Tvisteløsninger i forsikring i Norge

43 NFT 1/1993 Tvisteløsninger i forsikring i Norge av Elisabeth Berthelsen, Forbrukernes Forsikringskontor, Oslo I artikkelen beskrives bakgrunnen for etableringen av en egen klageinstans for forsikring i Norge og hvilke andre muligheter man har for å overprøve en forsikringssak. Deretter beskrives oppgavene og arbeidsformen ved Forbrukernes Forsikringskontor, Forsikringsskadenemn- da og Avkortningsnemndene. Til slutt presenteres noen tanker om fremtiden i og utenfor kontoret. Det bør presiseres at dette er skrevet i en overgangstid etter at den nye Forsikringsavtaleloven trådte i kraft 1.7.1990. I. Innledning De fleste land i Europa har etterhvert fått etablert spesielle klageordninger for misfor- nøyde forsikringskunder. En oversikt over disse er utarbeidet i 1988 av Michael S. Wiis- bye ved Ankenævet for Forsikring i Køben- havn — “Insurance Complaints Tribunals in Europe”. I Norge ble det etablert en egen klageinstans i 1971. Det norske Forbrukerrådet og Norges Forsikringsforbund fant sammen frem til en avtale, undertegnet 9.4.1970, hvoretter man etablerte Forbrukernes Forsikringskontor og Forsikringsskadenemnda. Virksomheten kom så igang i 1971 med Hans-Petter Lundgaard som daglig leder av kontoret og høyesteretts- dommer Knut Blom som formann i Forsikrings- skadenemnda. Avtalen er senere revidert, bl.a. 13.6.1990 i forbindelse med at den nye Forsikringsavtale- loven av 1989 trådte ikraft 1.7.1990. a. Bakgrunn/Historikk Det norske Forbrukerrådet har et generelt mandat til å behandle klagesaker fra forbrukere innenfor de fleste bransjer. Frem til ca. 1970 lå hovedtyngden på forbrukernes primærbehov — mat og hjem, men i de senere år har rådet lagt større vekt på f.eks. finansielle tjenester. Be- manningen på de lokale forbrukerkontor i hvert fylke har derfor etterhvert skiftet fra husstell- konsulenter til jurister — for å si det enkelt og upresist. Forsikringssaker ble sett på som såpass spesielle at man ønsket et mer juridisk klage- kontor, samtidig som samme behov ble kon- statert innenfor forsikringsbransjen. Forbrukernes Forsikringskontor ble derfor organisert som et advokatkontor, hvor den daglige leder har advokatbevilling og saksbe- handlerne er advokatfullmektiger. Det ble vi- dere lagt stor vekt på at medlemmene i Forsik- ringsskadenemnda skulle være høyt kvalifi- serte, slik at uttalelsene fikk gjennomslag såvel i bransjen som overfor klagerne. b. Andre overprøvings/klagemuligheter 1. Avkortningsnemnda Allerede i 1936 ble det etter initiativ fra Norsk Brannvernforening etablert en nemnd for å Elisabeth Berthelsen 44 sikre lik praktisering av FAL (1930) § 18 — om grov uaktsom fremkallelse av særlig brannska- der innenfor kombinerte privatmannsforsik- ringer. Avkortningsnemndas sekretariat var plassert i Norges Brannkasse, frem til 1982 da sekretærfunksjonen ble lagt til Forbrukernes Forsikringskontor. Frem til 1.7.1990 har man hatt en egen avtale om denne nemnda, men ved siste revisjon av avtalen ble Avkortnings- nemnda gjort om til en ren tvisteløsnings- nemnd i samsvar med den nye lovens forutset- ninger — jfr. FAL (1989) § 20-1. 2. Interne selskapsnemnder Fire norske skadeselskaper har interne klage- nemnder, etablert før og etter Forbrukernes Forsikringskontor. Forsikringstagere i disse selskaper kan velge om de vil forelegge saken sin for kontoret eller for sitt eget selskaps klagenemnd. Rutinene for nemndsbehandling er slik at man unngår parallell behandling. Videre kan en sak forelegges for f.eks. Forsik- ringsskadenemnda etter at den har vært i intern selskapsnemnd, derimot er det forutsatt at en intern selskapsnemnd ikke kan overprøve Forsikringsskadenemndas uttalelser. Fra kontorets side er det uttrykt ønske om at man unngår å oppnevne høyesterettsdomme- re som formenn i de interne klagenemnder. Dette er allikevel tilfelle i to av fire nemnder uten at det har skapt de helt store problem. Grensen mellom det man kan kalle ”intern revisjon” og interne klagenemnder kan være noe flytende. Det som særpreger de mest akti- ve interne klagenemnder (Gjensidige og UNI Storebrand) er at sekretariatene løser de fleste sakene under forberedelsen. I Samvirke er kla- genemnden kombinert med en ombudsmanns- ordning, også der blir ofte sakene løst i forkant av nemndsbehandling, fordi de da kommer opp på et høyere nivå i selskapet. 3. Bransjenemnder Innenfor forsikringsbransjen har man også ulike nemnder eller utvalg, hvor målsettingen er å praktisere like bestemmelser likt: - Regressmøte/regressutvalg hvor man drøf- ter seg frem til løsninger på skyldspørsmål i kollisjonssaker i motorvogn. - Utvalget for uriktige opplysninger i Livs- forsikring, som tar stilling til om sikrede skal miste retten til erstatning eller premie- fritak. Da denne type saker nå også kan forelegges FSN, har dette utvalg mindre betydning. - Nemnd for helsebedømmelse, som ved- rører adgangen til å tegne livsforsikring ved spesielle helseforhold og fastsettelse av evt. tilleggspremie. Det er selskapene som kan legge saker frem for disse nemnder/utvalg. De er altså ikke klagenemnder for forsikringstageren i egentlig forstand, men får den konsekvens at selskapet er mer eller mindre bundet til å følge anbe- falingen fra utvalget/nemnden og en eventuell overprøvelse må da skje ved rettssak. 