Kompetansekrav i finanssektoren

122 Kompetansekrav i finanssektorenNFT 2/2004 Sikring av høy faglig kompetanse har alltid stått sentralt i forsikringsnæringen. Dette er ikke bare en nødvendig forutsetning for forsik- ringsvirksomheten, men også et krav fra næ- ringens kunder og fra det offentlige. Selv om dette gjelder både skade- og livsforsikring, har integrasjonen i finanssektoren og utvik- lingen av nye spareprodukter ført til at det tradisjonelle skillet mellom bank og livsfor- sikring er blitt utvisket. Mange av de nye produktene er langt mer kompliserte og risiko- fylte enn tradisjonell sparing i livsforsikring. En rekke eksempler de siste årene har vist at rådgivning og salg av disse produktene har skjedd på gale premisser, og vi har sett opp- slag i media som til dels har vært svært uhel- dige for næringens omdømme. Et utvalg oppnevnt av Finansnæringens Hovedorganisasjon, Verdipapirfondenes For- Kompetansekrav i finanssektoren av Magne Førre Magne Førre magfo@online.no Et utvalg nedsatt av Finansnæringens Hovedorganisasjon (FNH) har nylig lagt fram en innstilling om kompetansekrav for finansielle rådgivere. Artikkelen gir en oversikt utvalgets forslag og setter dette inn i et nordisk og europeisk perspektiv. Magne Førre var direktør i Forsikringsakademiet (fra 2001: BI Forsikringsakademiet) fra 1987 – 2003. ening og Sparebankforeningen i Norge lever- te i desember 2003 en innstilling om minste- krav til finansielle rådgiveres kompetanse og med forslag til rammer for et opplæringsopp- legg som skal sikre at kompetansekravene oppfylles. Rådgivningsskikk Utvalget definerer finansiell rådgivning som ”personlig veiledning og anbefalinger knyttet til plassering av kundens finansielle formue innenfor produktområder som bankinnskudd, verdipapirfond, forsikringssparing, struktu- rerte produkter og lånefinansiering av slike plasseringer”. Med dette som utgangspunkt er det utarbeidet retningslinjer for god rådgiv- 123 Kompetansekrav i finanssektoren ningsskikk, der det spesielt legges vekt på at et plasseringsforslag må tilpasses kundens be- hov og forutsetninger, slik at det kan danne et reelt grunnlag for kundens beslutning. Dette forutsetter at rådgiver setter seg inn i kundens økonomiske situasjon og mål for plasserin- gen, og at nødvendige opplysninger fremleg- ges på en måte som kunden har forutsetninger for å forstå. Det må gis opplysninger om avkastningsmuligheter, risiko og likviditet/ bindingstid. Retningslinjene understreker at kundens interesser går foran bedriftens og rådgivers egne interesser, og at det ”ikke uriktig skapes et inntrykk av at det gis råd som er ’uavhengige’ eller ’nøytrale’, men at det tydelig kommer frem at rådgivers oppgaver og funksjon er knyttet til salg av finansforeta- kets egne produkter og tjenester.” Utvalget tar utgangspunkt i at kompetanse består en kombinasjon av kunnskap (fag, pro- dukter, metoder osv.), praktiske ferdigheter (kommunikasjon, analyse, problemløsning, mm.) og holdninger (bl.a. etiske standarder), og forutsetter at rådgiveren må dokumentere at han/hun tilfredsstiller minimumskrav på alle disse områdene. Kunnskap Rådgiveren må forstå både fordeler og ulem- per som knytter seg til produktet og ha innsikt i produktets egenskaper mht avkastning, risiko- profil og tidshorisont. Rådgiveren må altså evne å se muligheter og begrensninger for produktet isolert sett og i forhold til andre produkter. I tillegg kreves det at rådgiver har forståelse for økonomiske sammenhenger som påvirker kundenes økonomi. Dette krever god innsikt i fagområder som personlig økonomi, makro- økonomi og finansmarkeder, metoder og porte- føljesammensetninger. Fag- og produktkompetanse er derfor viktig for å kunne sette sammen gode plasserings- løsninger i henhold til kundens behov, samt å kunne kommunisere løsningen til kunden på en forståelig måte. Holdninger Utvalget påpeker at finansnæringen lever av tillit og av kundeforhold som består over tid. Det er frontpersonalet som er i kontakt med kundene, og finansinstitusjonens omdømme beror i høy grad på at frontpersonalets arbeid er