Ankenævnet for forsikring – nu i 30 år

53 Ankenævnet for forsikring – nu i 30 årNFT 1/2006 Klagecentralen – en start Det danske forsikringserhverv kan krediteres for at have været langt fremme i skoene med hensyn til klagebehandling. I 1969 oprettede forsikringsselskabernes brancheorganisation – Assurandør-Societetet – nu Forsikring & Pension, Klagecentralen. Formålet hermed var først og fremmest at hjælpe forsikringsta- gere med de problemer, de måtte have med Deres forsikringsselskaber og dernæst at sam- le erfaringer, der kunne anvendes i forsik- ringsselskabernes produktudvikling, så der kunne udvikles produkter, der i højere grad Ankenævnet for forsikring – nu i 30 år af Henning Jønsson tilgodeså forbrugernes forventninger. Klage- centralen var ikke et nævn, som vi kender det i dag. Man valgte en forsikringskyndig mellem- mand, som forsikringsselskaberne havde re- spekt for, til at udrede klagesagerne. Mellem- manden havde dog ingen beføjelser som så- dan, men måtte forlade sig på argumenter, og hvad vi i dag ville kalde god skik. Mellemman- den nød i kraft af sit tidligere virke som inspektør på Forsikringshøjskolen stor repekt. Her havde han haft de fleste skadechefer som I 1969 nedsatte Folketinget en Forbrugerkommission, der skulle se på forbrugerens retsstilling i Danmark. Kommissionen afgav fra 1971-1977 fire betænkninger, der indeholdt forslag til ændringer i retstilstanden. Af disse ændringer kan nævnes reglerne om forbrugerkøb i købelovens §§ 72-86, Generalklausulen i aftalelovens § 36, oprettelse af en forbruger- ombudsmandsinstitution og sidst, men ikke mindst, oprettelse af et Forbrugerklagenævn i statsligt regi. Til dette forbrugerklagenævn skulle den danske forbruger kunne rette sine klager over varer og tjenesteydel- ser, herunder også klager over forsikringsafgørelser. Dette blev muligt ved vedtagelse af forbrugerklagenævnsloven i 1974. Dette var lidt af en omvæltning for erhvervslivet i Danmark, men i nordisk sammenhæng var Danmark faktisk bagud, Sverige havde allerede i 1970 gennemført et grundigt udredningsarbejde om det samme tema. Dette udredningsarbejde nød de øvrige nordiske lande godt af, og ideen med et forbrugerklagenævn, forbrugerombudsmand, indførelse af fortrydelsesret og en formueretlig generalklausul er svenske opfindelser, der er kopieret af de øvrige lande. Henning Jønsson er cand.jur. og direktør i Ankenævnet for Forsikring. Henning Jønsson hj@ankeforsikring.dk 54 Ankenævnet for forsikring – nu i 30 år Indkomne sager 1975 360 1990 2.212 1976 928 1991 2.196 1977 1.105 1992 2.183 1978 1.368 1993 2.442 1979 1.681 1994 2.444 1980 2.072 1995 2.497 1981 2.250 1996 2.782 1982 2.245 1997 3.127 1983 1.907 1998 2.678 1984 1.752 1999 2.607 1985 2.274 2000 2.764 1986 1.976 2001 2.644 1987 2.274 2002 2.713 1988 2.435 2003 2.860 1989 2.326 2004 2.710 elever og nød sikkert fortsat at korrekse dem. Klagecentralen modtog i de første år ca. 1000 klager om året. Ankenævnets oprettelse Det var klart, at en sådan privat klageinstans ikke kunne opretholdes, hvis klageinstansen ikke kunne træffe egentlige afgørelser. Når vi i dag i avisen læser, at nu har ministeren lagt pres på det og det erhverv for at få etableret et godkendt klagenævn, er det værd at bemærke sig, at det danske forsikringserhverv selv tog initiativ til at etablere et godkendt ankenævn. Assurandør-Societetets daværende formand Jørgen Dreyer (Hafnia), og Forsikringsoplys- ningens daværende chef Erik Heimann Olsen talte så