Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad?

89 Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad?NFT 1/2006 Hvorfor gennemføre kompetencetests? Forsikringsakademiets kompetencetests er rene faglige tests. Det vi tester er forsikrings- faglige kompetencer – ikke personlige kom- petencer eller sociale kompetencer isoleret betragtet. Ikke fordi, de personlige og sociale kompetencer ikke er væsentlige for forsik- ringsfolk i deres daglige arbejde. I vores mo- del er disse kompetencer ikke til at udskille. Kompetencen ses i det, personen faktisk fore- tager sig. Testmetoden kan så have mere eller mindre fokus på det personlige og sociale aspekt. Kompetencetests har mange anvendelses- muligheder. Et af de primære områder – som vi ser det – er i forhold til medarbejderudvik- lingen. Her kan en kompetencetest levere et overblik over medarbejderens faglige styrker og svagheder. På den måde kan man på den ene side sætte målrettet ind over for de faglige mangler, som testen viser for en medarbejder. På den anden side har man bedre mulighed for at udnytte eventuelle styrker de rigtige steder. Testene kan endvidere anvendes som udvæl- gelsesredskab i en rekrutteringsproces. Eller man kan kompetenceteste en hel afdeling for efterfølgende at analysere, om arbejdsorgani- seringen er hensigtsmæssig. af Malene Haubjerg Scharling Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad? Malene Haubjerg Scharling msc@foak.dk Med Forsikringsakademiets kompetencetest har forsikringsselskaberne nu mulighed for at få et overblik over, hvor dygtige medarbejderne er – og til hvad. Testen giver yderligere et indblik i, om det er de rette medarbejdere, der løser de forskellige arbejdsopgaver? Og mulighed for at målrette udviklingen af den enkelte medarbejder. Malene Haubjerg Scharling er uddannet Magistra Scientiae (M.Sc.) i Human Ressource Management. Siden 2003 har hun været ansat som projektleder ved Forsikringsakademiet. 90 Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad? Testmetoder matchende til selskabets behov Forsikringsakademiet tilbyder og gennemfø- rer forskellige typer af kompetencetest med en bred spændvidde: Fra rene videnstest af medarbejderne til test af realkompetencer. De kompetencetests, der alene tester med- arbejdernes passive viden, er baseret på mul- tiple choice metoden. Ved at medarbejderen udfra nogle foregivne svarmuligheder skal udpege enten det rigtige svar eller den rigtige svarkombination, kan det således testes, om personen er i besiddelse af den påkrævede forsikringsfaglige viden. Multiple choice te- sten har dog den begrænsning, at den ikke afslører om medarbejderen formår at bringe sin viden i anvendelse, når det handler om såvel håndtering som løsning af forskellige problemstillinger. Den siger altså en del om den testedes passive faglige viden, men ikke om hvorvidt han eller hun forvalter og anven- der denne viden korrekt. Anvendelsen af viden kan kun testes ved brug af to andre testmetoder, som er baseret på henholdsvis problemløsnings- og casemeto- den. Begge metoder stiller ikke blot krav om, at medarbejderen selvstændigt behandler og løser forskellige forsikringsfaglige problem- stillinger. Personen skal også argumentere for den forsikringsfaglige løsning i den sammen- hæng, som kompetencen skal bringes i anven- delse – f.eks. kundebetjening. Metoderne adskiller sig i store træk fra hinanden ved, at den testede person i en test, der er baseret på problemløsningsmetoden, bliver stillet over for nogle isolerede og på forhånd udpegede problemstillinger, som den- ne skal løse ved at bringe sin viden i anvendel- se. En test, der er baseret på casemetoden, tester – i tillæg til ovennævnte forhold – tillige om medarbejderen ud fra en større helhed er i stand til selvstændigt at identificere de for- skellige forsikringsfaglige problemstillinger. Casemetoden er dermed en metode, som ligger meget tæt op ad den dagligdag, medar- bejderne opererer og agerer i. Det er altså den test, der mest præcist udpeger medarbejder- nes realkompetencer. Et testresultat, der er baseret på casemetoden giver selskaberne en meget sikker viden om, hvilke kompetencer den enkelte medarbejder har – eller i modsat tilfælde mangler – til at udføre konkrete arbejdsopgaver. Det kan dog være en relativ ressourcetung proces at gennemføre tests, der er baseret på casemetoden. Dels kræver det forberedelse af medarbejderne på selve testmetoden. Og dels forudsætter selve scoringen af testresultatet, at en