4. Skjønn Ifølge de fleste skadeforsikringsvilkår kan uenighet vedr. erstatningens størrelse av beg- ge parter kreves løst ved skjønn. For forsik- ringstageren er dette forbundet med to pro- blem — dels å finne en skjønnsmann på et felt hvor han ofte selv stiller som amatør og dels at han selv må betale sin skjønnsmanns utgifter, evt. også halvparten av utgiftene til en evt. oppmann. Det pågår for tiden en viss debatt i Norge om særlig forsikringstagerens muligheter for valg av upartisk skjønnsmann. Så langt kan jeg imidlertid ikke se at det foreligger forslag om alternative måter å avgjøre slike uenigheter på. 5. Rettssak Som en siste utvei kan forsikringstager/ska- delidt gå til rettssak mot selskapet. Som regel vil man da kunne benytte den rettshjelpdek- ning som er tilknyttet de fleste forbrukerforsi- 45 kringer. Unntaket her er en type saker hvor domstolsalternativet kan være eneste klage- mulighet, nemlig hvor selskapet avslår fordi man mener det foreligger svik. Bevisprobleme- ne i den type saker gjør dem lite egnet for nemndsbehandling og fører til at en domstol er det organ som synes best egnet til å trenge i dybden. Men taper sikrede saken, taper han også rettshjelpdekningen. Dette er i og for seg forståelig, men kan gi ham svært store problem med å finne en advokat som er villig til å bistå ham. Det største problemet er nok at domstols- prøving nærmest er utelukket i tvister ved- rørende lavere beløp. Saksomkostningene bare i underinstansen vil lett løpe opp i 20.000 kr eller mer. Et krav på kr 10.000 vil for den almin- nelige mann være av vesentlig betydning for hans hverdagsøkonomi, men rent faktisk vil han være avskåret fra å få avslaget rettslig prøvet. I enkelte saker kan det også være aktuelt med voldgift — ikke minst i kollisjonssaker. Her forutsettes at selskapet (ene) er enige, og ofte bærer da selskapene utgiftene forbundet med avgjørelsen. II. Forbrukernes forsikringskontor a. Juridisk bistand Kontoret har til oppgave å yde gratis juridisk bistand til den forsikringstager eller skadelidte som er misfornøyd med den behandling eller den erstatning han har fått av et forsikringssel- skap. Tidligere var mandatet begrenset til ”for- brukere”, men fra 1.7.1990 kan også nærings- drivende få bistand ved kontoret. Den bistand som gis kan dels være rådgiv- ning om hvorledes man skal gå videre med sitt problem, dels kan kontoret ta opp forhandling- er med det aktuelle selskap, med sikte på en avklaring eller et annet resultat av saken. Kontoret kommer først inn i bildet etter at det har skjedd en skade eller foreligger en klar uoverensstemmelse mellom klageren og sel- skapet. I motsetning til våre finske og svenske kolleger driver kontoret ikke med “forkjøps- veiledning” (altså råd vedr. valg av forsik- ring), eller gir råd om hvordan skaden skal meldes til selskapet. Det er først når det har skåret seg at kontoret kommer inn i bildet. For å illustrere ”bistanden” bedre nevnes tre eksempler på typiske saker ved kontoret: Eks. 1. Klageren sender et brev og ber oss se på sak nr..... hos selskap Y, da han er misfornøyd med måten man har løst skyldspørsmålet i hans kollisjonssak. Kontoret innhenter saks- dokumentene hos selskapet og underretter samtidig klageren om dette. Når vi mottar dokumentene går vi igjen- nom saken. Mener vi selskapets avgjørelse kan diskuteres tar vi opp diskusjonen med selskapet, med kopi til klageren. Korrespond- ansen kan ende med at selskapet skifter standpunkt, at vi anbefaler klageren å godta avgjørelsen eller at vi får selskapet med på å forelegge saken for regressutvalget eller voldgift. Svært sjelden — en eller to ganger pr. år, anbefaler vi klageren å gå til søksmål. Dersom vi, når vi har gått igjennom doku- mentene, mener selskapets avgjørelse er korrekt, begrunner vi dette nærmere overfor klageren. Dette er situasjonen i gjennom- snittlig 70% av sakene, og her vil altså kla- geren ikke få noen forandring i sin reelle situasjon. Det bør tilføyes at selskapene ofte er svært kortfattede i sine begrunnelser og at klageren derfor ofte har et reellt behov for ”kontroll”. Eks. 2. Klageren ringer og uttrykker misnøye med erstatningsoppgjøret for sin kondemnerte bil. Vi forklarer hvordan erstatningen fast- settes og redegjør for reglene om skjønn. Vi anbefaler som regel at han tar kontakt med en 46 bilsakkyndig før han krever skjønn, eller undersøker nærmere hos forhandlere. Eks. 3. Klageren ringer fordi han har fått avslag på en vannskade i huset sitt og ikke kan forstå hvorfor. Vi ber ham sende oss et brev og legge ved avslagsbrevet fra selskapet, slik at vi kan se nærmere på skadeårsak og vilkår. Vår oppgave er da å kontrollere om han har fått korrekt behandling utfra vilkår og lov på skadetidspunktet. b. Bemanning