godt for ideen, at bestyrelsen (Komi- teen) på sit årsmøde i 1973 besluttede, at der skulle rettes henvendelse til Forbrugerrådet med henblik på at få etableret et godkendt klagenævn for forsikring, og et sådant blev efterfølgende etableret, så det kunne starte sin virksomhed den 1.9.1975. I den forbindelse skal det dog nævnes, at Norge og Finland allerede i 1971 havde fået etableret klage- instanser sammen med Forbrugerrådet i disse lande. Ankenævnet for Forsikring har i årenes løb modtaget mange studiebesøg fra alle egne af kloden, og hver gang har de besøgende undret sig over, at forsikringsselskaberne selv tog initiativ til etablering af et nævn. Man siger jo, at historien aldrig afslører sine alternativer. Men klart var det jo, at for- sikringsklager under alle omstændigheder ville blive behandlet. Oprettede man ikke selv et nævn, ville klagerne blive behandlet i Forbrugerklagenævnet for statslige midler. Muligvis har forsikringsbranchen resolveret, at den selv på sigt ville komme til at betale for sine klager, ligesom selskaberne selv må beta- le for Finanstilsynet. Men velsagtens har man også tænkt, at man bedre havde hånd i hanke med et specialistnævn frem for et stort For- brugerklagenævn, der skulle behandle klager over alskens ting lige fra nipsenåle til elefan- ter. Og samtidig ville man nok også komme tættere på de erfaringer, der kunne høstes gennem sådan et nævn. Udviklingen i antal klager Man troede dengang, at klagetallet ville blive beskedent. Erfaringerne med Klagecentralen med de ca. 1000 klager viste, at der højst kunne blive tale om nogle få hundrede klager om året. De 1000 klager omfattede både er- hvervsklager og klager fra 3. mand. Og disse klager skulle ankenævnet ikke behandle, da der ikke var tale om klager fra forbrugere, der var utilfreds med egen forsikring. Når dette nye nævn så havde trukket nogle streger i sandet, antog man, at klagetallet langsomt ville blive reduceret. (Ja de mest optimistiske mente endda, at nævnet efter færdigt arbejde kunne nedlægges). Den daglige ledelse lagde man i hænderne på en forsikringskyndig prak- tiserende advokat, der ved siden af sin advo- katforretning kunne forestå sekretariatsarbej- det. Sådan gik det som bekendt ikke. Tallene i skemaet viser antallet af klager år for år fra nævnets start. At behandle forsikringsklager blev ”fast arbejde” i den grad, at sekretæren 55 Ankenævnet for forsikring – nu i 30 år for nævnet, advokat Jørgen Gawinetski måtte sælge sin advokatforretning og i stedet lade sig ansætte som direktør i Ankenævnet for Forsikring. Hvis man ser på senere fremkomne nævn i den finansielle sektor, Pengeinstitutankenæv- net og Realkreditankenævnet, synes der at være mere sandhed i spådommmen om, at klagetallet reduceres, når nævnet har trukket sine streger. Klagetallet i disse nævn har i flere år været dalende, jf. nedennævnte skema. Pengeinstitut- Realkredi- Forsikrings- ankenævnet ankenævnet ankenævnet 1990 530 ikke etableret 2212 1995 607 247 2497 2000 502 320 2607 2004 345 147 2710 At der stadig modtages markant flere sager i forsikringsankenævnet, er der intet usædvan- ligt ved. Langt de fleste forsikringsklager vedrører problemer i forbindelse med opgø- relse af skader, og her har parterne modsat rettede interesser. Lidt firkantet sagt vil for- sikringstagerne have så meget som muligt i erstatning og forsikringsselskaberne betale så lidt som muligt. Da de allerfleste erstatnings- opgør indeholder elementer af skøn, bør man