Branschen måste få kunderna mer engagerade

 

Hur ser Konsumentverket på försäkringsbranschens framtid och utmaningar?

Den, ganska omfattande, frågan fick Nft möjlighet att ställa till Konsumentverkets generaldirektör Cecilia Tisell, när vi träffade henne i Karlstad.

─ Det är ju ett välkänt faktum att branscher som bank, telekom och försäkring kommer långt ner på listan, när konsumenterna får göra sina värderingar. Generellt beror det här säkert på att tjänster är svårare att förstå sig på, än varor. Men för försäkringarnas del har det också att göra med att det är fråga om komplexa produkter, där det är svårt för kunden att identifiera och värdera riskerna, konstaterar hon.

Hon påpekar vidare att kunderna normalt sett inte är så engagerade vid köp av försäkringsprodukter, som man är när det är dags att köpa t.ex. en semesterresa. Och när du då inte vet vad du köper, är risken stor för att det i förlängningen kan uppstå besvikelser, när du i slutänden behöver utnyttja försäkringen.

─ Det här är något som försäkringsbranschen har gemensamt med bank/finans, dvs. att det är svårt att göra de olika produkterna jämförbara. Utmaningen för branschen är bland annat att få kunderna mer engagerade i vad de köper, bl.a. genom att göra informationen till dem betydligt enklare.

Två stora utmaningar

Cecilia Tisell nämner digitaliseringen och globaliseringen som två av försäkringsbranschens stora utmaningar. Digitaliseringen har redan satt djupa spår i både utbud och försäljningskanaler, medan globaliseringen gör att kunderna får tillgång till fler försäkringsgivare ─ med en ökad konkurrens som följd.

─ En effekt av digitaliseringen är att bolagen börjar använda sig av andra marknadsföringskanaler än de traditionella. Ett exempel är utnyttjande av s.k. influencer, t.ex. externa bloggar, där redaktionellt material blandas med ren reklam. Här är det viktigt att företagen tar sitt ansvar, så att det klart framgår att det är fråga om reklam och att informationen blir korrekt och inte vilseledande.

En annan trend som Konsumentverket (KV) noterat är att företagen samlar in s.k. Big Data, dvs. personuppgifter som gör att marknadsföringen kan indivudualiseras. Det gör att reklam kan sändas till enskilda personer på ett sådant sätt att KV inte har någon möjlighet att granska den. Cecilia Tisell berättar hur KV nu, för sin tillsyn, arbetar fram metoder, som bygger på samma teknik som den som företagen använder för sin marknadsföring. Bl.a. nämner hon att man nyligen tagit fram ett verktyg som hittills använts för att spåra vilseledande prismarknadsföring.

Vad händer med den kollektiva riskspridningen?

En tredje trend i digitaliseringens spår handlar om användarbaserade försäkringar, t.ex. kopplade till hälsoappar. Vid första anblicken kan det här verka positivt, men man får inte glömma baksidorna. En påtaglig sådan handlar naturligtvis om integritet, men Cecilia Tisell pekar också på en annan:

─ Är tanken att man enbart ska betala för sin egen risk? Vad händer då med den kollektiva riskspridningen?

Nära kopplat till detta är frågan om specialförsäkringar, t.ex. cancerförsäkringar eller försäkringar för ID-skydd. KV har sett hur det förekommer vilseledande marknadsföring av dessa produkter och att det därför är viktigt understryka att det aldrig är fråga om att försäkringarna skulle ge skydd mot cancer respektive skydd mot ID-kapning.

─ Vi misstänker vidare att det förekommer både under- och överförsäkring i samband med dessa specialförsäkringar. Det är därför viktigt att man som kund tar reda på vilket försäkringsskydd som redan finns i t.ex. hemförsäkringen.

Bättre skydd vid telefonförsäljning

En otydlighet som Cecilia Tisell pekar på handlar om förmedlarverksamheten, där hon inte alltid anser att det är tillräckligt klart vem det är som konsumenten sluter avtal med.

Hon konstaterar att det överhuvudtaget är svårt att köpa försäkringar, eftersom de är så komplicerade produkter, men att det blir ännu svårare om avtalet ska slutas på telefon. När det gäller telefonförsäljningen välkomnar hon därför den kommande nya lagstiftningen, som bl.a. kräver en skriftlig bekräftelse för att ett avtal ingånget per telefon ska vara gällande.

Nya globala aktörer

På det globala planet kan Cecilia Tisell se hur de riktigt stora aktörerna, som t.ex. Google och Facebook, börjar ge sig in mot nya områden. Man tillhandahåller redan olika former av betalningslösningar och ─ även om det än så länge rör sig om spekulationer från hennes sida ─ är det ingen omöjlighet att de kan komma att arbeta sig in i försäkringsbranschen.

Ett globalt hot är självklart klimatförändringarna, som kommer att påverka både försäkringsföretagen och konsumenterna. Den fråga som Cecilia Tisell ställer sig är om hotet kommer att leda till förändrade försäkringsvillkor eller till högre premier ─ eller kanske bådadera?

Positivt med Konsumenternas Försäkringsbyrå

En självklar fråga till Cecilia Tisell är hur hon ser på Konsumenternas Försäkringsbyrå.

─ De gör ett jättebra arbete! Byrån har ett tydligt konsumentperspektiv och kan erbjuda ett kompetent stöd till de konsumenter som vänder sig dit. Jag önskar att ännu fler skulle använda sig av deras tjänster när de har frågor kring sina försäkringar.

Tanken med att den information som byrån får in på det här viset återförs till företagen, tycker Cecilia Tisell är utmärkt. På så vis kan byrån bidra till att förbättra både produkter och marknadsföring.

─ Vi på KV har ju själva en tjänst som heter Hallå Konsument, där vi svarar på mera allmänna frågor från konsumenterna. Men när det gäller mera komplexa försäkringsfrågor, skickar vi frågorna vidare till Konsumenternas Försäkringsbyrå, konstaterar Cecilia Tisell till sist.