— Det har hänt mycket under de senaste åren när det gäller att interagera med kunden. Idag köps mycket av våra produkter via webb-shopen och även en stor andel av skadehanteringen sker digitalt. Min uppfattning är att det här styrs av en ömsesidig önskan från både kund och If om att kunna interagera på ett digitalt sätt.
Det säger Joakim Eldin, Head of Engineering och Senior Vice President vid If P&C Insurance. Han har sett och varit med om att driva de här de digitala förändringarna under sina 15 år på företaget.
— Vi är idag Nordens största InsureTech-bolag. Och det är ingen tvekan om att tyngdpunkten på vår digitala strategi har ökat.
Joakim berättar att If började utveckla sina digitala processer för femton år sedan. Idag sker många av kundresorna utan mänsklig inblandning. Det var något som till att börja med inte upplevdes alldeles seriöst av en del kunder eftersom interaktionen i deras tycke gick alltför snabbt. Lösningen: att sätta in fördröjningar i processerna!
Teknologin möjliggör effektiviseringar
Joakim nämner flera exempel på den digitala frammarschen. Ett sådant är att när kunden anmälde en skada på bilen, var man tvungen att själv boka tid hos verkstaden för besiktning av skadan. Idag kan man själv skicka in ett foto på skadan och sedan få ett förslag på tid från vald verkstad.
Tidigare var verkstaden tvungen att göra en fysisk kontroll av skadorna innan If kunde ge klartecken för att åtgärda dem. Med hjälp av AI går det idag att göra en bedömning[EJ1] helt digitalt.
Ett ytterligare exempel på de dörrar som digitaliseringen öppnat är att de numera är möjligt att följa var i skaderegleringsprocessen kundens ärende befinner sig. Han eller hon behöver inte längre ringa eller skriva till If för att få veta det.
Inom personförsäkringsområdet sker det även en digitalisering, även om förändringstakten är något lägre än inom motorområdet. Ett exempel är att man nu kan anmäla ett olycksfall via en automatiserad digital chattlösning som lotsar kunden igenom ett flöde av frågor.
— Teknologin kan möjliggöra effektiviseringar i det manuella arbetet. Den digitala kundresan har därför blivit bättre ur kundens perspektiv.
Är då digitalisering allena saliggörande?
— Självklart inte. Vi tror också på att det fortfarande är viktigt med [EJ2] mänsklig interaktion. Men en ökad digitalisering gör det möjligt att lägga mer tid på fall som är mer komplicerade.
Kunden ska inte tröttna
Joakim tar också upp frågan om att kunderna inte vill hålla på med att svara på en massa frågor under skadehanterings- eller köpprocessen. Lösningen för If är att hålla sig uppkopplad mot olika register, så att kunden bara genom att svara på några få frågor ger If all information för att kunna förse denne med bra lösningar.
Ett exempel kan hämtas från köp av bilförsäkringar. Det räcker med att kunden skriver in bilens registreringsnummer och sitt personnummer för[EJ3] att If ska kunna ta fram ett erbjudande.
— Men här kan vi göra mer. Det finns så mycket registerinformation på olika håll, som vi kan få tillgång till. På så sätt kan vi undvika att kunden tröttnar på när vi håller på med att ställa en massa följdfrågor.
Ett annat exempel på digitalisering som Joakim tar upp handlar om samarbetet med biltillverkaren PoleStar. Som första försäkringsbolag i världen har If fått in en app i deras infotainmentsystem. Det här gör att kunden vid till exempel en punktering hela tiden kan följa vad som händer när bärgningsbolaget Viking är på väg ut för att hjälpa till.
Vilken produkt behöver kunden?
Frågan om Open Insurance kommer också upp på bordet, dvs. visionen om en mer öppen delning av data mellan aktörer inom försäkringsbranschen genom ett standardiserat gränssnitt.
— Open Insurance är något som drivs av bland annat EIOPA och man är där intresserad av att hitta en lösning att jämföras med den för Open Banking, som redan finns. Själv tror jag att Open Insurance är något som kommer i takt med ökade krav på transparens. Frågan är bara vad som kommer ut av den här processen inom EIOPA, med tanke på att försäkringsprodukter är så mycket mer komplicerade än bankprodukter.
Joakim betonar också att det inte räcker med en ökad transparens. Det är även viktigt att kunden sätter sig in i vilken produkt han eller hon behöver. Annars finns det risk för att det först när skadan har skett, som man förstår vilken produkt man har köpt.
Tilliten avgörande
Hur ser då framtiden ut?
Joakim tror att vi kommer att få se mer och mer av digitala kundresor, som underlättar för både kund och försäkringsbolag. Säkerligen blir det allt vanligare att köpa försäkringsprodukter via nätet. Bolagen kommer också enkelt att se — och agera — när saker händer i kundernas liv, till exempel byte av bostad eller barnafödsel.
—Självklart bygger det här på att kunden är villig att dela med sig av sina data. Det, i sin tur, förutsätter att kunden kan känna tillit till sitt försäkringsbolag, att man är bekväm med att bli kontaktad av bolaget när något inträffar. Och det är en tillit som sträcker sig bortom GDPR-regler. Som företag måste vi därför ha en tydlig moralkompass, betonar Joakim Eldin till sist.