snarere undres over, at antallet af klager ikke er større, end tilfældet er. I de andre finansielle ankenævn findes ikke tilsvarende tvister. Her drejer det sig om aftalefortolkning. Sådanne sager har forsikringsankenævnet også, men de fleste sager vedrører skadesopgør. Således viste en analyse foretaget i forbindelse med nævnets 25-års jubilæum, at 81 % af klagerne vedrørte krav på erstatning. Branchemæssig fordeling af klager Det er også interessant at se på, hvad der gennem tiderne er klaget over. Nedenstående skema viser hvilke forsikringsbrancher, der tegner sig for klagerne. Man kan se, at familie- forsikringens andel af klagerne er faldet dra- stisk. Billedet snyder dog en smule. I begyn- delsen talte man både klager over ansvars- dækningen og retshjælpsdækningen med un- der hovedbranchen. Men det er alligevel et faktum, at der efterhånden er relativt få klager over familieforsikringen. I nævnets første år drejede mange klager sig om ansvarsforsik- ringen og forståelse af culpareglen og regler- ne om børns ansvar. Etableringen af Famili- ens Basisforsikring med dækning for gæste- budsskader og med delvis dækning for skader forvoldt af børn har elimineret disse klager. Den udførlige beskrivelse af, hvordan skader Klagerne fordelt på branche i pct. 1976 1980 1985 1990 1995 2000 2004 Familieforsikring 38 33 42 28 22 16 13 Hus- og grundejerforsikring 27 37 33 21 17 16 9 Motorkøretøjsforsikring 17 19 14 20 18 22 18 Lystfartøjsforsikring 3 3 2 1 1 1 1 Husdyrforsikring 2 1 1 - 1 1 1 Syge- og ulykkesforsikring 4 5 7 11 20 19 16 Livs- og pensionsforsikring 5 2 2 3 6 8 12 Retshjælpsforsikring - - - 7 7 6 6 Ansvarsforsikring - - - 7 4 3 2 Rejseforsikring - - - - 3 6 6 Arbejdsmarkedspension - ---- 2 3 Ejerskifteforsikring - -----10 Kritisk sygdom - 3 56 Ankenævnet for forsikring – nu i 30 år gøres op, har også reduceret antallet af klager vedrørende skadesopgør. Og hvis selskaberne ikke tegner Familiens Basisforsikring, har de alligevel ”stjålet” så meget fra den, at det afspejler sig i klagetallet. Udviklingen af kla- ger inden for familieforsikringen er en succes- historie, hvor man har draget nytte af erfarin- gerne med klagerne og rettet produkterne ind derefter. Klager over hus- og grundejerforsikringen kunne formentlig være nedbragt yderligere, hvis forbrugerne og forsikringsselskaberne i fællesskab havde udformet en bygningsfor- sikring. Klagetallet er til trods herfor alligevel faldet, hvilket først og fremmest skyldes, at der efterhånden er styr på, hvad en pludselig skade er. Autoforsikring har nok det mest stabile an- tal klager. Det er næppe muligt at reducere tallet nævneværdigt. De fleste klager vedrører skyldfordelingen. Folk klager over, at deres eget selskab opkræver selvrisiko (og/eller ryk- ker dem i bonusklasse), fordi selskabet ikke har formået – eller forsøgt, at få modpartens selskab til at betale skaden. Det er sager, hvor klagerne ofte er ophidsede over afgørelserne. De har også ofte nogle overdrevne forvent- ninger om, at sagerne bliver afgjort efter åstedsforretninger og med rekonstruktioner af uheldet. Dette er ingenlunde tilfældet. Nævnet afgør sagerne efter de faktuelle oplys- ninger, parterne er enige om og udfaldet ved domstolene i tilsvarende sager. Ulykkesforsikringer tegner sig i 90´erne for markant flere klager, Årsagen hertil er, at forsikringsselskaberne begyndte at fortolke ulykkesbegrebet ud fra en snæver juridisk synsvinkel, hvor man tidligere havde lagt mest vægt på, hvad