Det såkaldte dørsalg af forsikringer

22 NFT 1/1996 Det såkaldte dørsalg af forsikringer af Claus Tønnesen, vicedirektør i Assurandør-Societetet Claus Tønnesen Det sidste par år har der igen været gang i debatten om den undtagelse i lov om visse forbrugeraftaler1, som fortsat gør det muligt at sælge forsikringer ved det såkaldte dørsalg. Der kan være grund til straks at slå fast, at betegnelsen ”dørsalg” er misvisende, i hvert fald i relation til forsik- ringer. Dels sælges forsikringer i praksis aldrig ”i” eller ”ved” døren til private hjem. Dels foregår salget meget sjældent, om overhovedet, på den måde, at assurandøren eller kundebetjeneren eller forsikringsmægleren uden forudgående kontakt til kunden og aftale med denne møder op på bopælen. ”Dørsalget” foregår i praksis på den måde, at der telefonisk indgås en aftale om fremmø- de på bopælen på et nærmere angivet tidspunkt, og ofte foreligger der også inden mødet en ramme for, hvad der skal drøftes, således at begge parter kan forberede sig på en relevant måde. I det følgende vil termen ”hjemmesalg” derfor blive anvendt i stedet for ”dørsalg”. 1 Lovbekendtgørelse nr. 886 af 23.12.1987 som ændret ved lov nr. 262 af 06.05.1993 Baggrunden for debatten og kritikken Hjemmesalgsundtagelsen for forsikringer er blevet kritiseret fra flere sider. Forbruger- ombudsmanden og Konkurrencerådet har rørt på sig – førstnævnte mere vedholdende og støjende. Forbrugerrådet har været fremme med kritik og vil – som forbrugerombuds- manden – have hjemmesalget også af forsik- ringer helt fjernet. Flere politikere har ment det samme, hvilket resulterede i, at Sociali- stisk Folkeparti i januar måned 1995 fremsat- te lovforslag, L 161/1994-95 om ophævelse af hjemmesalgsadgangen for forsikringer. I Folketinget var der imidlertid ved førstebe- handlingen et klart politisk flertal mod lov- forslaget. Behandlingen i Folketinget blev derfor afsluttet med en beretning fra Retsud- valget, som opfordrede justitsministeren til med de politiske partier at drøfte en vis ind- skrænkning af adgangen til hjemmesalg i relation til forsikringer med et væsentligt op- sparingselement. Mere herom senere. Kritikerne er langtfra klare med hensyn til begrundelserne for at afskaffe hjemmesalget 23 af forsikringer. Årsagen er bl.a., at der finder en sammenblanding sted af spørgsmålet om hjemmesalg af forsikringer med andre muli- ge problemer med salget af finansielle tjenesteydelser. Det gælder f.eks. de proble- mer, der kan være forbundet med, at finan- sielle virksomheder producerer og udbyder andet end forsikring og måske fristes til at udøve utidig pression i forbindelse med for- sikringssalget ved at true med at skærpe vil- kårene i allerede indgåede aftaler om andre finansielle produkter. Sammenfatning af kritikken Groft taget finder jeg det forsvarligt at sam- menfatte kritikken på følgende måde: 1.Forsikringssalget frister til salg af andre finansielle produkter ved hjemmesalg, så- som traditionelle pengeinstitutprodukter, aktier og anparter, ferieboliger, osv., hvil- ket som bekendt er ulovligt. 2.Der er ikke (længere) behov for adgang til hjemmesalg for derved at sikre, at den al- mindelige danske familie har de mest for- nødne forsikringer. Denne målsætning kan efter kritikernes opfattelse ligeså godt op- fyldes ved brug af TV-reklamer, avisrekla- mer, fremsendelse af skriftligt materiale osv. 3.Telefonopkald med henblik på opnåelse af aftale om besøg er et utidigt og utidssvaren- de indgreb i privatlivets fred. 4.Hjemmesalget virker overrumplende og fører til et mersalg af produkter, som køber- ne ikke mener at have brug for. Det er på baggrund af de nævnte kritikpunk- ter, sammenholdt med hvem der fremfører dem, bemærkelsesværdigt, at der hos kriti- kerne kun synes at foreligge ganske få klager på området, og at det trods forespørgsel aldrig er lykkedes forsikringsselskaberne at få doku- mentation for klagernes antal og karakter. Et check hos Forsikringsoplysningen og i Anke- nævnet for Forsikring, der sammenlagt bes- varer omkring 25.000 henvendelser