og saksmengde Da kontoret startet i 1971 var bemanningen en advokat og en sekretær — begge på deltid. I 1972 var saksmengden ved kontoret såpass stor at ved siden av at den opprinnelige be- manning var ansatt på heltid ble det ansatt en advokatfullmektig og etterhvert ytterligere en sekretær. Fra dette har kontoret vokst — særlig etter 1986 — slik at pr. 1.1.1993 er bemanningen to advokater, 4 advokatfullmektiger og 5 se- kretærer. I perioder har kontoret engasjert ju- ridiske studenter på deltid og som sommerav- løsere. Saksmengden har variert noe under årenes løp. Fra 1985 til 1989 steg saksmengden fra totalt ca. 3.750 henvendelser i 1985 til totalt 10.000 henvendelser i 1992. Av dette utgjorde de skriftlige sakene vel 1.000 i 1985 og vel 3.000 i 1992. c. Finansiering Opprinnelig betalte Forbrukerrådet og Norges Forsikringsforbund 50% hver av driftsutgifte- ne ved kontoret. I 1982 ”frøs” Forbrukerrådet sitt tilskudd, som da lå på kr 545.000. F.o.m. 1987 er tilskuddet fra Forbrukerrådet trappet ned, og fra 1.1.1991 vil Forsikringsbransjen alene bære driftsutgiftene. Forbrukerrådets tilskudd vil da — på linje med andre bransje- nemnder hvor Rådet er representert — bestå i refusjon av halvparten av avlønningen for nemndsformennene og at Rådet selv lønner sine nemndsmedlemmer. Utgiftene ved kontorets drift var i 1992 ca. 5,3 mill., og budsjettet for 1990 utgjør det samme. Man kan si at den opprinnelige finansierings- avtalen er spesiell for Norge — i de øvrige nordiske land har klagekontorene fra starten av vært helt finansiert av bransjen. Når Forbruker- rådet etterhvert endret syn har dette sammen- heng med at de økonomiske rammene for Rådets drift for øvrig er blitt trangere og at det politiske syn har vært at enhver bransje bør selv bekoste sine klageinstanser. Den nye FAL (1989) forutsetter at det er bransjen selv som bekoster driften, dvs. lovgi- veren har forutsatt at den frivillige avtalen om klageordning og nemndsløsninger videreut- vikles vel vitende om at Forbrukerrådets øko- nomi er blitt strammere. Man kan spørre om det er betenkelige sider ved denne ordningen. Klagerne (og media) er erfaringsmessig opptatt av om klagekontoret er avhengig av bransjen økonomisk og om dette påvirker kontorets arbeid. Som nevnt ovenfor er dette synspunktet ikke bare aktuelt for Forbrukernes Forsikringskontor, det vil ramme de fleste reklamasjonsnemnder. Konto- rets erfaring er at det ihvertfall ikke har hindret at folk tar kontakt, men det blir ofte brukt når man i ettertid ikke er fornøyd med bistanden. For den reelle nøytralitet tror undertegnede at det mest vesentlige er en lokalisering uten- for Forsikringsbransjens fellesorgan og en nøytral sammensetning av nemndene. d. Styrets sammensetning og oppgaver Kontorets styre består av 6 representanter. Tre er oppnevnt av Norges Forsikringsfor- bund, hvorav en til enhver tid er Forbundets direktør. To (fra 1.1.1991) representanter er oppnevnt av Forbrukerrådet, hvorav en er direktøren for Forbrukerrådets sekretariat. En representant oppnevnes fra 1.1.1991 av Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO). 47 Styret er øverste myndighet i adminis- trasjons-, budsjett- og personalspørsmål. Sty- ret har mindre innflytelse på kontorets rent faglige arbeid. Her kan man igjen trekke tråder tilbake til finansieringsordningen. De fleste spørsmål som blir styrebehandlet påvirker kontorets driftsutgifter. I slike spørsmål blir det lett bran- sjens representanter som har størst innflytel- se, fordi finansieringen alene kommer via bran- sjen. Så langt har ikke disse betenkelighetene ført til problem. Tvert imot virker driftssituasjonen lettere etter at bransjen overtok hovedtyng- den av finansieringen, idet den norske bransje synes å ha inntatt det standpunkt at dersom man skal helfinansiere et klagekontor, må det være et kontor som fungerer kapasitetsmes- sig. Når det gjelder det faglige er som nevnt kontorets saksbehandlere alle jurister. I till- legg er kontoret sekretariat for tre nemnder, hvis uttalelser kontoret legger til grunn i lig- nende saker. Disse nemndene er behandlet nedenfor. e. Saker kontoret ikke behandler I avtalen om kontoret av 13.6.1990 har man tatt inn en egen bestemmelse om saker kontoret kan avvise å realitetsbehandle. Disse ulike gruppene er definert etter at man etterhvert har erfart endel praktiske grenser for hva som egner seg for den type saksbehandling konto- ret kan tilby. I § 7 a er presisert at man ikke ønsker å ”tråkke i andres bed”. Klager over for høye premier, gebyrberegning, selskapenes utlåns- virksomhet er eksempler på henvendelser kon- toret viser fra seg, f.eks. med anbefaling om å kontakte prismyndigheter eller Kredittilsynet. I § 7 b har man prøvd å trekke en grense også for saker som ikke egner seg for nemndsbe- handling. Verken kontoret eller nemndene har anledning til å bevege seg ut fra Oslo og granske eller vurdere skader på stedet. Her er det også lagt vekt på at det kun er juridisk kompetanse kontoret har. Alternativt kunne man tenke