Det är nog många ledare, i begrepp att göra förändringar i sin organisation, som möts av tveksamhet och oro bland medarbetarna: ”Måste vi göra förändringar?” ”Vad händer med mitt jobb?” ”Tar datorerna över?”
En som haft anledning att fundera mycket över hur man motiverar medarbetarna inför förändringsarbetet i organisationen är Astrid Janbu. Hon är sedan två år tillbaka chef för Property Claims Norden på If, med ca 200 medarbetare.
Enheten har ansvaret för kundreseutvecklingen inom property-försäkringar, vilket bland annat innehåller djurförsäkringar, reseförsäkringar samt försäkringar för privatägda fritidshus, hem och även bostadsrätter. Den nordiska enheten gör bland annat skadereglering, samt samarbetar med partners inom skadereglering och med utveckling av kundresan (inklusive den digitala utvecklingen). Totalt handlar det om cirka 500 000 skadeanmälningar per år. Själv arbetar hon utifrån sin placering i Oslo, men självklart innebär jobbet mycket resor runt om i Norden.
Fokusera på de mer komplicerade ärendena
─ Vår utmaning är att möta förväntningarna från våra kunder. Kunden har i allmänhet ont om tid och vill snabbt få en lösning på sitt problem.
─ På If jobbar vi mot en kundvision om att bli ”the most caring insurance company”. För vår del handlar det om att effektivisera vårt arbete med hjälp av digitala lösningar, så att vi kan fokusera på de mer svårlösta problemen och säkerställa tillräcklig mänsklig kapacitet där behovet är som störst, betonar Astrid och fortsätter:
─ Dessutom lever vi i en värld där vi är ständigt erbjuds och blivit vana vid nya digitala tjänster, med en brant inlärningskurva under covid-pandemin – så förväntningarna på digitala tjänster har ökat. Faktum är att ca sex av tio nordbor väljer att anmäla propertyskadan genom våra digitala tjänster på nätet. På det här sättet effektiviserar vi kundresan genom att låta kunderna leverera information till oss på ett strukturerat sätt, som vi åter kan automatisera, berättar Astrid.
Hon pekar på att mer än hälften av alla interaktioner med kunderna på Property Claims är digitala.
─ Så visst kan vi säga att vi redan idag är digitala, men vi måste hela tiden fortsätta med det här förändringsarbetet. Det gäller att få in det digitala tänkesättet hos alla, så att det blir en del av vardagsarbetet. Medarbetarna som ansvarar för kundkontakten vet oftast bäst vilka smärtpunkter som vi har i kundresan.
Astrid nämner ett exempel från If i Mölndal, där det runt fikabordet blev en diskussion kring varför det i ett formulär ibland (till exempel när det gällde fritidshus) bara kom upp en fastighetsbeteckning och inte en adress, vilket besiktningsmännen behöver. Någon sa då att ’Varför frågar vi inte kunden?’. Kontakt togs med en IT-medarbetare som sa att ’Det där är inget komplicerat’ och efter en kvart var frågan löst.
─ Det här är ett praktiskt exempel på hur ett moment, som irriterat flera rådgivare, lätt kunde lösas på ett informellt sätt.
Görs för kundernas bästa
Det viktigaste argumentet för att Property Claims måste arbeta vidare med att bli alltmer digitala är att det handlar om att det här görs för kundernas bästa och för att möta deras förväntningar. Ett bra stöd för medarbetarna uppstår när de själva sätter sig in i situationen som kunder – och då inte nödvändigtvis bara som försäkringskunder. Alla vill få en enklare vardag för att få livspusslet att gå ihop och då ska det vara enkelt att få hjälp när det behövs, vad det än gäller.
Men visst finns det medarbetare som är oroliga över förändringarna och vad de innebär för deras jobb. Det är en oro, som Astrid menar, behöver tas på allvar:
─ Det handlar i hög grad om att avmystifiera digitaliseringen. Vi vill visa på att alla digitala tjänster inte handlar om någonting annat än att frigöra tid så att medarbetarna får möjlighet att göra det de är bäst på: att vara bra rådgivare där det behövs mänsklig omsorg och problemlösare när ärendena är mer komplicerade. Varje sådant ärende är individuellt och det krävs solida mänskliga egenskaper för att kunna visa på empati och hitta lösningar på många frågor – varje dag. Och när man slipper många av rutinfrågorna, blir det mer kapacitet till autonomi och kreativitet, och då blir arbetet så mycket mer intressant.
Men det handlar också om att involvera medarbetarna.
─ Om man känner sig vara en del av lösningen, blir man tryggare.
Det krävs mänsklig kontakt
Just nu pågår en debatt i media om Artificiell intelligens (AI), dess hot och möjligheter. Hur ser Astrid på den frågan?
─ Det är viktigt komma ihåg att AI, liksom andra digitala verktyg, inte är någonting annat än just verktyg. För ärenden där det krävs ett tänkande som går bortom det rutinmässiga och där det är nödvändigt med att inta ett känslomässigt förhållningssätt, där är vi beroende av att människor är direkt inblandade i flödet. Det här är något som jag tror blir mer och mer viktigt att tänka på i vår digitaliserade värld.
Hon pekar på en annan av de samhällsdebatter som pågår i västvärlden, nämligen den om människors ensamhet.
─ Inte heller här kan man lösa frågan med hjälp av digitalisering, i varje fall inte på ett djupare plan. Vi måste alltid komma ihåg att människor i grunden är flockdjur och att mänsklig kontakt är ett grundläggande behov säger Astrid Janbu till sist.