Handen på hjärtat: Brukar du läsa igenom avtalsvillkoren när du köper en vara eller tjänst? Om svaret är nej, är du inte ensam. En undersökning visar att det bara är 11 procent som gör det. Vi klickar i rutan att vi har godkänt villkoren och hoppas att allt ska lösa sig.
Det här är något som Konsumentverket har valt att titta närmare på. I en beteendevetenskaplig studie, med ca 1000 respondenter, har man kunnat visa vilka åtgärder man som företag kan vidta för att fler ska till sig villkoren.
— Som företag är det förhållandevis att enkelt att anpassa sina webbsidor efter resultatet av studien. Genom enkla designförändringar kan man få fler konsumenter att åtminstone läsa de viktigaste delarna av avtalsvillkoren, berättar Johan Högberg, doktor i psykologi och utredare på Konsumentverket.
Studien genomfördes på så sätt att en kontrollgrupp fick läsa den ursprungliga webbsidan, utan förändringar. Sedan genomfördes olika designförändringar och olika grupper fick ta del av dessa. De gick då att se vilka som klickat sig vidare till villkoren. Respondenterna fick dessutom göra ett kunskapstest kring avtalsvillkoren
Tidsangivelse ger fler klick
Genom att informera konsumenten om att det tar en viss tid att läsa igenom avtalstexten, blir det fler som klickar sig vidare. När deltagarna i studien informerades om att det tar 5 minuter att läsa avtalsvillkoren, valde 53 procent fler av deltagarna att klicka sig vidare till avtalsvillkoren än för kontrollgruppen, där en sådan information saknades. Även förståelsen ökade med tidsangivelsen: 21 procent fler förstod innehållet i avtalsvillkoren jämfört med kontrollgruppen.
Fig. 1 Fler läste avtalsvillkoren när de fick fick information om hur lång tid det tar att läsa texten.
Även att placera de viktigaste villkoren i en lista påverkade deltagarnas förståelse för avtalsvillkoren. Designen ökade deltagarnas övergripande förståelse med 25 procent. Däremot minskade antalet deltagare som klickade sig vidare till hela avtalstexten.
Fig. 2 När vissa av villkoren lyftes fram i en lista ökade förståelsen för de villkoren samtidigt som förståelsen för övriga villkor minskade.
Den design som förbättrade den övergripande förståelsen mest var att visa avtalsvillkoren i en rullbar textruta på betalningssidan. Den ökade förståelsen med 29 procent jämfört med kontrollgruppen.
Fig. 3 Med alla avtalsvillkor direkt på sidan, i en skrollösning, ökade förståelsen mest.
Syftet är att undvika missförstånd
Johan poängterar att allt handlar om att hjälpa kunderna att så att de inte behöver missförstå vad avtalsvillkoren innebär. Det gäller att minska deras irritation, ifall något inte går som det ska. En bra källa till att få reda på vad kunderna klagar på, är att vända sig till sin egen kundtjänst. En annan metod är att föra statistik i sitt ärendehanteringssystem.
— Även om man genomför någon eller några av de åtgärder som vi visar på i studien, kommer man inte hela vägen till att alla läser avtalsvillkoren och dessutom förstår dem. Men med de här enkla designförändringarna kan man ändå uppnå tydliga förbättringar. Och det är något som gagnar både företag och kund, säger Johan Högberg till sist.
Ta del av hela studien på Konsumentverkets hemsida