seg en ordning hvor kontoret/nemndene kunne engasjere andre sakkyndige. En slik hjemmel har Forsi- kringsskadenemnda hatt i 18 år, uten at den er blitt aktuell å benytte. Det som rent faktisk skjer et at kontoret eller nemnda kan få inn saker hvor det foreligger motstridende sakkyndige rapporter og hvor spørsmålet kan bli en ren vurdering av bevisets stilling. Dersom fakta i og for seg er klarlagt kan saken realitetsbe- handles. I § 7 c har man hjemmel for å avvise saker som trenger muntlig prosedyre m.v. for at man kan få oversikt over fakta. Med den adgang til nemndsbehandling den nye FAL åpner for fant man behov for å kunne avvise saker, som p.g.a. sitt omfang og kompleksitet ellers ville sprenge rammene for en nemndsbehandling i den form og med den saksbehandling den etterhvert har fått. Under § 7 d har man spesielt tenkt på alvor- lige personskader, hvor klageren trenger et mer intimt samarbeid med sin juridiske hjelper enn det kontoret kan tilby. I den type saker har man også tenkt på at selskapene som regel dekker utgifter til advokat ved siden av erstat- ningskravet (f.eks. ved trafikkskader.) § 7 e er inntatt for å unngå at man kommer i konflikt med advokatforeningens etiske reg- ler. Ikke sjelden blir kontoret kontaktet av en klager, som er misfornøyd med den bistand advokaten gir. Vår holdning er at man da først må avslutte saken hos advokaten — evt. at advokaten kan ta kontakt f.eks. med sikte på en nemndsbehandling. III. Forsikringsskadenemnda (FSN) Forsikringsskadenemnda ble etablert samti- dig som kontoret og den første formannen var Høyesterettsdommer Knut Blom, som virket som formann i 20 år, hvorved man sikret seg en kompetanse og en kontinuitet, som må sies å 48 være ganske unik. a. Fortolking av vilkår og lov Nemndas oppgave er å avgi uttalelser i spørs- mål vedr. forståelsen av forsikringsvilkår eller lovgivningen som er avgjørende for klagers stilling. Uttalelsene er ikke bindende, men i årenes løp har de stort sett blitt respektert og fulgt av såvel selskap som klager. Det fåtall uttalelser som senere er bragt inn for domstol har som hovedregel fått samme endelige resul- tat som nemndas uttalelser. b. Sammensetning FSN består av fem medlemmer: formannen oppnevnes av partene i fellesskap eller av Justitiarius i Høyesterett. Når det gjelder med- lemmene ble sammensetningen noe endret ved avtalerevisjonen 13.6.90. Opprinnelig oppne- vnte Norges Forsikringsforbund to medlem- mer og Forbrukerrådet to medlemmer samt varamenn etter behov. I 1987 ble nemndas mandat utvidet til også å omfatte livsfors- ikring, hvilket medførte at man oppnevnte to Liv-spesialister på selskapssiden, som deltar i liv- og personsaker. c. Forbruker — næringsdrivende Ved avtalerevisjonen tok man hensyn til at det også ble to grupperinger på forsikringstager- siden, nemlig forbrukere og næringsdrivende. Forbrukerrådet insisterte på at deres represen- tanter ikke ville delta ved uttalelser som gjaldt næringslivets forsikringer. Resultatet har blitt at man opererer også med to ”sett” forsikrings- tagere — to representanter oppnevnes av Forbrukerrådet og to representanter oppnev- nes av henholdsvis NHO og HSH (Handelens Hovedorganisasjon.) Foreløbig er det noe uvisst hvordan dette vil virke i praksis. Den ”gamle nemnda” har vel antydet en viss bekymring over å få 2/5 deler av nemndsmedlemmene utskiftet i en sak som kan gjelde fortolkingsproblem til forveksling lik eldre saker, hvor man har lagt seg på en forholdsvis klar linje — med eller uten dissens. En av de første ”tvilsomme” saker som ble forelagt nemnda gjaldt en kommune som fors- ikringstager. Saken gjaldt en bygning som ble stående tom i påvente av at barnehagedrift skulle igangsettes. Når det så inntraff en frost- skade var fortolkingsspørsmålet om bygning- en skulle ansees for å være ”fraflyttet” i vilkå- renes forstand, et spørsmål nemnda har avgitt adskillige uttalelser om. Den konkrete sak ble løst med Forbrukerrå- dets oppnevnte medlemmer, selv om disse var sterkt i tvil om hvorvidt en kommune er å betrakte som ”forbruker” og den foreliggende huseierforsikring er å anse som en ”forbruker- forsikring”. På den annen side kan man vel gå utfra at heller ikke medlemmene oppnevnt av NHO/ HSH betrakter en kommune eller et annet stat- lig organ som en av sine naturlige ”medlem- mer”. Disse problemene kunne vært unngått der- som man hadde regnet med at forsikringstage- re/skadelidte har felles problem vis à vis sel- skapene og at hver organisasjon oppnevnte hvert sitt medlem. Foreløpig må man leve med den avtale som er inngått, og etterhvert regner vi med at det vil utskille seg naturlige grenser mellom de to gruppene. d. Begrensninger i nemndas mandat De eneste saklige grenser som er satt for nemndas mandat er at den ikke påtar seg vold- giftsoppdrag og ikke uttaler seg om skyldspørs- målet i kollisjonssaker. Gjennom de årene nemn- da har virket kan man si at nemnda har behand- let de saker den har funnet egnet for slik behandling uten å etablere noen formelle gren- ser. Nemnda