av høy kvalitet. Derfor må rådgiverne både ha riktige holdninger og høy bevissthet om sitt delansvar for finansinstitusjonens omdøm- me. En grunnforutsetning er at kunden skal oppleve rådgivningen som god både når rådet gis og senere. Råd som i ettertid viser seg å være til ugunst for kunden, bryter ned lojalite- ten og tilliten til finansinstitusjonen. I en situ- asjon der de fleste virksomheter styres av kortsiktige hensyn, er etisk årvåkenhet ekstra viktig slik at man forebygger handlinger som kan lønne seg på kort sikt, men som i et langsiktig perspektiv skader finansinstitusjo- nens omdømme og markedsposisjon. Rådgiverens mål er å selge finansinstitusjo- nens produkter og tjenester. Begrepet rådgiv- ning oppfattes imidlertid av mange som ens- betydende med det å få objektive råd. Det er derfor viktig at medarbeideren får frem pre- missene for sitt arbeid og ikke gir rådgivnin- gen et skinn av objektivitet. De beslutninger kunden tar på grunnlag av rådgivningen, har gjerne vidtrekkende konsekvenser når det gjel- der bl.a. risiko og bindingstid, og beslutningene lar seg ofte ikke reversere. Finansinstitusjo- nen er den profesjonelle part, og det påhviler rådgiveren et stort ansvar når det gjelder å sørge for at kunden er innforstått med konse- kvensene av sin beslutning og å sørge for at kundens beslutning ikke er forhastet. Utvalget understreker at det er det enkelte finansforetaks ansvar å sørge for at deres medarbeidere gjennomgår nødvendig opplæ- ring og trening og dermed garantere kvaliteten i den enkeltes rådgivning i forhold til kunden. 124 Kompetansekrav i finanssektoren Det er ledelsens ansvar å arbeide for en kultur der både kundens og leverandørens interesser vektlegges i tilbørlig grad, og incentiv- og resultatlønnssystemer ikke er slik innrettet at de oppmuntrer til usunn salgsinnsats. Praktiske ferdigheter Finansiell rådgivning krever også kompetanse i å håndtere selve rådgivningsprosessen. Inn- slaget av ferdigheter er her betydelig – blant annet står kommunikasjons- og salgsferdig- heter sentralt. Rådgivningen skal skje med utgangspunkt i kundens behov/økonomiske situasjon, risiko- vilje mv. Informasjonen som gis, skal være forståelig for kunden, og rådgiveren skal så langt det lar seg gjøre, sikre seg at kunden skjønner konsekvensen av sine beslutninger og får tilstrekkelig tid til å vurdere disse før avtale inngås. Rådgiveren må videre være tydelig mht. sin rolle som selger av finansinsti- tusjonens produkter. Alt dette legger klare føringer på kommunikasjonen i kundesitua- sjonen. Opplæringsplan Utvalget har satt opp en anbefalt plan for opplæringen angitt i studiepoeng for fagdelen og dager for de øvrige emnene slik: Fag anbefalt omfang tilsvarende 24 - 30 studiepoeng (ECTS) hvorav: Personlig økonomi 12 - 15 studiepoeng Finans 9 - 12 studiepoeng Makroøkonomi 3 - 5 studiepoeng Produkter 4 - 6 dager Holdninger og etikk 2 - 3 dager Rådgivningsprosessen 3 - 5 dager Utvalget har valgt å angi omfanget i studiepo- eng for de emnene som vanligvis knyttes til godkjent høyskole- eller universitetsutdan- ning. Når det gjelder produktopplæring, hold- ninger/etikk og rådgivningsprosessen, er stu- diepoengbegrepet mindre relevant. Opplæ- ringen vil på dette feltet være selskapsspesi- fikk og ferdighetsorientert, og prosess og tre- ning vil stå mer i fokus enn pensum og eksa- men. Innholdet vil normalt ikke følge de stan- dardkrav som legges til grunn for offentlige studier ved godkjente læresteder. Opplærings- og treningstilbud må her i høy grad utvikles og forankres internt i den enkelte finansbedrift, og eksterne leverandører av opplæringstje- nester vil ved behov kunne være underleve- randører. På dette området har utvalget derfor valgt å angi opplæringens omfang i dager. Gruppen mener at den faglige kvaliteten er sentral for å kunne sikre god rådgivnings- skikk og skape fornøyde kunder som igjen danner grunnlag for mersalg og færre klage- saker. De fagområdene som anses sentrale for å sikre den nødvendige kvalitet i rådgivnin- gen, er personlig økonomi, makroøkonomi og finans. Basert på en