Behövs ombudsföretagen?

I den här artikeln ska vi titta närmare på det som brukar kallas ombudsföretag och se vad dessa gör inom försäkringsbranschen. Vi har pratat med företrädare för branschen hur de ser på ombudsföretagen och med Konsumenternas Försäkringsbyrå, men också intervjuat ett av ombudsföretagen. Själva tar vi i artikeln inte ställning, utan låter var och en berätta om sin syn.

Vad är då ett ombudsföretag?

Ett ombudsföretag är ett företag som erbjuder tjänster där de representerar och hjälper individer eller andra företag med olika ärenden. Dessa ärenden kan inkludera att hantera försäkringsanspråk, skatteärenden eller andra administrativa uppgifter. Ombudsföretaget agerar som en mellanhand och tar hand om kommunikationen och processen å kundens vägnar.

Ombudsföretag inom försäkringsbranschen hjälper kunder att ansöka om försäkringsersättning och hanterar kommunikationen med försäkringsbolagen. Vanligtvis tar de betalt genom att dra en procentandel från den ersättning som kunden får, eller genom att ta ut en fast avgift.

Insurello: ”Hjälper kunden att få ut ersättning som de har rätt till”

Det finns flera ombudsföretag som arbetar gentemot försäkringsbranschen. Ett av dem som synts ganska mycket under senare tid är Insurello. Det är ett svenskt ombudsföretag som specialiserat sig på att hjälpa individer att få rätt försäkringsersättning. Deras mål är att göra det enklare för människor att få ut den ersättning de har rätt till efter olyckor eller skador. Insurello står under tillsyn av Finansinspektionen.

Vi har pratat med Insurellos VD Julie Moore Lundell och bland annat frågat henne vad det var som gjorde att Insurello startade sin verksamhet.

− Insurello grundades med visionen att alla ska få rätt ersättning efter en skada. Just inom olycksfall finns det en stor andel kunder som helt går miste om sin ersättning, eftersom de själva inte orkar eller vet hur de ska gå tillväga för att få ut pengar som de har rätt till. Det problemet vill Insurello hjälpa till att lösa.

Vad är det mer konkret som ni hjälper era kunder med?

− Vi hjälper våra kunder att hitta vilken eller vilka försäkringar deras ärende täcks av. Om du har en privat olycksfallsförsäkring kanske du har koll på det men många missar att deras skada kan täckas av en försäkring genom till exempel arbetet, skolan eller idrottsföreningen, säger Julie och fortsätter:

− När vi vet vilka försäkringar skadan täcks av driver vi sedan ärendet hela vägen till utbetalning, vilket inkluderar att samla in journaler, kontakta kommuner, arbetsgivare och administrera allt med de olika försäkringsbolagen. Ser vi att utbetalningen avviker, omprövar vi också ärendet för att se till att kunden får rätt ersättning. Då vi har hanterat hundratusentals ärenden sedan starten av bolaget, har vi mycket bra data att använda oss av.

En fråga som vi naturligtvis har är om kunderna tycker det är enklare för dem att få ut ersättning från försäkringsföretaget, än om de själva skulle begära ersättning?

− Det underlättar mycket för våra kunder att kunna vända sig till endast en aktör som kan driva deras ärende mot samtliga försäkringsbolag. Vi investerar också mycket tid och pengar på att skapa en användarvänlig och digital tjänst vilket gör att kunder som vänder sig till oss slipper hantera fysiska papper, signera samt skicka dokument via post. Vår målsättning är att kunden ska behöva göra så lite som möjligt på egen hand.

Ni finansierar ju er verksamhet med avgifter. Hur fungerar det?

− Vi tar endast betalt om vi faktiskt lyckas hjälpa en kund att få ut någon ersättning. Vi har valt den betalmodellen då den möjliggör för många fler att pröva sitt ärende – helt utan risk och gratis om vi inte lyckas.

Är era kunder nöjda med det ni gör för dem?

− Vi får mycket positiv feedback från våra kunder som är väldigt nöjda och tacksamma för vår tjänst. Det avspeglas även i det höga betyg vi har på till exempel Trustpilot samt i våra interna kundundersökningar.

− Det händer såklart att kunder som inte får ut några pengar för sin skada blir missnöjda vilket vi fullt förstår. Det beror oftast på att de inte hade någon försäkring som täckte skadan. Här ser vi en möjlighet att hjälpa kunderna proaktivt så de bättre förstår hur olycksfallsförsäkringar fungerar samt vad som behövs för att faktiskt få ut något om olyckan väl är framme, avslutar Julie.