der efter praksis blev anset for et ulykkestilfælde. Dette førte efter anbe- faling fra Forsikring & Pension til ændringer i ulykkesdefinitionen. Men ændringerne er ikke gennemført for alle bestående forsikrin- ger. Navnlig er mange kollektive forsikringer ikke omtegnet, fordi grupperepræsentanten ikke vil betale den merpræmie, en forsikring med den udvidede definition koster. Det er dog selskabernes fastsættelse af mengraden, der klages mest over. Det er i almindelighed svært for folk at forstå, hvor- dan en mengrad fastsættes. Derfor vil der altid forekomme klager herover. Men der er kom- met en ny dimension til disse klager, idet det er helt almindeligt ud over en privat ulykkes- forsikring også at være dækket på en eller flere kollektive ulykkesforsikringer. Fastsæt- telse af mengrad indeholder større eller min- dre dele af skøn. Da det i dag anses for uetisk, at selskaberne ”snakker” sammen om fastsæt- telse af mengraden, kan man sagtens opleve, at to selskaber vurderer mengraden forskel- ligt. Det er der ikke noget mærkeligt i. Om mengraden skal være 8 eller 10, kan ofte diskuteres. Men pudsigt nok mener klagerne altid, at det er den højeste procent, der er den rigtige. Herudover er det værd at bemærke sig, at der optræder flere og flere sager om forældel- se. Indsigelse om forældelse sås bogstavelig talt ikke de første mange år af nævnets virke. Men i takt med, at skadeprocenten stiger, påberåber selskaberne sig i stadig stigende omfang dette anbringende. Da folk ofte glem- mer, de har en ulykkesforsikring – og i særde- leshed en kollektiv ulykkesforsikring – mister forsikringstagerne mange penge på deres egen glemsomhed. Man bør også bemærke sig udviklingen i antallet af klager over ejerskifteforsikringen. Forsikringerne har kunnet tegnes siden 1996, men slog først igennem, da sælgeren af ejen- dommen blev pålagt at betale halvdelen af præmien for at slippe for sit mangelsansvar. I begyndelsen blev disse klager registreret sam- men med klagerne over hus- og grundejerfor- sikringen, men siden 2001 er de talt særskilt. Ejerskifteforsikringens dækningsomfang er bestemt ved lov, og det har fra starten været uhyre vanskeligt at få folk til at forstå skade- begrebet på ejerskifteforsikringen, så også i 57 Ankenævnet for forsikring – nu i 30 år årene fremover vil der formentlig være mange klager over denne forsikringsform. Det er også bemærkelsesværdigt, at klager over livs- og pensionsforsikringer og arbejds- markedspensioner stiger støt. Her drejer det sig typisk om bedømmelsen af erhvervsevne- tab. Efter ændringerne i førtidspensionsloven synes antallet af klager at stige. Tidligere var der større sammenfald mellem tildelings- kriterierne i loven og forsikringsbetingelser- ne. Nu er sammenfaldet ikke helt så stort, og forsikringsselskaberne mener ikke, at tilde- ling af offentlig førtidspension kan tillægges megen vægt. Samme tendens kan ses i sager om arbejdsmarkedspensioner. Hvem har ret når der ankes – selskab eller forbruger? Da nævnet blev stiftet i 1975 var det en selvfølge, at selskaberne skulle følge nævnets afgørelser. I forhold til selskaberne var der således tale om en ”eeninstansinstitution”. Nævnets formandskab var forståelig nok lidt forsigtig med ”vovede” afgørelser, der gik selskaberne imod. Sådanne sager faldt måske derfor i højere grad ud til selskabernes fordel, idet en forbruger altid kan indbringe sagen for domstolene jf. Forbrugerklagenævnslovens § 4, stk. 1. På initiativ fra