har således lang tradisjon for å behandle saker for mindre næringsdrivende, saker som gjelder skadelidtes krav og også en sak som gjaldt en tvist om hvem som var begunstiget etter en livsforsikring. I sistnevn- te sak var altså ikke selskapet part — erstat- 49 ningssummen var innbetalt til skifteretten. Såvel skifteretten som de to partenes advoka- ter var imidlertid enige om å overlate avgjørel- sen til FSN. (Ut.nr. 796). IV. Avkortningsnemnd for forbrukersaker (AKN) Som nevnt innledningsvis ble Avkortnings- nemnda etablert allerede i 1936. Siktemålet den gang var dels å sørge for mest likartet praksis ved grov uaktsomhet og også å rette søkelyset mot konsekvensene av uforsiktig omgang med ild i hjemmene. a. Husmorskader Den tradisjonelle sak for Avkortningsnemnda er husmoren som forlater en kjele med smør på en varm kokeplate, hvoretter brann oppstår. Den tidligere avtalen om AKN fastslo at i slike tilfeller hadde selskapet plikt til å forelegge saken for AKN, også i de tilfeller hvor selska- pet ikke ville foreta avkortning. Betingelsene var at det enten var reagert strafferettslig fra politiets side, at skaden var fremkalt ved uakt- somhet og var over kr 10.000. Unntatt fra nemndas mandat var motorvogn- skader, dog behandlet nemnda brann- og ty- veriskader i motorvogn. Nemndas mandat omfattet også overtredelse av sikkerhetsfor- skrifter, men slike saker ble ytterst sjelden forelagt for nemnda. b. Forbrukerrepresentasjon Opprinnelig hadde ikke nemnda noen for- brukerrepresentasjon, dette kom først inn på slutten av 1970-tallet. Fra 1982 har nemndas sekretariat ligget til Forbrukernes Forsikrings- kontor, og etterhvert er saksbehandlingen i nemnda blitt mer lik den man har i FSN (se nedenfor: Fellesregler for nemndsbehandling). Avkortningsnemndas mandat har hele ti- den vært begrenset til ”forbrukerforhold”. Nemnda har da også konsekvent avvist saker med islett av næringsdrift: vaskeri i kjeller til privatbolig, landbruk hvor brannen har ved- rørt gårdsdriften, mindre A/S med fler enn en eier. c. Endringer fra 1.7.1990 Fra 1.7.1990 har nemnda forandret navn til “Avkortningsnemnd for forbrukersaker” — AKN — for å skille den fra en tilsvarende nemnd for næringssaker. Nemndas mandat er forandret i to retninger: 1. Selskapene har ikke lenger plikt til å fore- legge disse sakene for AKN — den vil bli en klagenemnd på linje med FSN. 2. Mandatet utvides til all forbrukerforsik- ring — unntaket for motorvognskader er tatt ut. Vi har foreløpig liten erfaring for hvorledes endringen slår ut på saksmengden i nemnda. De siste år har denne ligget rundt ca. 150 saker pr. år, hvilket antas er opp imot maksimum av det som er praktisk mulig å avvikle uten restan- ser. Det vi har erfart er at den plikt selskapene tidligere var pålagt bare sporadisk ble fulgt opp av enkelte saksbehandlere i enkelte sel- skap. Allikevel hadde den en klar konsekvens, nemlig at tidligere avgjørelser ikke dannet pre- sedens. At plikten faller bort forandret dette, slik at likeartede saker for fremtiden kan løses utfra nemndas tidligere avgjørelser. Endring- en her vil altså medføre en nedgang i saksan- tallet. På den annen side er motorvognskader et felt hvor vi vet at avkortning p.g.a. grov uakt- somhet ikke er uvanlig. Som eksempler kan nevnes: kjøring mot rødt lys, sommerdekk på vinterføre, utforkjøring fordi man fikler med mobiltelefon eller stereoanlegg, parkering i bakke uten god nok sikring. Her ligger altså et stort potensiale av nye saker som allerede kan forelegges nemnda. Endelig legger den nye FAL opp til et system hvor regler som i dag er unntak for fremtiden må formuleres som sikkerhetsforskrifter. Det vil ta noe tid før saker etter den nye loven kommer opp, idet lovens regler først gjelder for den 50 enkelte polise etter første hovedforfall etter 1.7.1990. Men når skadene reguleres etter vilkår tilpasset den nye loven, vil disse sakene høre inn under AKN. For 1992 ser det ut til at totalt antall saker i AKN har gått noe ned — til ca. 100 — og at disse fordeles temmelig likt mellom motorvogn og kombinert forsikring. d. Sammensetning Avkortningsnemnda for Forbrukersaker har tre medlemmer: formann er høyesterettsdom- mer. Et medlem er oppnevnt av Norges Forsi- kringsforbund og et medlem av Forbrukerrå- det. V. Avkortningsnemnd for næringssaker (NEN) a. Næringssaker Denne nemnda er en nyskapning i den nye avtalen om kontoret. Den skal behandle ”ska- deoppgjør ved forsikring i næringsforhold og saker som gjelder juridiske personer”. Man har regnet med at de identifikasjonsregler som den nye FAL innfører vil medføre helt nye tolkings- spørsmål, hvor det ikke finnes tradisjoner for løsning i AKN’s praksis. Også her har man særlig tenkt på problemstil- linger omkring brudd på sikkerhetsforskrifter. Fra såvel forsikringsnæringen som fra indu- strien er det kommet signaler om at dette er et felt hvor reglene bør håndheves mer konse- kvent enn situasjonen til nå har vært. b. Identifikasjon Kritiske røster har i mange år hevdet at slik systemet er har selskapene