faglig ressourceperson bedømmer test- besvarelserne. Illustration 1: Eksempler på anvendelsesmuligheder for kompetencetest Medarbejdervurdering og -udvikling  Overblik over medarbejdernes faglige styrker og svagheder  Fagligt input til udviklingssamtaler  Objektivt input til uddannelsesplanlægning Rekruttering  Redskab til udvælgelse af bedst kvalificerede medarbejder Arbejdsorganisering  Optimere mulighederne for at …. - placere rette M/K på rette område - sammensætte rette teams - f.eks. ved organisationsændringer - gennemføre sidemandsoplæring 91 Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad? En multiple choice test kræver derimod ingen videre forberedelse og testresultatet kan scores automatisk. Multiple choice testene er derfor også billigere og hurtigere at gennem- føre. Det er dog samtidig klart, at testen ikke giver det samme kvalitative udsagn, som test efter problemløsnings- eller casemetoden gi- ver. Man skal derfor være opmærksom på, hvad man kan bruge de forskellige testmeto- der til. Afgørende for hvilken testtype et selskab bør vælge er blandt andet: • Hvad ønsker man at kunne udtale sig om og med hvilken sikkerhed på baggrund af tes- ten? • Hvilket niveaukrav stilles til de kompeten- cer, der skal testes? • Hvor hurtigt skal testresultatet være tilgæn- geligt efter gennemførelse af testen? Testtype  Karakteristika  Casebaseret test Problemløsnings test Multiple choice test Hvad kan man udtale sig om på baggrund af testresultatet? a) Om en person er i stand til selv at identificere faglige problemstillinger, b) om personen er i besiddelse af den påkrævede forsikringsfaglige viden, og c) om personen er i stand til at bringe denne viden i anvendelse i forbindelse med problemløsningen. a) Om en person er i besiddelse af den påkrævede forsikringsfaglige viden, og samtidig b) om personen kan anvende denne viden i forbindelse med løsningen af relevante problemstillinger. a) Om en person er i besiddelse af den påkrævede forsikringsfaglige viden. Testen anbefales til at teste kvalifikationer på niveau *) Niveau 4-5 Niveau 3-4 Niveau 3 (evt. 4) Efterfølgende bedømmelse af testen Manuel scoring af testen Manuel scoring af testen Automatisk scoring af testen Tilgængeligheden af testresultatet – i en relativ betragtning Middelhurtig tilgængelighed Middelhurtig tilgængelighed Hurtig tilgængelighed Illustration 2: Oversigt over forskellige egenskaber ved de tre testtyper. *) Niveauerne henviser til Forsikringsakademiets definerede uddannelsesniveauer, hvor niveau 4 eksempelvis er det niveau, der stilles krav om i forhold til at kunne sagsbehandle. Se nærmere beskrivelse af niveauerne 3 til 5 senere i artiklen.Indledende kompetence- afklaring . 92 Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad? Det er vigtigt, at selskaberne forud for en kompetencetest gør sig klart præcist, hvad man ønsker kortlagt. Hvilke faglige kompe- tencer og kvalifikationer ønsker man hos på- gældende medarbejdere – eksempelvis poli- cebehandlere. Afklaringen foretages med udgangspunkt i de kompetencekataloger, Forsikringsakade- miet har udarbejdet for henholdsvis skadefor- sikring og personforsikring. Her er det define- ret hvilke faglige kvalifikationer det kræver, for at en medarbejder kan håndtere arbejdsop- gaverne inden for et givent kompetenceområ- de. Tilsvarende er det for hver kvalifikation defineret hvilken viden medarbejderen skal besidde. For selskabet er det en gevaldig fordel, at man ikke skal „starte fra bunden af” i denne afklaringsproces. Man har i stedet et velfun- deret kompetencekortlægning og et veldefi- neret begrebsapparat at tage udgangspunkt i. Den specifikke viden, som en medarbejder skal besidde for at kunne håndtere de enkelte kvalifikationer afgøres af dels hvilket seg- ment og hvilke brancher medarbejderen ope- rerer inden for. Dels af hvilket niveau, der stilles krav om, at medarbejderen arbejder på. Niveauet siger noget om den kompleksitet, der forventes i forhold til håndteringen af en kvalifikation: • Stiller selskabet eksempelvis krav om, at medarbejderne skal mestre en kvalifikation på niveau 3 indebærer dette, at medarbej- derne ved at følge fastlagte procedurer kan gennemføre standardløsninger, der vedrø- rer typiske kundesituationer. • Er der derimod tale om et niveau 4 indebæ- rer dette, at medarbejderne selvstændigt kan behandle og gennemføre individuelle og komplette løsninger, der vedrører typiske kundesituationer. • Stilles der krav om et niveau 5 indebærer dette, at