsförsäkringar med anledning av börsoro i samband med pandemin. Det har också kommit in klagomål på långa handläggningstider vid utbetalning från pensionsförsäkringar efter dödsfall.

— Det här är ett axplock av frågeställningar som vi har handlagt under förra året. Jag är stolt över vår roll som brygga mellan konsumenter och försäkringsbranschen. Vi kommer att fortsätta utveckla vår verksamhet med utgångspunkt i våra värdeord – oberoende, enkla och hjälpsamma, säger Anna-Karin Baltzari Danfors avslutningsvis.