I artikeln ger Johan Olsson, Klagomålsansvarig för If Skadeförsäkring AB, en tillbakablick över klagomålshanteringen och vilka möjligheter den ger idag.
Han pekar särskilt på att företag måste förstå att det inte enbart handlar om att ta hand om kundens klagomål, utan att det finns tre större områden att behandla: undvika att fel uppstår, hantera klagomålen väl och proaktiv klagomålshantering. De flesta kunder som upplever ett missnöje med en tjänst kommer inte att delge företaget sitt missnöje. Det är därför av största vikt för företaget att dels möjliggöra för kunden att klaga, dels att verkligen få kunderna att klaga.
Utvecklingen av sociala medier har öppnat upp nya kanaler för konsumenter att kontakta företag. Vid traditionell klagomålshantering hanterar företaget klagomål som direkt riktas till företaget via traditionella mediekanaler som exempelvis via telefon eller per brev. Kunden har avsikten att direkt rikta sitt missnöje till företaget och få detta avhjälpt och bli bemött med en förklaring. I sociala medier behöver inte interaktionen vid klagomål te sig på samma vis - detta på grund av att en kund inte nödvändigtvis riktar klagomål direkt till företaget, utan kanske snarare har avsikten att sprida sina åsikter om företaget till andra som kommer att läsa inlägget.
Johan Olsson ger också en beskrivning av hur dagens klagomålshantering går till i If. Han betonar att klagomål är en viktig del av framtidens konkurrensmedel. Med klagomålen som underlag kan If hela tiden förbättra sig. Rätt attityd till kunder som klagar är grunden för att If ska göra ett bra resultat. Att klagomålen sköts på ett bra sätt är dessutom oerhört viktigt då det annars finns risk att kunden uttrycker sitt missnöje till andra i sin omgivning och inte till företaget.
Den fullständiga artikeln återfinns i pdf-bilagan nedan.