kunnet håndheve avkortningsbestemmelsene overfor forbruke- ren (husmoren) for synlige, men ”hverdagsli- ge” feil og forglemmelser. Derimot har større næringsbedrifter sluppet avkortning for langt grovere overtramp med større og alvorligere konsekvenser. Problemet har nok tildels ligget i mangel på mulighet for identifikasjon, men spørsmålet er om det ikke også er vanskeligere å reagere overfor store kunder som kan argu- mentere med f.eks. at en større avkortning kan få alvorlige konsekvenser for bedriftens likvi- ditet. Så langt — ved utgangen av 1992 — har NEN kun hatt 12 saker til behandling. Dette til tross for at den nye Forsikringsavtaleloven nå har vært i kraft i vel 2 år. Årsaken antas å være at nemnda er altfor lite kjent, såvel innenfor næringslivet som innenfor forsikringsbransjen. c. Sammensetning Formann er høyesterettsdommer. Også her er det i tillegg to medlemmer — en oppnevnt av Norges Forsikringsforbund og en oppnevnt av NHO. VI. Fellesregler for nemndsbehand- ling a. Saksforberedelse og saksbehandling Tidligere har saker til Avkortningsnemnda og til Forsikringsskadenemnda hatt en litt ulik saks- behandling eller saksgang ved kontoret. Hove- dtyngden av saker til Avkortningsnemnda ble sendt inn av selskapene i.h.h. til den tidligere plikt selskapene hadde til å forelgge denne type spørsmål for nemnda. Når plikten nå faller bort, vil måten saken kommer opp på og saksbehandlingen til de ulike nemndene etterhvert falle inn i det møns- ter vi har fått for Forsikringsskadenemnda. Sakene kommer inn til sekretariatet (FFK) på to måter: - En henvendelse fra klager, hans advokat eller fra et selskap er stilet direkte til nemn- da. - Nemndsfremleggelse blir foreslått fra kon- torets side under behandlingen av en klage- sak. Her kan det passe bra å minne om at kontoret behandler vel 3.000 skriftlige saker i 1992, og nemndene avga ca. 308 uttalelser, dvs. at ca. 10% av de skriftlige sakene ved kontoret ender som nemndssaker. 51 Forut for den direkte nemndsforberedelse vil det derfor ofte foregå en korrespondanse mellom kontoret og selskapet med sikte på en avklaring eller hvor kontoret mener selskapet bør revurdere sitt standpunkt. Den egentlige saksforberedelse til nemnde- ne starter med at kontoret utarbeider en ”rede- gjørelse” over sakens fakta og de argumenter som har vært fremhevet fra begge sider. Før redegjørelsen blir utarbeidet er det viktig at kontoret har fått saken så godt opplyst som mulig og fått inn samtlige argument partene vil påberope seg. Redegjørelsen blir så sendt begge parter med 14 dagers frist for eventuelle bemerkning- er. Kommer det inn bemerkninger, blir disse som hovedregel vedlagt redegjørelsen, sam- men med øvrige dokumenter i saken. Etter at fristen er ute/bemerkningene er inn- kommet blir saken sendt ut til nemndas med- lemmer ca. 1 uke før nemndsmøtet. Kontoret lager ingen innstilling til uttalelse og har kun en ren sekretærfunksjon under møtene. Det er nemndas formenn som formu- lerer selve uttalelsene, under drøftinger med de øvrige nemndsmedlemmene. Selve møtene har vært lagt opp ulikt i de to ”gamle” nemndene: Forsikringsskadenemnda behandler puljer på ca. 6 saker som behandles over to møter med en ukes mellomrom. I det første møtet diskute- res sakene, og i det andre møtet diskuterer man formuleringen av uttalelsen. FSN har møte hver uke. Avkortningsnemnda behandler ca. 10 saker på hvert møte, og her formulerer formannen uttalelsen i møtet. Referatet fra møtet sendes ut for bemerkninger, og når dette er godkjent avgis uttalelsene. AKN har møte ca. 1 gang pr. måned. Som sekretariat for nemndene er det konto- rets oppgave å få sakene så godt opplyst som mulig, å få redegjørelsene til å bli klare og informative, samt — ikke minst — å finne frem tidligere uttalelser over lignende spørsmål. Man kan si at kontorets saksbehandlere her går ut av sin ”rolle” som klagerens advokat og går over i en mer objektiv saksforberedende sekretariatsfunksjon. På dette punkt er vi ikke ukjent med en viss skepsis fra selskapenes side, idet man mener redegjørelsen kan bære preg av at saksbe- handleren har mest sympati for klagerens stand- punkt. Til dette ønsker vi å si at det ofte skulle være ønskelig at selskapene la litt mere arbeid i å argumentere for sitt syn under saksforbere- delsen. Kontoret føler ansvar for å få med alle de argument klageren har påberopt seg og bør påberope seg, men vi føler vel ikke at selskapet har det samme behov for vår bistand. For ordens skyld bør det vel presiseres at vår rolle som ”klagerens advokat” ikke helt kan likestilles med en privatpraktiserende advo- kats rolle. Kontorets oppgave er å undersøke om selskapets avgjørelse er i samsvar med det klageren har krav på etter vilkår og lov. Ikke helt sjelden får vi f.eks. inn begge parter i en kollis- jonssak, og vi bør da helst komme frem til den samme løsning — uansett hvem av partene som kontakter oss først. b. Etterbruk av nemndsuttalelser For Forsikringsskadenemnda har det siden mange år tilbake vært gitt ut en oversikt