medarbejderne selvstændigt kan behandle og gennemføre individuelle og komplette løsninger, der vedrører specielle kundesituationer. Illustration 3: Uddrag af Forsikringsakademiets kompetencekatalog inden for skadeforsikring 93 Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad? Det er særdeles vigtigt, at selskabet er realis- tisk i forhold til hvilke niveaukrav, der stilles til de enkelte kvalifikationer, da kompetence- testen i modsat fald vil komme til at skyde enten under eller over målet. Kommunikation er en væsentlig del af processen Vælger man at kompetenceteste sine medar- bejdere, skal man som selskab/afdelingsle- delse samtidig være opmærksom på, at der ligger en væsentlig kommunikationsopgave hos ledelsen både før og efter gennemførelsen af testen. Før testen er det således uhyre vigtigt, at medarbejderne bliver informeret om, hvorfor selskabet/afdelingsledelsen ønsker at teste medarbejderne. Denne information skal net- op forhindre, at der ikke opstår utryghed hos den enkelte medarbejder. Ofte mødes faglige tests med en vis portion (naturlig) skepsis. Der rejses hyppigt spørgs- mål som: Hvorfor skal vi testes? Skal fårene skilles fra bukkene? Har testresultatet indfly- delse på min fremtid i selskabet og/eller min aflønning? Det er derfor vigtigt, at man i ledelsen giver plads til at disse spørgsmål bliver rejst, og at man ikke opererer med skjulte dagsordener for testen. Udover en orientering om testens formål er det vigtigt, at medarbejderne får et klart bille- de af, hvad der forventes af dem i den forestå- ende test. Det forudsætter information om, hvad de konkret skal testes i. Altså hvilke kvalifikationer og forsikringsområder testen skal afdække og hvilke videnelementer vil der konkret blive testet. Endvidere er det vigtigt, at medarbejderne præsenteres for den test- form, som testen vil være bygget op omkring samt, at de orienteres omkring de rammer, der er sat for testen – det vil sige forhold som tidsrum for testbesvarelse, tilladte hjælpemid- ler/opslagsværker etc. Illustration 4: Processen for gennemførelse af kompetencetest Fastlæggelse af kompetencer / kvalifikationer + krav til niveau Fastlæggelse af kompetencer / kvalifikationer + krav til niveau Udarbejdelse af test og retningslinier Udarbejdelse af test og retningslinier Bedømmelse test, analyse af scorer og rapportgenerering Bedømmelse test, analyse af scorer og rapportgenereringTilbagemelding af testresultat Tilbagemelding af testresultat Gennemførelse af testGennemførelse af test Forberedelse af testpersonerForberedelse af testpersoner Handlingstiltag - fx • Planlægning og gennemførelse af uddannelsesforløb • Sidemandsoplæring • Arbejdsorganisering – rette medarbejdere på rette område (iht. faglige styrkeområder) • Udvælgelse af medarbejder til jobbet (rekruttering) 94 Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad? Efter testen – når medarbejderne har fået en kompetencerapport, som viser deres testre- sultat – er det vigtigt, at lederen taler resultatet igennem med den enkelte medarbejder, og at der sammen udarbejdes handleplaner for den enkelte i forhold til de udviklingsområder, som testen måtte have påvist. Måleresultater der kan bruges Det er netop kendetegnende for kompetence- tests, at det er selskabet, der definerer krave- ne. Selskabet definerer derfor selv hvor høj en score, altså hvor godt et resultat, der skal til, for at man kan placere den testede i et af følgende tre områder: Ressourceområdet, Illustration 6: Grafisk illustration af testscore (eksempel fra en kompetencerapport) Illustration 5: Grafisk illustration af testscore (eksempel fra en kompetencerapport) Score inden for FORSIKRINGSOMRÅDER 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bygningsforsikring Indboforsikring Autoforsikring Ulykkesforsikring Opnået score M anglende score i forho ld til maksimal score Score inden for KVALIFIKATIONER 0% 20% 40% 60% 80% 100% Håndtere policer – tegning, ændring, ophør Anvende love og regler Fastlægge kundens behov og informationsindsamling Opnået score M anglende score i forho ld til maksimal score 95 Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad? middelområdet eller udviklingsområdet. Det er altså de krav, som det enkelte selskab stiller til deres medarbejdere, som medarbejderne reelt testes op imod. Var der derimod tale om en certificering fra Forsikringsakademiet, vil- le det være Forsikringsakademiets krav som skulle opfyldes. Testen resulterer i individuelle kompeten- cerapporter