nøktern vurdering av nødvendig faglig omfang, anbefaler gruppen at fagemnene samlet bør tilsvare minimum 24 til 30 studiepoeng (ECTS). I tilknytning til holdninger, etikk og rådgivningsprosessen kan det også være aktuelt å ta studiepoenggivende kurs, for å sikre et faglig grunnlag for prosess og trening internt i finansbedriften. De fag- og produktrelaterte emnene bør normalt kunne avsluttes med en eksamen eller test for å sikre at rådgiveren har den nødven- dige fagkompetanse. På den måten blir også opplæringen mer målrettet. Ferdigheter og holdninger bør evalueres gjennom observa- sjon i en praktisk rådgivningssituasjon. Sam- let skal evalueringen kvalitetssikre rådgivers kompetanse med sikte på å sette dem i stand til å utøve god rådgivningsskikk Selv om utvalget gir meget konkrete anvis- ninger på hva det mener er minstekrav til kompetanse innen de ulike områdene, trekkes det ingen konklusjoner om etablering av en felles sertifiseringsordning. Dette var også uttrykkelig holdt utenfor utvalgets mandat, 125 Kompetansekrav i finanssektoren slik at den naturlige konklusjon blir at det er det enkelte finansforetaks ansvar å sørge for at deres medarbeidere gjennomgår nødvendig opplæring og dokumenterer sin kompetanse. Innstillingen skal nå behandles i de tre organi- sasjonene, og det gjenstår å se om dette blir den endelige konklusjon. I denne sammen- heng vil nok også utviklingen av så vel norsk som EUs lov og regelverk påvirke beslutnin- gene. Autorisasjonsordninger i forsikring Dette er ikke første gang spørsmålet om mini- mumskrav til fagkompetanse har vært utredet i norsk forsikring. Allerede i 1976 innførte Norges Forsikringsforbund en autorisasjons- ordning for forsikringsrådgivere. Ordningen, som har vært gjennomgått og revidert flere ganger, senest nå i 2004, bygger på en kombi- nasjon av formell fagopplæring (med omfang og nivå tilsvarende det som foreslås for finan- sielle rådgivere) og praksis. Ordningen har hele tiden vært basert på et felles pensum med felles eksamener, organisert av Forsikrings- akademiet, selskapene er ansvarlig for opplæ- ring i kundebehandling, mens Norges Forsik- ringsforbund (nå Finansnæringens Hovedor- ganisasjon) tildeler selve autorisasjonen. Auto- risasjonsordningen omfatter både skade- og livsforsikringsrådgivere, også medarbeidere som spesielt arbeider med finansiell rådgiv- ning. Gjennom forskriften om forsikrings- megling har Norske Forsikringsmegleres For- ening innført en tilsvarende autorisasjonsord- ning for forsikringsmeglere. Denne ordnin- gen er godkjent av Kredittilsynet. I 1991 opprettet Norges Forsikringsforbund en autorisasjonsordning for skadeoppgjørs- konsulenter. Ordningen dekker privatbran- sjene (motorvogn-, brann- og kombinert- og reiseforsikring) i tillegg til personskadeopp- gjør, og har samme oppbygging og struktur som autorisasjonsordningen for forsikrings- rådgivere (teori og praksis). Ordningene er opprettholdt også etter at Norges Forsikrings- forbund gikk inn i Finansnæringens Hovedor- ganisasjon, som fra 2003 innførte en tilsva- rende autorisasjonsordning for skadeoppgjørs- medarbeidere i personforsikring. Grunnen til at næringens organisasjon har etablert og opprettholdt disse ordningene, er utvilsomt et ønske om å sikre et generelt høyt kompetansenivå hos medarbeiderne i selska- pene, sikre kvaliteten på det arbeidet som utføres og bidra til styrking av norsk forsik- rings omdømme. Dette er ikke noe spesielt norsk fenomen; vi finner en tilsvarende utvik- ling i de øvrige nordiske land og i Europa for øvrig. Imidlertid synes det som om ønsket om nasjonale standarder gjennom etablering av felles utdanningsplaner og eksamener ”garan- tert” av næringen som helhet, er langt mer tydelig i forsikringsnæringen enn i finans- næringen for øvrig. Etter 2. verdenskrig ble det opprettet forsik- ringsskoler i alle de fire nordiske land. Felles for samtlige var at de ble initiert og finansiert av forsikringsselskapene i samarbeid med fellesorganisasjoner i næringen. Skolene ut- viklet seg etter hvert til selvstendige institu- sjoner med noe ulik formell