over de uttalelser nemnda har avgitt. Oversikten er utarbeidet av FFK og utgis av Norges Forsik- ringsforbund. Den består dels av et register og dels av sammendrag av uttalelsene. Uttalel- sene i full tekst har hele tiden i anonymisert stand vært distribuert til selskapene via Nor- ges Forsikringsforbund. Anonymiseringen av selskapets navn ble tatt ut fra 1987. Bakgrunnen her var at det for etterbruken av uttalelsene var viktig å kunne finne frem til det riktige selskapets vilkår. I løpet av 1989 ble FSN-uttalelsene lagt inn på Lovdata. Dette tar man sikte på å gjennomføre også for de to Avkortningsnemndene. For AKN har FFK utarbeidet sammendrag og register over 52 uttalelser avgitt f.o.m. 1.1.1985, som er trykket og distribuert til selskapene årsskiftet 1990/91. Forsikringsskadenemndas uttalelser har gjen- nom årene dannet presedens og er blitt brukt av såvel selskapene, kontoret og advokater slik at løsningene der påberopes i likeartede saker. Dette regner man med vil skje for de to Avkort- ningsnemndene ettersom disse også vil bli re- elle tvistløsningsnemnder. c. Informasjon Den nye FAL pålegger å informere forsikrings- tager om adgangen til å få sin sak forelagt for nemnd. Unnlater selskapet dette kan det få konsekvenser for selskapets rett til f.eks. å påberope seg en avslagsgrunn, se FAL § 4-l4. Lovbestemmelsen er ”forbrukervennlig” på papiret, men realiteten er vel at dersom klage- ren ikke kjenner til muligheten for å bringe saken inn for nemnd, så vil han heller ikke ha noen særlig glede av ”sin rett”. Det må derfor fortsatt være en viktig oppgave å spre infor- masjon om kontoret og sørge for at tilgjenge- ligheten er lett også for mer ressurssvake for- brukere. Nemndssystemet er basert på en god tilba- kemelding, slik at man får lik behandling av like saker. Overfor selskapene skulle det være til- fredsstillende, se ovenfor. Mer mangelfull har informasjonen vært over- for forsikringstagersiden. Uttalelsene har kun helt sporadisk vært omtalt i media og svært sjelden i Forbrukerrapporten. Særlig når det gjelder Avkortningsnemndas virksomhet er dette litt av et tankekors, fordi hensikten da nemnda ble etablert i 1936 bl.a. var å spre informasjon om den brannfare som lett kunne utløses ved uforsiktig omgang med ild i hjem- mene. d. Påvirke — problemfokusering Forbrukernes Forsikringskontor tar ikke opp generelle problemstillinger eller gir uttrykk for ”synsing” om aktuelle forsikringsproblem. Kontorets oppgave er å se om de konkrete sakene er løst i samsvar med gjeldende vilkår og lovgivning. Også nemndene uttaler seg om den konkrete sak. I sine uttalelser kan imidlertid særlig Forsi- kringsskadenemnda gi uttrykk for f.eks. om vilkåret er lett forståelig, om det virker rimelig etc. Ved å underkjenne en valgt formulering gir nemnda også et klart signal tilbake til selskapet og underveis har en god del endringer i vilkåre- ne sin bakgrunn i en konkret uttalelse fra Forsi- kringsskadenemnda. Nye problemstillinger dukker ofte opp i flere varianter samtidig. Leser man Forsikrings- skadenemndas uttalelser kronologisk, vil man se at man har hatt klare perioder med overvekt av ”frostskader i ubebodd bygning”, med lei- ebilproblematikken under bilansvaret og med ulike sider av bygningskaskobegrepet. VII. Tanker om den nære fremtid a. Mot flere bransjenemnder I de senere år har man kunnet konstatere en rekke etableringer av ulike bransjenemnder etter samme mønster som for FFK og nemnde- ne her. Parallelt med at domstolsalternativet blir tyngre og dyrere er dette en utvikling Forbrukerrådet har støttet opp om. Tanken er at en nemndsbehandling skal koste mindre av både tid og penger, samtidig som nemnden skal ha så godt kvalifiserte medlemmer at utta- lelsen eller avgjørelsen er tilnærmelsesvis like god rent faglig som en dom ville ha vært. I endel av disse nemnder/ordninger kan man se for seg at forsikringsbransjen vil bli invol- vert etterhvert som saksområdene utvider eller endrer seg: 1. Finansielle tjenester Høsten 1988 fikk bankkunder et eget klageor- gan — Bankklagenemnda — med sekretaria- tet. Ved etableringen diskuterte man om det burde legges opp til et kontorfellesskap mellom 53 denne nemnda og FFK. Av lokaliseringshen- syn lot dette seg ikke gjøre, og i dag må man vel konstatere at vi er godt etablert hver for oss. Men det er flere typer finansielle tjenester som man kan forutse behovet for en egen klageordning for. Det mest nærliggende er den utlånsvirksomhet som forsikringsselskapene driver og som klart faller utenfor såvel Bankkla- genemndas mandat som FFK’s mandat. Det vil neppe gå mange år før dette vil bli sett på som uheldig og hvor bransjen vil bli bedt om/pålagt å etablere en klageordning også her. 2. Personskader I Norge foregår for tiden en sterk mediafokuse- ring på erstatningsutmålingen ved personska- der. Det fremste ankepunktet har vedrørt ulik- heter i legevurderinger av samme invaliditet, men samtidig avdekkes f.eks. at den skadelid- tes erstatning sterkt kan avhenge av hvor flink hans advokat