for de enkelte medarbejdere – og tillige i en grupperapport, hvis der er tale om test af en samlet medarbejdergruppe. Rappor- terne giver et klart overblik over, hvordan medarbejderne scorer i forhold til det udvalg- te kompetenceområde. Testresultatet er såle- des specificeret, så det klart fremgår, hvordan medarbejderen scorer i forhold til både de udvalgte kvalifikationer og forsikringsområ- der samt i forhold til de enkelte testede viden- elementer. Opdelingen gør testresultatet meget hånd- gribeligt og overskueligt. Som leder kan man altså hurtigt spotte, hvor den enkelte medar- bejder har sine styrkeområder, og hvor ved- kommende har et konkret udviklingsbehov. Illustration 7: Overblik over medarbejderens opnåede scorer (eksempel fra en kompetencerapport) Testede kvalifikationer Scoren ligger inden for … Håndtere policer - tegning, ændring og ophør 75-100%: Ressourceområde Fastlægge kundens behov og informationsindsamling 75-100%: Ressourceområde Anvende love og regler 0-49%: Udviklingsområde Testede forsikringsområder Scoren ligger inden for … Bygningsforsikring 50-74%: Middelområde Indboforsikring 50-74%: Middelom Autoforsikring 50-74%: Middelområde Ulykkesforsikring 50-74%: Middelom Testede faglige videnelementer Scoren ligger inden for … Selskabets acceptpolitik 75-100%: Ressourceområde Skadeforebyggende tiltag 75-100%: Ressourceområde AFTL §§ 1-9 (Indgåelse af aftale) 75-100%: Ressourceområde AFTL §§ 10-16 (Fuldmagtsregler) 75-100%: Ressourceområde BAL §§ 1-7 (Afgiftspligtige område og afgifternes størrelse) 75-100%: Ressourceområde FAL §§ 4-10 (Urigtige risikooplysninger) 75-100%: Ressourceområde Tarifering og lønsomhed 50-74%: Middelområde Genstande omfattet af forsikringen 50-74%: Middelområde FAL §§ 41-44 (Dobbeltforsikring) 50-74%: Middelområde LFV §§ 207-208 /FIL §§ 59-60 (Bygningsbrandforsikring) 50-74%: Middelområde AB92 §§ 8 og 12 0-49%: Udviklingsområde FAL § 45 (Fareforøgelse) 0-49%: Udviklingsområde FAL § 51 (Sikkerhedsforholdsregler) 0-49%: Udviklingsområde FL §§ 105-106 (Forsikringspligt) 0-49%: Udviklingsområde Forsikringsbekendtgørelsen 0-49%: Udviklingsområde God skik-regler 0-49%: Udviklingsområde 96 Kompetencetest – Hvor dygtige er medarbejderne, og til hvad? Det gør det muligt at målrette uddannelsen af medarbejderne på en helt anden måde end tidligere. På den måde sparer man også ud- dannelsesressourcer, fordi man ikke kommer til at skyde med spredehagl. Udviklingen af den enkelte medarbejder behøver ikke nødvendigvis at bestå i deltagel- se på forskellige relevante uddannelsesforløb. For nogle af udviklingsområdernes vedkom- mende er der måske blot tale om et mindre ”gab”, som eksempelvis kan fyldes ved hjælp af traditionel sidemandsoplæring – eventuelt hos en kollega, der har dette som ressource- område. De resultater, der kommer ud af en kompe- tencetest giver lederen et overblik, som kan bruges til at udnytte afdelingens ressourcer optimalt. Ved at lederen får et overblik over de enkelte medarbejderes styrkeområder, er det muligt at se, om det er de rette medarbej- dere, der sidder med de rette arbejdsområder. Konsekvensen af en gennemført test i en hel afdeling kan derfor være, at der laves en ny arbejdsorganisering, sådan at arbejdsopga- verne og arbejdsområderne fordeles mere hensigtsmæssigt i henhold til den enkeltes ressourceområder. Løbende opbygning af en testdatabase Det er en ressourcekrævende proces at udvik- le kompetencetests, som matcher samtlige forsikringsfaglige kompetencer og kvalifika- tioner, og som samtidig matcher de forskel- lige kontekster, som kompetencerne og kvali- fikationerne optræder i. Det indebærer jo i sagens natur, at vi har en test, som præcist afdækker en given kvalifikation i forhold til et givent segment, nogle givne brancher og på et givent niveau. Vi har derfor på Forsikringsakademiet valgt at udvikle det konkrete indhold i testene i takt med, at de efterspørges af kunderne. Det bety- der, at vi lige nu er et sted i processen, hvor de enkelte kompetencetest bliver udarbejdet på baggrund af kundernes specifikke ønsker mht. kompetencer og kvalifikationer, som ønskes testet. På denne måde vil vi på sigt få opbygget en database med en bred palet af test, som netop matcher kompetencerne og kvalifika- tionerne i de forskellige sammenhænge, der gør sig gældende. Vi har således strukturen og testmetoderne på plads, og så må vi fylde på efterhånden, som kunderne kommer med øn- sker til de kompetencer, som de gerne vil have testet.