– Jag förändrar människors liv varje dag genom att ge dem kunskap.
Den som säger det är Özlem Erdogan är chef för Rådgivning & Service på Akademikerförsäkring. Hon tilldelades i november förra året Svenska Försäkringsföreningens pris Årets Inspiratör i försäkringsbranschen – ett pris som då delades ut för första gången.
Özlem och hennes medarbetare förmedlar försäkringar och ger råd till 300 000 fackförbundsmedlemmar i SACO-sfären. Produkterna kommer från Skandia, Trygg Hansa, Moderna Försäkringar och Svedea. Rådgivningen är en medlemsförmån som inte kostar något extra.
– Utmaningen för människor är att välja. Vi ser till att de får en mix som motsvarar deras behov, varken mer eller mindre. Dessutom hjälper vi till vid skada och guidar till instans, berättar Özlem.
En grupp som behöver extra hjälp är till exempel de som är på väg att bli sjukskrivna:
– Vi strävar efter att alltid ligga steget före och förbygga sjukskrivning. Ju tidigare vi kommer in i bilden, desto bättre kan vi hjälpa kunden.
Begriplighet och dialog
Att få göra skillnad både för en enskild människa och påverka de stora försäkringsbolagens sätt att arbeta är sådant som motiverar Özlem som också vill inspirera andra att söka sig till branschen.
– Det finns till exempel ett stort behov av människor som kan fler språk än svenska i den här världen. Hos oss hjälper vi människor på flera språk än bara engelska. Den dialogen får en helt annan innebörd och kvalitet för den personen, säger hon.
Och dialogen med människor är det som Özlem och hennes åtta medarbetare arbetar med hela dagarna i olika kanaler som telefon och chatt. Tillgänglighet och speciellt efter kundens behov har en viktig plats i deras vardag.
– Begriplighet är ett centralt begrepp i den utbildning som våra rådgivare går igenom. De ska kunna lyssna noga på vad kunderna säger, och de ska försöka lyssna mellan raderna. För det är inte alltid den fråga som kunderna ställer, som är den egentliga, bakomliggande frågan.
Satsar på utveckling
Att uppfylla de regulatoriska kraven är en självklarhet. Men rådgivarna på Akademikerförsäkring ska också kunna hantera många och väldigt olika produkter. Därför satsar Özlem mer på kompetensutveckling än vad som är vanligt.
– Vi lägger nog ner över 60 timmar per medarbetare och år på utbildning, trots att kraven är 15 timmar, konstaterar Özlem och fortsätter:
– Min ambition är att våra kunder ska mötas av ett högklassigt omhändertagande och trygghet. Och jag vill att vi ska vara och upplevas som lättillgängliga. Här kommer kunden direkt till en rådgivare.
Det är inte många medarbetare inom kundservice som har flexibel arbetstid, men det har man på Akademikerförsäkring.
– Det handlar om förtroende och tillit. Det viktiga är inte var rådgivaren sitter, så länge vi finns till för kunden och uppfyller de regulatoriska kraven.
Förbyggande arbete viktigare i framtiden
Att vara med och förändra hur branschen kommunicerar med kunderna och hur man bygger samarbeten och arbetsprocesser är sådant som Özlem tänker på:
– Jag vill riva gränser mellan olika aktörer inom och mellan bolag. Till exempel skulle en kundservice och skadereglerare kunna jobba tillsammans som en enhet – även om man finns i olika bolag, säger hon.
När hon blickar framåt, hur tror hon då att försäkringsbranschen kommer att förändras?
– I takt med internationalisering och digitalisering kommer naturligtvis branschen att behöva förändras. Inte minst kommer vi att behöva bli mer förebyggande i framtiden, säger Özlem.
– Kunden vill bara att livet ska kunna fortsätta om något händer. Det är vårt jobb att lösa det, säger hon
Efter jobb på några olika försäkringsbolag valde Özlem att utbilda sig till försäkringsrådgivare. Hon tror att hennes bakgrund som utlandsfödd var det som gjorde yrkesvalet så självklart. Som barn kom hon från Turkiet och redan i tonåren började hon hjälpa släktingar, vänner och grannar att förstå hur saker fungerar i samhället. Hon fick erfara på nära håll hur svårt det kunde vara med att förstå samt se nyttan med försäkring. Hon såg skillnaden på nära håll mellan familjer med försäkring och de negativa konsekvenserna av att en del familjer saknade försäkring. Den erfarenheten bär Özlem med sig än idag och i sitt ideella engagemang utbildar hon utlandsfödda kvinnor i olika samhällsfrågor.
Nu har Özlem varit på Akademikerförsäkring i snart sju år. Det som började som en praktikplats för en nybakad rådgivare har blivit en chefstjänst, en plats i ledningsgruppen – och ett pris som årets inspiratör i försäkringsbranschen.