er, hvordan sosial- og trygde- systemet virker på hans hjemsted m.v. I disse dager etablerer den norske legefore- ning en Legenemnd som skal løse problemet med sprikende invaliditetsvurderinger. Men man kan godt tenke seg at det senere blir etterlyst en ”trafikkskadenemnd” som påser at andre momenter i et skadeoppgjør blir likt behandlet uten domstolsbehandling. Innenfor personskader har man i dag en midlertidig ordning for vurdering og erstat- ningsutmåling for pasientskader. Ordningen er midlertidig, fordi det parallelt forberedes ny lovgivning vedr. legers og sykehus’ ansvar overfor skadde pasienter. Såvel når det gjelder trafikkskadde og pa- sienter er det vel igjen høyst sannsynlig at det er forsikringsbransjen som må forestå klage- kontor eller nemnder. b. Kontorets videreutvikling 1. Informasjon Over de siste fem år har kontoret opplevd en tredobling av saksantallet og etterhvert en kapasitetsutvidelse som gjør at kontoret i dag skulle være rustet til å møte de nye problem den nye lovgivningen og utvidelsen av nemnde- nes mandater vil medføre. I enhver form for klagebehandling har man imidlertid en følelse av at selve klagebehand- lingen bør kunne kombineres med bedret infor- masjon. Kontoret har i liten grad prøvet dette — man har utgitt to generelle brosjyrer: en om Bilansvaret og en om saksgangen ved en for- sikringsskade. I 1991 kom ytterligere to: en om standardløsninger i kollisjonssaker og en om ansvarsforsikring. Vi ser også for oss behovet for økt infor- masjon for å øke kontorets tilgjengelighet og bedre informasjon om nemndsuttalelser. 2. Mer generelle oppgaver Man kan reise spørsmålet om kontoret også burde ha mer generelle oppgaver. Det er særlig tre områder som kan nevnes: 2.1. Forkjøpsveiledning — altså råd m.h.t. valg av forsikring eller selskap Våre kolleger i Sverige og Finland bruker like mye tid på forkjøpsveiledning som på klagebe- handling. Disse to områder henger også klart sammen når det gjelder Forbrukerrådet i Norge og de lokale forbrukerkontor. I dag er det Norges Forsikringsforbunds informasjonsavdeling vi henviser til når vi får spørsmål vedr. valg av forsikring. Dette områ- det har etterhvert blitt både komplisert og uoversiktlig, og behovet for ajourførte sam- menstillinger av likeartede produkter er øken- de. Slike sammenstillinger lager våre nevnte nordiske kolleger og distribuerer til presse og forbrukerinstitusjoner. Slik vårt kontor er or- ganisert i dag vil vi ikke ha muligheter for å påta oss et slikt merarbeid. Etter mitt syn unngår man ved ”vår modell” en dobbeltrolle som kan være uheldig dersom man skulle begå feil ved 54 informasjonsoppgaven og får det området inn som klagesak i neste omgang. Denne konflik- ten unngår våre kolleger, fordi de nok har en noe mer passiv rolle ved klagesaksbehand- lingen. 2.2. Ta opp mer generelle klager — f.eks. over bonussystem, forsikringsprodukter eller premienivå Da kontoret ble stiftet i 1971 hadde man også en målsetting om at kontoret skulle ha en oppgave med å formidle forslag til bl.a. pro- duktutvikling. Man etablerte et ”Vilkårsutvalg” hvor ønsker og forslag fra publikum eller or- ganisasjoner skulle bearbeides og viderefor- midles til bransjen. Dette utvalg kom imidlertid aldri igang, fordi forsikringsbransjen ikke var særlig samarbeids- villig. Senere er det vel heller slik at bransjen — eller enkeltselskap vurderer de ulike utspill som kommer fra Forbrukerrådet eller andre organisasjoner uten at man har noe slikt mellom- ledd. Tanken om et vilkårssamarbeid ble drøftet innledningsvis under arbeidet med ny Forsik- ringsavtalelov. Den ble forlatt idet lovutvalget mente at produktutviklingen nok ville være vel så kreativ uten noe formelt samarbeid om ”for- handlede vilkår”. Når kontoret i dag får henvendelser om at vi bør ta opp et generelt problem med bransjen fordi kontoret ”skal stå på forbrukernes side” henviser vi videre til Forbrukerrådet. På den måten holder vi forbrukerpolitikken utenfor kontoret og kan konsentrere oss om klage- saksbehandlingen uten på forhånd å ha anbe- falt eller medvirket til det aktuelle produkt. 2.3. Gi bedre tilbakemelding til selskapene — en ”problemoppfangingsfunksjon” Jeg har ovenfor (VI.d.) behandlet den påvirk- ning Forsikringsskadenemnda har på selska- penes vilkår og praksis. Det jeg her sikter til er at kontorets klagesaker nok kunne utnyttes bedre som korrektiv til de enkelte selskaper. I de senere år har vi videreutviklet vårt datasys- tem slik at vi bør kunne lage interne statistikker over sakene til de respektive selskap. Selv om saksmengden ved kontoret ikke er stor i for- hold til det totale antall forsikringsoppgjør, vil vi f.eks. kunne fange opp gjengangere knyttet til spesielle problem ved spesielle kontor hos det enkelte selskap. I dag skjer dette mer tilfeldig gjennom vår spalte — ”Tjodolf” i Forsikringstidende og at vi kan ta opp problemstillingene i interne sel- skapsmøter. Etterhvert som vi får vår kapasitet og datateknikk forbedret, vil vi arbeide videre med å få dette mer systematisk.