årligt, viser, at der ingen klager er over hjemmesalg af forsikringer. Kommentarer til kritikken Det er rigtigt, at der for få år tilbage opstod et mindre antal sager, hvor hjemmesalget af forsikringer blev misbrugt til salg af andre – i nogle tilfælde også mere risikofyldte – fi- nansielle produkter. Visse finansforetagen- der gik endda så vidt som til at bruge bestemte forsikringsselskaber som ”døråbnere” til at sælge andre produkter end forsikringer, i øv- rigt uden de pågældende foretagender havde nogen forbindelse til et forsikringsselskab. Enkelte sager har også drejet sig om penge- institutters telefonsalg, især til eksisterende kunder. Assurandør-Societetet har meget markant taget afstand fra de misbrugstilfælde, det har fået kendskab til. I alle tilfælde har societetet således foranlediget foreliggende samarbejds- aftaler med de pågældende foretagender op- sagt. Et par sager har på forbrugerombuds- mandens initiativ været indbragt for domsto- lene og har ført til idømmelse af klækkelige bøder på omkring 20.000 kr. Assurandør- Societetet har rettet henvendelse til de rele- vante kritikere for at få oplysninger om andre sager, som påstås at foreligge, og som disse måtte være bekendt med. Det er imidlertid ikke lykkedes at få oplysninger af denne art. Det er forsikringsselskabernes indtryk, at de nævnte håndhævelsestiltag har virket, og at der nu kun er få om overhovedet nogen misbrugssager af de nævnte typer. Samfundsmæssige aspekter Man kan altid diskutere, om der er behov for en bestemt salgsform i relation til en given produkttype. Talrige uafhængige under- søgelser viser imidlertid, at forsikring fortsat 24 er et lavinteresseområde, som almindelige mennesker helst – bortset fra i skadessitua- tioner – vil undgå at bruge tid på. Det er også entydigt erfaringen, at der stadig er en stor gruppe mennesker, som ikke kan nås ved TV- reklamer, skriftligt materiale osv. Disse for- hold underbygges af, at oplysninger fra for- sikringsselskaberne viser, at tegning og helt nødvendig samfundsmæssig bestemt tilpas- ning af forbrugerforsikringer, f.eks som følge af øget værdi af indbo, i omkring 3/4 af tilfældene sker ved hjemmesalg. Der kan end- videre være grund til at minde om, at det stadig kun er godt halvdelen af voksne dan- skere, der har en katastrofedækning i form af en ulykkesforsikring. Og der er stadig store grupper, hvis vigtigste eller måske eneste pensionsordning er folkepensionen. De sidst- nævnte forhold kan bruges af kritikerne til at hævde, at end ikke hjemmesalgsadgangen kan løse det samfundsproblem, der består i at større dele af befolkningen står uden en ræk- ke forsikringer. Men de kan med formentlig endnu større vægt anvendes til at argumente- re for, at der stadigt er meget at gøre på feltet. Alternativet er velfærdstab og en fortsat unød- vendig stor belastning af de offentlige kasser til kontanthjælp, førtidspensionering osv. Hjemmesalg contra andet salg Finder man det samfundsmæssigt relevant at hjælpe til med at sørge for, at den brede befolkning har de vigtigste forsikringer, er det halsløs gerning at afskaffe hjemmesalget af forsikringer. Der er stadigvæk en meget betydelig del af befolkningen, som har van- skeligt ved at sætte sig ind i de nødvendigvis ret komplicerede produkter, som selv en for- brugerforsikring er. Mange mennesker, heri- blandt nok især dem, som har behov for vejledning om forsikringsforhold, får således ikke reageret på det skriftlige materiale, der fremsendes til bopælen sammen med et hav af reklamer, ugeaviser osv. Forsikringsselska- bernes erfaringer er således klart, at skriftlig orientering om forsikringsforhold og tilbud om forsikring ikke i sig selv kalder kunderne frem og ikke får dem til at interessere sig så meget for deres forsikringsforhold, at de får kontaktet forsikringsselskaberne. I praksis er der noget bedre respons på selskabernes TV- reklamer og måske også avisannoncer, men disse medier synes umiddelbart mest egnede til at få kunder, der i forvejen har forsikringer, til at flytte disse til et