Forbrugerrådet blev nævnets vedtægter derfor ændret, således at selskaber- ne har mulighed for at anfægte nævnets afgø- relser. Parterne i aftalen er enige om, at dette kun bør ske i principielle sager, og efter nogle begyndervanskeligheder må dette siges at være lykkedes, jf. nedennævnte skema der viser antallet af anfægtelser siden 1981. Ud over at give forbrugerne en adgang til hurtig, nem og billig tvistløsning er det en kalkuleret sidegevinst, at der gennem næv- nets afgørelser trækkes ”streger i sandet”, som efterfølgende skal følges af selskaberne. Det er derfor interessant at se, i hvilket om- fang nævnet i 1976 omgjorde selskabernes afgørelser, og hvordan omgørelsesprocenten har udviklet sig. Som det ses af nedenstående tabel, blev hele 31 % af sagerne omgjort. Kun i 4 % af tilfældene gav selskaberne sig frivil- ligt. Herefter ses, at klagernes medholdspro- cent er faldet drastisk, for i de sidste par år kun at have udgjort 12 %. Den lave procent er udtryk for, at forsikringsselskaberne er hurti- ge til at ”rette ind” efter nævnets afgørelser. Efter at der er etableret mange private anke- nævn, kan man i agurketiden se journalister sammenligne medholdsprocenter i nævnene. Der er store udsving, men forsikringsanke- nævnets medholdsprocent er den laveste. Dette opfattes tilsyneladende af nogle journalister som negativt. Men succeskriteriet er ikke, at klagerne skal have medhold. Succeskriteriet er, at selskaberne skal træffe rigtige afgørelser med det samme. Og det er forsikringsanke- nævnet lykkedes med. Det er også værd at bemærke sig, at der afgives dissens i mindre end 5 % af afgørelserne. Successen kan nok i vidt omfang tilskrives, at nævnets principielle Antal anfægtelser 1981-1982* 14 1994 32 1983 7 1995 23 1984 30 1996 22 1985 28 1997 14 1986 25 1998 22 1987 43 1999 13 1988 57 2000 15 1989 53 2001 21 1990 46 2002 8 1991 37 2003 14 1992 36 2004 10 1993 40 *(begge år inkl.) Medholdsprocent 1976 1980 1985 1990 1995 2000 2004 I nævnet 31 51017161212 I sekretariatet 4 231921191716 Tot. 35 28 29 38 35 29 28 58 Ankenævnet for forsikring – nu i 30 år afgørelser fra dag 1 blev gengivet i tidskriftet ”forsikring” og derfor hurtig blev kendt af selskabernes sagsbehandlere. Den lave med- holdsprocent skal også ses i lyset af, at mange forhold er reguleret i forsikringsaftaleloven. Loven anviser facit på mange af forsikringst- visterne, hvor andre nævn må holde sig til fortolkning af aftalen, fast praksis, god skik osv. Fremtiden Nu rettes fokus igen meget stærkt på anke- nævnsbehandling. Stifterne af ankenævnet er blevet enige om at offentliggøre de enkelte selskabers klageindeks på ankenævnets hjem- meside. På ankenævnets hjemmeside har alle siden februar 2004 kunnet se nævnets kendel- ser og ved hjælp af et enkelt søgesystem kunnet finde frem til relevante kendelser. Nu offentliggøres også klageindekset for de en- kelte selskaber. Det har ikke været let at finde frem til en måde at udtrykke dette indeks på, og det kan da meget vel være, at der må ske nogle justeringer hen ad vejen, når man har gjort nogle erfaringer. Allerede inden indek- set er i luften, har ankenævnets sekretariat mærket en klar oprustning i selskaberne. Hvis en klage efter selskabets opfattelse er registre- ret med urette, får sekretariatet det at vide. Og det er godt, for det viser, at selskaberne er indstillet på at gøre noget for at undgå klager. Og hvem ved? Måske falder antallet af klager i årene fremover. Det vil jeg gerne tro på!