Lf: ”Flesta kunderna nöjda med vår handläggning”

Hur ser då branschen på de här företagens verksamhet? Är vägen via ombudsföretag ett lättare sätt att få ut ersättning? Vi lät frågan gå vidare till Mikael Danielsson, chef för Personskador på Länsförsäkringar Göteborg & Bohuslän:

– Nej, det är ingen enklare väg. Ombudsföretaget har ju en egen handläggningstid, vilket innebär att om man anlitar ett sådant företag tar det många gånger längre tid, än att vända sig direkt till oss. Vi gör kundundersökningar för att få en bra bild av hur kunderna upplever vår handläggning. I dessa får vi ofta kommentarer som ”Tack för att det gick snabbt och smidigt” eller liknande.

Mikael berättar att det finns en del kunder som fått avslag på sin anmälan om skada och då försöker via ombud, i tron att det företaget ska föra deras talan. Om det är ett godkänt ombud från en Juristbyrå i till exempel en trafikskada så är det ju så, men de rena ombudsföretagen är som regel bara en förmedlare av information.

Finns det då inte något som ni, som försäkringsbolag, kan bli bättre på?

– Självklart är det så. Jag skulle säga att hela branschen har en utmaning med att tvätta bort den förutfattade meningen om att försäkringsbolag är svåra att ha att göra med. Mycket går för kunden att lösa på ett enkelt sätt via vår hemsida och sedan finns både telefon och e-post att tillgå. Vi håller flera vägar öppna in till oss för våra kunder, säger Mikael och fortsätter:

– Inom Länsförsäkringar försöker vi också att avliva en gammal, seglivad myt, om att vi som försäkringsbolag inte vill betala ut pengar. Som ett kundägt företag finns det ju ingen anledning till det. Vårt överskott går tillbaka till kunderna i form av återbäring. För oss är det viktigaste att varje skadeärende hanteras rättvist och korrekt, det är så vi bygger ett långsiktigt förtroende, betonar Mikael. Vi ser dessutom i våra kundundersökningar att de flesta kunder som haft oturen att råka ut för en skada därefter är väldigt nöjda och lojala.

Försäkringsbyrån: ”Skadeanmälan inte komplicerad process”

Konsumenternas Försäkringsbyrå ger oberoende och kostnadsfri vägledning inom försäkring och pension. Det är en stiftelse som har funnits sedan 1979 och som har representanter för Konsumentverket, Finansinspektionen och försäkringsbranschen i sin styrelse.

Försäkringsbyråns uppgift är att informera, hjälpa och vägleda konsumenter. Man fångar också upp och återkopplar konsumentsynpunkter till Konsumentverket, Finansinspektionen och Svensk Försäkring.

– I grund och botten ska kunden inte behöva gå omvägen via ett ombudsföretag. Dels är det onödigt dyrt, dels är proceduren att anmäla en skada till försäkringsbolaget inte särskilt komplicerad, säger Jenny Sparring, jurist på Konsumenternas Försäkringsbyrå.

Hur är det då med möjligheterna till omprövning vid ett avslag från försäkringsbolagets på kundens skadeanmälan?

− Om man får ett avslag på en ansökan kan man själv enkelt ansöka om omprövning hos försäkringsbolaget. Det kan räcka med att man meddelar försäkringsbolaget att man är missnöjd med beslutet och att man vill att de omprövar det. Och skulle man ändå få ett fortsatt avslag och inte är nöjd med det, finns det möjlighet att kostnadsfritt ta upp ärendet i en extern nämnd, till exempel Personförsäkringsnämnden. Det sker via ett oberoende, okomplicerat förfarande, där man bara behöver bifoga försäkringsbolagets beslut.

Ombudsföretagen marknadsför ofta att de ska hjälper sina kunder att hitta sina försäkringar. Jenny berättar att det är ovanligt att de skadedrabbade har en massa försäkringar de inte vet om. De man betalar för känner man ofta till. Sen har man ofta en försäkring via sin anställning, utbildning eller idrottsmedlemskap. Känner man sig osäker på det kan man kontakta Konsumenternas Försäkringsbyrå kostnadsfritt så kan de ge vägledning i hur man hittar sina försäkringar.

Vad gäller oroliga dödsbodelägare som undrar om den avlidne hade några försäkringar, får dödsboet inom kort information från de bolag där den avlidne har haft relevanta försäkringar.