andet selskab. Proble- merne med helt manglende forsikringer eller underforsikring kan således ikke løses til- fredsstillende uden adgangen til hjemmesalg. Det må erkendes, at det kan virke irriteren- de at blive ringet op i sidst på dagen. Men smider tilstrækkeligt mange røret på med bemærkningen ”ring senere!” eller ”det har ingen interesse” , vil selskaberne hurtigt rea- gere på det. Så er det simpelthen for dyrt at blive ved. Igen er det karakteristisk, at der aldrig kommer klager til selskaberne eller Forsikringsoplysningen fra forbrugere om disse forhold. Det må også erkendes, at hjemmesalget undertiden fører til salg af forsikringer, som kunden på forhånd i sin vildeste fantasi aldrig havde forestillet sig at købe. Forsikringssel- skaberne og deres assurandører er imidlertid af nærliggende grunde meget opmærksomme på, at der ikke sker ”oversalg”. For det første er der generelt en fortrydelsesret for tegning af forbrugerforsikringer, hvor kunden i en periode på 14 dage i praksis kvit og frit kan fortryde tegningen af forsikringen. Denne ret udnyttes dog ikke meget i praksis heller ikke i relation til hjemmesolgte forsikringer. Og skete det, ville ”oversalget” hurtigt høre op, fordi det er alt for dyrt for selskaberne, og assurandørerne får i de fleste tilfælde ikke provision af salget af forsikringer, der fortry- des. Hertil kommer den yderligere sikker- hedsventil for kunderne, der består i, at sel- skaberne normalt blot annullerer den tegnede forsikring, hvis kunden ikke betaler første 25 præmie. Det kan ikke betale sig at samle på kunder, der allerede fra starten af ikke ser deres fordel i at leve op til deres del af pligter- ne i retsforholdet. Hjemmesalget af forsikringer bør bevares Det er glædeligt, at et stort flertal i Folketinget tidligere på året bekræftede, at der er vægtige grunde til at bevare hjemmesalget af forsik- ringer. Flertallet har hermed fastslået, at kri- tikken ikke er tungtvejende nok til at begrun- de en fuldstændig fjernelse af denne også samfundsmæssigt set vigtige salgskanal. Det er imidlertid noget deprimerende, at Folketingets behandling af SF-forslaget alli- gevel blev afsluttet med en beretning fra Rets- udvalget, hvor et flertal bestående af rege- ringspartierne samt SF og Enhedslisten på- lægger justitsministeren at tage en drøftelse med de politiske partier om en ændring af forbrugeraftaleloven, der præciserer, at ad- gangen til dørsalg af forsikringer kun gælder for forsikringsprodukter, hvis hovedelement ikke er investering eller opsparing. Pensionsopsparing ved forsikring Jeg er skeptisk over for, om den i beretningen skitserede løsning er gennemtænkt. Det er klart, at formålet med beretningens forslag er at forhindre, at drøftelserne i hjem- mene om forsikringsforhold kommer til at dreje sig om forsikringsprodukter, hvor der er mange penge ”på bordet”, og hvor forskellen mellem at købe en livsforsikring med opspa- ringselement henholdsvis investere i værdi- papirer, ejendomme osv. kan synes mindre. Herved overses imidlertid det efter min me- ning meget vigtige forhold, at så godt som alle livsforsikringer ud over et større eller mindre opsparingselement indeholder risikoelemen- ter, som uden overdrivelse kan betegnes som katastrofedækninger, der i kritiske situatio- ner kan være afgørende for forsikringstager- ens økonomiske velfærd. Et stort og stigende antal kunder har således fået øjnene op for vigtigheden af, at deres pensionsopsparing ved forsikring er sikret på den måde, at de ved alvorligere invaliditet, der fører til arbejds- udygtighed, får betalt deres præmie på pensi- onsopsparingen, så denne er intakt ved pensi- oneringen. Og mange familier med børn øn- sker, at en engangssum kommer til udbeta- ling, hvis de kommer mere alvorligt og varigt til skade ved en ulykke. Tegnes blot få af disse dækninger ikke, vil det medføre omfattende merudgifter for det offentlige. Bl.a. Finansrådet har tidligere peget på, at beretningens forslag vil skabe mere ligelig konkurrence mellem pengeinstitutter og for- sikringsselskaber