tilknytning til næringen, men med sterke faglige og mar- kedsmessige bindinger. Helt fra starten har det også vært nær kontakt med de ansattes organisasjoner, noe som kanskje særlig har vært tydelig i Sverige og Norge. En felles målsetting har vært å sikre de ansatte nødvendig faglig kompetanse. F.eks. heter det i formålsparagrafen for den danske forsikringsskolen (1953): ”Forsikringsvæsenets akkvisitørskole, der er åben for alle selskaber, har til formål gjennom fælles undervisning og korre- spondancekurser at dyktiggøre forsikrings- akkvisitørerne i deres arbejde til gavn for samfundet og dansk forsikring”. Selv om man i første omgang særlig var opptatt av opplæringstilbud til salgskorpset, 126 Kompetansekrav i finanssektoren ble målgruppen ganske snart utvidet til samt- lige ansatte i forsikringsnæringen. I Danmark ble dette tydeliggjort ved at skolen endret navn til Forsikringshøjskolen i 1966 samtidig som ”aktiviteterne utvides til også at omfatte ’de indendørs’ medarbejdere, dvs. ansatte på hovedkontorerne.” Alle skolene utviklet etter hvert et bredt studietilbud, basert på enkelt- kurs (moduler) som ga den enkelte student mulighet for å bygge opp sin fagkompetanse med en viss grad av spesialisering. Det ble tidlig lagt vekt på å definere og utvikle mini- mumskrav til kompetanse, noe som bl.a. har kommet til uttrykk i at det ble tilrettelagt egne utdanningsprogram for bestemte grupper an- satte. Mens man i Norge etablerte autorisasjons- ordninger, utviklet man i Sverige, Danmark og Finland utdanningsplaner med vekt på tilhørende eksamener. Den svenske diplom- utdanningen i sak- og livförsäkring var tarif- festet frem til 1992, da avtalen opphørte, og de enkelte selskap overtok ansvaret for kompe- tanseutviklingen. Fortsatt benyttes den sven- ske forsikringsskolens (IFUs) utdanningsplan som rettesnor. I Finland og Danmark er eksa- menene ved hhv. det finske forsikringsinsti- tuttet og Forsikringsakademiet fortsatt felles for næringen og anses som obligatoriske i de fleste selskaper. Omfang og innhold er fullt sammenlignbart i Norden. Også i resten av (vest)Europa har forsi- kringsnæringen gått aktivt inn for å etablere felles utdanningstilbud for sine medarbeidere. I de tyskspråklige land (Tyskland, Sveits og Østerrike) er utdanningen integrert i lærling- ordninger, og dermed delvis en offentlig sak, selv om utdanningstilbudet er organisert som forsikringsskoler i næringens regi, på samme måte som i øvrige europeiske land. I enkelte land (f.eks. Nederland og Sveits) er bank- og forsikringsskolene fusjonert. Et fellestrekk er at utdanningstilbudet er nasjonalt. Selv om det i de siste ti år har vært gjort en rekke fremstøt for å utrede en felles europeisk utdanningsplattform, ikke minst for meglere og rådgivere, har dette ikke gitt konkrete resultater. Både de nasjonale utdanningssys- temene, språk og nasjonale lover og regelverk av betydning for forsikring og andre finansi- elle tjenester, gjør det svært vanskelig å finne frem til en felles modell. Samtidig fører utvik- lingen av flernasjonale finanskonsern til at det er ønskelig å etablere måter som gjør det mulig å sammenligne kompetanser på tvers av landegrensene. Dette har vært utgangspunktet for at euro- peiske bank- og forsikringsskoler har tatt ini- tiativ til opprettelse av en felles organisasjon (EFCO) som arbeider for å utvikle europeiske sertifikater for finansnæringen. Hovedtanken er ”Think global – act local” og man forutset- ter at nasjonale utdanninger legges til grunn og suppleres av en felles europeisk kursmodul som primært behandler det europeiske regel- verket og dessuten skal sikre en felles etisk rådgiverstandard. I første omgang arbeides det med europeiske sertifikater for finansielle rådgivere. Det er utarbeidet innholdsbeskri- velser for minimumskompetanse på to nivåer (”financial adviser” og ”financial planner”) og det forutsettes at den nasjonale forsikrings- og/eller bankskolen tilbyr utdanningen basert på sine egne kurs. En nærmere beskrivelse av dette opplegget vil komme i et senere nummer av Nordisk Forsikringstidsskrift.