på pensionsopsparings- området. Det er naturligvis på (lov-)papiret rigtigt. Men i virkelighedens verden vil det derimod umiddelbart virke modsat. Pengeinstitutter og forsikringsselskaber Forholdet er nemlig det, at der er en lang tradition og udvikling bag den måde, forsik- ringsprodukter og pengeinstitutprodukter i dag sælges. Historisk set har pengeinstitutter- nes særlige produktsortiment og hyppigere kundekontaktbehov gjort det muligt og hen- sigtsmæssigt at have et filialnet, mens forsik- ringsselskaberne for at holde omkostninger- ne nede har været nødsaget til at have en ”lettere” salgsorganisation. Pengeinstitutter- ne er således via deres filialnet ”tæt ved kun- derne” og har – i hvert fald hidtil med rimeligt jævne mellemrum – fået besøg af deres kun- der og i den forbindelse haft mulighed for at tilbyde andre produkter ”ved skranken” eller ”ved kassen”, herunder pensionsopsparings- produkter. Forsikringsselskaberne har ikke denne adgang, men har i stedet hjemmesalgs- adgangen. 26 Stillingen i kampen mellem pengeinstitut- terne og forsikringsselskaberne om let ad- gang til kunderne med henblik på at sælge særlige pensionsopsparingsordninger må så- ledes siges at være á 1! Hertil kommer, at mange af kritikpunkter- ne i relation til hjemmesalget af pensionsop- sparing med ligeså stor styrke kan fremføres i relation til det salg, som uvarslet måtte blive forsøgt ved fremmøde i pengeinstitutfilialen, der jo normalt sker i et helt andet øjemed. Afskaffer man hjemmesalget af pensions- opsparingsprodukter, vil det have nogle afgø- rende afledte konsekvenser, som jeg tvivler på, forslagsstillerne har gjort sig ganske klart. Enten ... eller ... Mange livs- og pensionsforsikringsselskaber sælger fortsat størstedelen af deres livs- og pensionsforsikringer ved egne assurandører, kundebetjenere og via forsikringsmæglere. Og salget sker i vidt omfang ved hjemmesalg. Fratages selskaberne denne mulighed, vil sel- skaberne have to muligheder: Enten kan de lukke eller fusionere med andre selskaber med den deraf følgende skadelige virkning for udbud og konkurrence på feltet. Eller de kan finde andre salgskanaler. Vælges sidst- nævnte løsning, er der for mig ingen tvivl om, at den alternative salgskanal bl.a. vil blive landets pengeinstitutter. Jeg skal ikke udtale mig om hensigtsmæssigheden af en sådan udvikling, men blot bemærke, at mange af de samme politikere, der står bag Retsudvalgets beretning, gentagne gange har udtalt sig mod en udvikling, hvor en stadig bredere kreds af finansielle produkter sælges af stadig færre udbydere. Fremtiden Det er som bekendt svært at spå om fremti- den. Og det gør sig også gældende med hen- syn til, hvordan forsikringer og andre finan- sielle produkter til forbrugerne vil blive solgt om bare nogle få år. Vi befinder os ikke kun i Danmark på dette område i en brydningstid. Her, som i andre lande, eksperimenteres med forskellige andre salgsmåder end de traditio- nelle, herunder nogen som i stadig højere grad baseres på den moderne informations- teknologi, der er ved at invadere mange hjem. Mange erfaringer på dette felt er dog dyre- købte, især dem som med en håndevending forsøger at bryde med ofte gamle traditioner i det pågældende land eller på det pågældende delmarked. I denne situation vil det eneste rigtige efter min mening være at lade være med at foretage politiske spydspidsoperationer for at ramme eksempelvis hjemmesalget af forsikringer med investerings- eller opsparingselementer. Eller for den sags skyld andre tilsvarende afgrænsede fremstød. I stedet burde der etableres en bred dialog mellem de berørte erhverv, myndigheder og politikere, hvor man drøfter fremtidige muli- ge udviklingstendenser i relation til salget af finansielle tjenesteydelser og disses konse- kvenser i videste forstand. Herefter kunne politikerne overveje, om der er noget i den skitserede udvikling, der udfra overordnede hensyn må anses for betænkeligt, og så om nødvendigt gribe ind med afsæt i det nødven- dige brede overblik over den forventede udvikling.